Качество продукции, работ, услуг, оценка, пути повышения

Объект – деятельность, процесс, продукция, организация, система, отдельное лицо или комбинация из них.

 Продукция – результат деятельности или процессов (это может быть нечто материальное или нематериальное). Продукция подразделяется на оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые материалы (сырье, жидкости, газы, листы и т.п.), услуги (страхование, банковские операции, транспорт и т.п.).

 Потребности – описание конкретных характеристик объекта, выраженное количественно (назначение, технологичность, ремонтопригодность, надежность, экономичность, безопасность, эргономичность, эстетичность, экологичность).

 Для выражения превосходной степени в сравнительном или количественном смысле при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное: относительное качество (степень превосходства), уровень качества, мера качества.

 Составляющими качества товара являются:

 функциональное соответствие (способность товара правильно выбрать базовую функцию);

 дополнительные функции (диапазон возможностей товара помимо базовой функции);

 соответствие (соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне);

 надежность (отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока);

долговечность (полезный срок службы товара или частота его использования до выхода из строя);

 сервис (диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи);

 технологичность (затраты материала и труда на единицу продукции);

 эргономичность (степень приспособленности к человеку, удобство использования, соответствие параметрам человека);

 эстетичность (дизайн, вид, цвет, вкус и т.п.);

 безопасность;

 экономичность;

 воспринимаемое качество (репутация, имидж товара или марки).

 Применительно к качеству услуг выделяют:

 компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

 надежность (стабильность работы фирмы);

 отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

 доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

 понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

 коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

 доверие (репутация фирмы);

 безопасность (защита от риска физического и морального);

 обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

 осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) .

 Контроль качества – определение соответствия свойств и характеристик продукции (услуг) установленным требованиям. При этом сравниваются объективные данные, полученные в ходе измерений, испытаний или проверок. Контроль не способствует достижению качества на предшествующем этапе процесса, а только проверяет его.

 Управление качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, а также ориентированные на устранение причин неудовлетворительного функционирования. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества (концептуальной модели взаимозависимых видов деятельности) для достижения экономической эффективности.

 Обеспечение качества – планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания уверенности в том, что объект будет удовлетворять требованиям по качеству. Различают внутреннее и внешнее обеспечение качества. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность у руководства, внешнее – уверенность у потребителя. Обеспечение качества включает пять базовых элементов: определение требований к выполняемой работе; обеспечение знания требований лицами, выполняющими работу; обеспечение поддержки, необходимой для соблюдения требований; контроль за соблюдением требований; обеспечение пересмотра и обратной связи.

 Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система качества организации предназначена для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только часть системы, относящуюся к этим требованиям. Система качества – это система «хорошего» управления предприятием, отвечающая определенным требованиям, установленным в стандартах по обеспечению качества. Система качества создается и внедряется на предприятии как средство определенной политики и достижения поставленных целей в области качества.