Этикет телефонного разговора

Значение телефона для деловых контактов трудно переоценить — более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, телетайпы, факсы и прочее другое лишь дополняет его. При эффективном и умелом использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа руководителя и его команды. Именно от приема, оказываемого деловому партнеру на другом конце провода, от того, как будет установлен контакт в предварительном разговоре, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение персонала фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете будет определять репутацию и, как следствие, успешность деятельности компании.

Не секрет, что одним из факторов бедственного положения отдельных коммерческих и других структур являются скверные, не в полной мере доброжелательные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчетливо в разговоре по телефону. Основной причиной несовершенного ведения телефонных переговоров у сотрудников фирм (даже у секретарей в приемных, чья первоочередная обязанность — отвечать на телефонные звонки), как правило, является отсутствие специальной подготовки.

 Основные правила телефонного разговора.

К основным правилам, придерживаться которых при телефонном общении имеет смысл, относятся следующие:

• Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Крайне важно найти доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), например: «Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Анна Петрова». Это оставляет приятное впечатление и дает время звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

• Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

• Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

• Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент в непогоду преодолел долгий пуп» до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете тем документом, о котором радостно ему сообщили.

• Сделайте так, чтобы информация, переданная» чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона»...).

* Что следует и чего не следует делать в телефонном разговоре.

Этот список можно продолжать бесконечно. К примеру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, не пришепетывать и т.п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам, — как бы клиент не услышал.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так говорите, то роняете репутацию фирмы и не помогаете клиенту в решении его проблемы. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

Выражения, которых следует избегать в телефонном разговоре.

          Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:

• «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

0 «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде, чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

 «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче:

«Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

 «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

• «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к положительному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, нужно тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежное возмещение за некачественную мясорубку (или лимузин), подходит объяснение типа «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Даже беглое знакомство с теорией телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает уровень их удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятней разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис самому и представиться клиентом.

 Специфика установления контактов по телефону.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается у ее работников с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

На фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит заключение сделки.

• Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы, которую он представляет, и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказы и не сообщать информацию непредставившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, имеющим право на скидку, и предложить ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

• Некоторые покупатели очень точно определяют свои запросы: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь, чтобы уточнить их требования. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

• Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

• Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите клиенту навстречу, к примеру: «Мы поставим вам товар в ... (назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите получить его как можно быстрее» или «Мы запишем за вами ... тысяч...». Перед окончанием разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимуществами, предоставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть привлекательной и разумной.

 Как установить контакт с руководителем, избегая «барьера секретаря». Вы собираетесь звонить на фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель:

— узнать, кто принимает решение о закупках;

— выяснить его потребности;

— представить свою фирму;

— предложить свои услуги или товары.

Для того, чтобы добиться этих целей, необходимо:

1. Прежде всего, продумать, кому звонить?

2. Составить список источников информации, необходимых для облегчения деловых контактов (это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и др.).

3. Выработать план действий и найти нужный номер телефона.

4. Начать лучше с секретаря фирмы; при этом важно:

— спросить, как зовут того, кто может решить ваш вопрос;

— если вас спросят, откуда вы, необходимо отвечать честно; если вы издалека, можно назвать только город;

— на вопрос о предмете вашего разговора важно только обозначить примерную зону.

5. Необходимо избегать обсуждения своего дела и не заводить разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разговаривали и какую бы помощь ни обещали. Разговаривать о деле нужно только с тем, кто принимает решения.

Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания помочь поговорить с шефом. Это делается примерно так:

Клиент: Могу я переговорить с N.?

Секретарь: По какому вопросу?

Клиент: Его нет? Не могли бы вы сказать, когда он появится?

Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Могу ли я чем-нибудь помочь?

Клиент: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром?

Секретарь: Да, лучше во второй половине.

Клиент: Большое спасибо.

 Этапы установления контакта

— Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название вашей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее приготовили.

— Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему потребуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

— Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните свои услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.

— Завершить разговор лучше всего не вопросом типа «Вы будете делать заказ?», а предложением «Мы выполним заказанные вами услуги тогда-то (назовите конкретный срок), можно уточнить детали?» или что-то в этом роде.

 Основные правила при повторном телефонном разговоре. Иногда приходится звонить клиенту повторно и даже несколько раз. Здесь нужно запомнить несколько правил:

— представляться полностью и называть фирму. Не говорить: «Это опять я»;

— возвращаться к тому, что уже обсуждалось, и задавать открытые вопросы для выяснения обстановки;

— каждый раз снова представлять свое предложение;

— стремиться к завершению сделки;

— не заводить разговора о материалах, даже если они уже высланы;

— заносить детали разговора на карточку;

— фиксировать дату следующего звонка.