Рекомендации по применению технологии эффективного общения и рационального поведения в коммуникативном конфликте в социальной работе

Основное содержание коммуникативных технологий разрешения конфликтов в социальной работе на основе эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.

Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе.  

Но главное правило гласит, что в острой стрессовой ситуации не следует принимать никаких решений, равно как и пытаться их принимать.

В качестве рекомендаций по разрешению коммуникативных конфликтов на основе эффективного общения можно представить наиболее существенные из них:

1)   Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

2)  Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

3) Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

4)  В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

5) Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

6) Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

7)  Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы .

В качестве социально-психологической технологии рационального поведения в коммуникативном конфликте предлагается упражнение «Самооценка рационального поведения в конфликте» и «Самооценка мудрого поведения в конфликте, представленные в Приложении А.

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения.

Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений.

В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Условно данную технологию называют рационализацией эмоцией.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения - второе правило самоконтроля эмоций.

Упражнение на развитие эмпатии представлено в Приложении Б.

Говоря о рационализации эмоций, С.М. Емельянов подчеркивает важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Социально-психологическая технология - Аутотренинг: «Первая помощь в острой стрессовой ситуации» представлена в Приложении В.

Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты - регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента.

Данную технологию  называют поддержанием высокой самооценки.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения - третье правило самоконтроля эмоций .

Выводы по главе:

Таким образом, смысл социально-психологической технологии управления разрешения коммуникативными конфликтами в социальной работе задается проблемной ситуацией, вытекающей из общения,  на котором и строится социальная работа.

На уровне непосредственного осуществления социальной работы с клиентом функции социально-психологической технологии управления коммуникативными конфликтами заключаются в разрешении коммуникативных конфликтов на основе:

-  эффективного общения социального работника и клиента;

- рационального поведения в коммуникативном конфликте самого социального работника.