Характеристика техник активного слушания
1.Перефразирование – повторение своими словами слова клиента (как факты, так и чувства).
2.Уточнение или прояснение – прояснение помогает получить дополнительную информацию от клиента о его проблеме и чувствах, связанных с ней.
3.Отражение чувств клиента – это обозначение переживаний клиента, о которых он прямо не говорит, но которые вы можете в нем предположить, исходя из его невербальных проявлений (поза., жесты, мимика, тон голоса), а также из особенностей ситуации.
4.Присоединение чувств к содержанию – это невербальный навык, объединяющий отражение чувств с перефразированием содержания.
5.Отражение собственных чувств – в процессе разговора с клиентом консультант испытывает разнообразные чувства. Эти чувства неизбежно влияют на качество контакта, поэтому их необходимо осознавать и при необходимости делиться этими чувствами с клиентом.
6.Ссуммирование – обобщение основной информации.
Поможем написать любую работу на аналогичную тему