Процесс управления в public relation – это в более упрощенном понимании есть стратегия деятельности PR-мена, то есть разработка и реализация целенаправленных PR-программ. Существует несколько более-менее отличных подходов к моделированию программы деятельности PR-мена. Однако все они в том либо ином виде (они могут дробиться на более мелкие этапы) содержат ряд этапов, последовательность которых обусловлена логикой деятельности:
1. Определение проблемы включает зондирование и отслеживание проблемы, уточнение точек зрения, установок и поведения тех групп общественности, на которые влияет политика организации и от действий которых зависит ее деятельность. Действия должны отвечать на вопрос – «Что происходит в данный момент?».
2. Планирование и программирование. Собранная на первом этапе информация используется для принятия решений относительно программ работы с общественностью, определения задач и содержания практических шагов, стратегии и тактики коммуникации. Действия должны отвечать на вопрос – «Что нам необходимо изменить, сделать или сказать, исходя из уже известного о ситуации?».
3. Действие и коммуникация — реализация программы действий и коммуникации, направленной на то, чтобы добиться конкретных изменений в каждой из групп общественности для приближения к общей программной цели. Действия должны отвечать на вопрос – «Кто должен это сделать, сказать, когда, где и как именно?».
4. Оценка программы включает оценку подготовки, хода реализации и достигнутых результатов программы. Действия должны отвечать на вопрос – «Как идут дела или как мы поработали?».
Первый этап – определение проблем в общественных связях организации. Он состоит из нескольких блоков действий:
Формулировка проблемы подытоживает все то, что уже известно о проблемной ситуации, описывает ее в виде следующих специфических понятий, которые поддаются измерению. По сути, это поиск ответов на следующие вопросы: Что является источником беспокойства? Где кроется проблема? Когда обострилась проблема? Кто в нее втянут или кто от нее страдает? Каким образом они оказались причастны к проблеме и попали под ее воздействие? Почему это беспокоит организацию и ее общественность? Формулировка проблемы еще не предусматривает путей ее разрешения.
Анализ ситуации – это полное собрание всей информации, которая известна о сложившейся проблеме, включая историю ее развития, силы, влияющие на ситуацию, а также о тех, кто к этому причастен и на кого она влияет внутри и вне организации. Собранные материалы, касающиеся анализа ситуации, оформляются в виде досье, состоящего из двух отдельных разделов: внутренние факторы; внешние факторы.
В разделе внутренних факторов собираются документы и материалы, связанные с организационными вопросами и процедурами, имеющими отношение к выявленной проблемной ситуации. Анализ должен начинаться с тщательного обзора мнений и действий ключевых фигур организации, ее структурных подразделений, ответственных за проблему, и хроники причастности организации к возникшей проблеме. В этой секции также должен находиться коммуникационный аудит. Он дает возможность проанализировать состояние отношений организации со своими сотрудниками, с соседней общиной, оценить качество используемых организацией каналов коммуникации. Коммуникационный аудит помогает выявить:
- узкие места информационных потоков;
- неравномерность коммуникационных нагрузок (работа сотрудников наперекор друг другу);
- скрытую информацию внутри организации, которая может быть использована ей во вред;
- конфликтность понятий в плане того, какова организация реально и как она действует.
Обязательной частью первого раздела должен быть обновляющийся календарь-хроника работы организации. Это хороший справочник для текущей работы организации и источник идей и информации для написания выступлений, подготовки брошюр, специальных отчетов, выставок и удовлетворения информационных запросов со стороны СМИ. Открытость и точность информации об истории деятельности организации, передвижении ее руководящих кадров являются для пиэрменов ценным средством борьбы со сплетнями и безосновательными слухами.
Примерное содержание раздела «внутренние факторы»:
1. Заявления о миссии организации, устав, постановления, история и структура организации.
2. Письма, биографии, фотографии ведущих руководителей, членов совета, менеджеров и др.
3. Описание и история программ, продукции, услуг и пр.
4. Статистические данные о ресурсах, бюджете, штатах, торговле, прибыли, акционерах и т.д.
5. Формулирование политики и процедурных вопросов, связанных с проблемной ситуацией.
6. Формулирование позиций (цитаты) ведущих руководителей относительно проблемной ситуации.
7. Описание того, как организация в текущий момент справляется с проблемной ситуацией.
8. Список и описание ключевых заинтересованных лиц внутри организации.
9. Перечень внутренних средств информации (двусторонних) для коммуникации с группами интереса.
В разделе внешние факторы собирается положительная и отрицательная информация о событиях за пределами организации. Здесь содержатся хронологически упорядоченный обзор внешних аспектов проблемы, подробное исследование групп общественности и учреждений, имеющих отношение к проблемной ситуации и так или иначе влияющих на ее развитие.
В числе «заинтересованных» групп прежде всего должны быть акционеры, потребители, поставщики и др. Тут должна содержаться информация о том, что они знают, чувствуют, насколько глубоко осведомлены о текущей проблемной ситуации и действиях, к которым прибегает руководство организации.
В секции внешних факторов должны находиться обоснованные в ходе исследований ответы на следующие вопросы: Сколько информации используют люди во время анализа проблемной ситуации? Какой именно информацией пользуются люди? Как люди используют информацию? Чем обусловлено использование информации? Другими словами, нужно знать, как различные индивиды видят себя причастными к ситуации, или же считают себя ее жертвами.
Примерное содержание раздела «внешние факторы»:
1. Вырезки статей и сообщений из газет, журналов, профсоюзных изданий, пресс-бюллетеней, в которых говорится об организации и проблемной ситуации.
2. Отчеты, стенограммы, аудио- и видеозаписи радио- и телепередач по поводу проблемной ситуации.
3. Результаты контент-анализа материалов СМИ.
4. Список СМИ, журналистов, репортеров, радиокомментаторов, обозревателей и редакторов, причастных к сообщениям об организации и проблемной ситуации.
5. Список и основная информация о лицах и группах, разделяющих обеспокоенность, интересы и позиции организации относительно проблемной ситуации (включая внутренние и внешние каналы информации, которые они контролируют).
6. Список и основная информация о лицах и группах, не разделяющих обеспокоенности, интереса и позиций организации относительно проблемной ситуации (в том числе внутренние и внешние каналы информации, которые они контролируют).
7. Результаты социологических исследований и опросов общественного мнения, касающихся организации и проблемной ситуации.
8. График специальных мероприятий, событий и другие важные данные организационного плана, связанные с проблемной ситуацией.
9. Список государственных учреждений, законодателей, других должностных лиц, наделенных исполнительными и законодательными полномочиями, влияющими на организацию и проблемную ситуацию.
10. Копии соответствующих постановлений, законодательных актов, счетов, которые следует оплатить, результатов референдумов, государственных печатных материалов и отчетов о слушании дел.
11. Копии опубликованных исследований по вопросам, относящимся к проблемной ситуации.
12. Список важной справочной литературы, протоколов, указателей с обозначением мест их хранения в организации.
Детальный анализ внутренних и внешних факторов в проблемной ситуации служит PR-мену источником информации, на основании которой он может оценить сильные и уязвимые позиции организации, после чего определить ее возможности и опасность для нее со стороны внешнего окружения.
Исследовательская работа и ее методы
PR-специалисты должны владеть знанием исследовательского процесса и соответствующей методологией. Даже если передать эту деятельность специальным исследовательским организациям, PR-мены должны уметь объяснить, что им нужно, какие проблемы их волнуют и как их изучить. Исследовательская работа – процесс непрерывный. Она становится неотъемлемой частью всей PR-деятельности.
Процесс начинается с четкой постановки изучаемой проблемы. Примерный перечень контрольных вопросов, используемых при выборе метода исследования:
1. Как будут использоваться результаты исследования?
2. Какая конкретно группа общественности должна изучаться и как должна быть сформирована выборка?
3. Какой тип методики более всего подходит в данном случае?
4. Если будет использоваться социологическое исследование, какой тип полевой работы (почтовое, телефонное или персональное интервью) будет наиболее эффективен?
5. Рекомендуется ли использование только закрытых, или только открытых вопросов, или же их комбинации?
6. Какой опыт работы имеет исследовательская организация, к которой вы планируете обратиться, какова профессиональная подготовка ее сотрудников?
7. Как будет осуществляться анализ данных и в какой форме будут предоставляться результаты?
8. Как быстро можно получить результаты исследования?
9. Сколько будет стоить исследование?
Исследовательская работа в сфере public relation охватывает в основном два типа исследований: формальные и неформальные.
Формальные исследования предусматривают строгие методы сбора информации на основе формирования научно определенных репрезентативных выборок. Они по своей методике делятся на качественные и количественные. Качественные исследования (качественный анализ) основан на теоретических основах социологии, индивидуальном опыте, наблюдениях, анализе личных и официальных документов и т.д. (историографический или биографический метод, изучение личных документов (дневников), углубленные интервью, фокус-группы, панельные исследования). Количественные методы – контент-анализ, опросы общественного мнения и другие похожие типы социологических исследований. Каждая группа методов имеет преимущества и недостатки.
Неформальные исследования не предусматривают соблюдения научных, общепринятых правил и процедур, требующих от исследователя точно копировать исследовательский процесс. В таких исследованиях большую роль играют интуиция и личный опыт исследователя. Неформальные исследования используются исключительно для описания конкретных ситуаций, формальные – для прогнозирования развития ситуации.
Второй этап – планирование и программирование начинается после того, как PR-проблема определена и выявлены слабые места, резервы и возможности организации, перед специалистами по паблик рилейшнз встает задача: вместе с руководством организации выработать стратегию разрешения проблемы и максимального использования существующих возможностей и резервов.
Разрабатывают стратегические планы, как правило, совместно с руководителями других подразделений организации. Процесс планирования и программирования предусматривает следующие основные этапы:
1. Определение роли и миссии организации. Согласовываются содержание и объем работы, который нужно выполнить.
2. Определение ключевых участков деятельности, требующих изменений. Определяют, на чем концентрировать внимание, энергию и интеллектуальные усилия.
3. Разработка системы индикаторов эффективности. Определяются факторы, поддающиеся измерению, и факторы, на основании которых могут определяться цели.
4. Выбор и уточнение цели. Определяются результаты, которые необходимо достигнуть.
5. Подготовка планов действий. Разрабатываются пути достижения дальнейших конкретных целей. При этом используются:
- программирование. В ходе его устанавливается логическая последовательность действий для достижения целей;
- составление графика. Устанавливаются сроки выполнения мероприятий и достижения целей;
- составление бюджета. Здесь определяются источники и распределяются финансовые ресурсы, необходимые для достижения целей;
- разделение ответственности. Назначаются ответственные за конечные результаты и выполнение отдельных заданий;
- рецензирование и доработка. Проект плана апробируется и обсуждается, прежде чем приступить к действию.
6. Установление контроля. Речь идет об обеспечении контроля за эффективным достижением целей.
7. Коммуникация. Определяются внутриорганизационные каналы коммуникации, необходимые для достижения понимания и поддержки на протяжении всех предшествующих шести этапов.
8. Реализация. Обеспечивается единодушное одобрение всеми ведущими руководителями организации дальнейших практических действий и назначения ответственных за это лиц.
Заявление о миссии
Организация в своем официальном уставе или в программных документах должна сформулировать заявление о ближайших и перспективных целях деятельности. Суть миссии состоит в том, чтобы в сжатой форм
е выразить, для чего существует организация. В заявлении о миссии она провозглашает свои социальные обязательства и гражданскую ответственность перед обществом.
Целевое планирование
Цели – это те желаемые результаты, которые необходимо достичь при общении с ключевой группой общественности. Рассмотрим цели, сформулированные для отдельных PR-программ. В программах паблик рилейшнз используются два основных типа целей: цели выхода и цели влияния.
Цели выхода, относящиеся к низшим категориям в иерархии целей, представляют собой задания, которые необходимо выполнить, а именно: распределить и распространить программные материалы. Их, например, можно сформулировать таким образом:
- передать по одному пресс-релизу в каждый основной канал местных средств информации: ежедневную газету, телестудию и три радиостанции;
- подготовить устные выступления для своих представителей, обеспечивающих распространение важных материалов в конкретных пяти городах.
Цели влияния – это задания, которые желательно выполнить. Существует некоторая иерархия целей влияния:
Информационные цели охватывают подачу сообщения, его понимание и удержание в памяти целевой общественностью. Примеры возможных информационных целей:
- поднять (на протяжении августа месяца) уровень информированности всех групп общественности о времени проведения дня «открытых дверей» учреждения (на 10%);
- поднять уровень информированности служащих о новых правилах внутреннего распорядка в учреждении (на 50% на протяжении трех месяцев проведения кампании усиления трудовой дисциплины).
Установочные цели направлены па изменение отношения аудитории к организации (клиенту), ее работе, продукции или услугам посредством формирования установки; закрепления установки; изменения установки. Примеры таких целей:
- создать общественные установки, благоприятные для работы нового универмага (у 25% покупателей во время празднования открытия магазина);
- закрепить благоприятное общественное мнение о некоммерческой организации (среди 80% ее бывших доноров в течение октября-декабря текущего года).
- изменить (в течение одного года) существующие отрицательные установки и недоброжелательность относительно организации (у 20% ее бывших и нынешних клиентов).
Поведенческие цели могут предусматривать формирование или стимулирование нового поведения, закрепление или интенсификацию существующего благоприятного поведения, изменение отрицательного поведения группы общественности по отношению к организации. Например:
- добиться приемлемости новых правил внутреннего распорядка (у 75% служащих учреждения);
- убедить (30%) водителей транспортных средств регулярно пользоваться ремнем безопасности;
- отговорить общественность от идеи сноса памятника архитектуры в городском парке (20% местных жителей).
Для каждой цели можно включить соответствующие временные рамки. При этом количественные показатели и временные рамки должны быть объектом контроля и постоянного изучения.
Программирование
В практике паблик рилейшнз необходимо различать понятия стратегий и тактики. Стратегия относится к вопросам общей концепции, подхода или генерального плана разработки программы достижения намеченных целей.
Тактика для PR-менов есть разработка программы действий последовательного разворачивания связей с различными группами общественности для воплощения в жизнь социальной миссии организации.
Программирование public relation в каждом конкретном случае имеет особое содержание. Но существует перечень элементов, которые всегда присутствует в процессе программирования PR-деятельности.
1. Определение темы программы действий и подготовку обращений, адресованных группам общественности.
2. Определение содержания действий и характера специальных мер, к которым должна прибегнуть организация.
3. Определение средств информации (подконтрольных или неконтролируемых), которые будут использованы для коммуникации с группами общественности.
4. Выбор принципов эффективной коммуникации.
Этот перечень элементов предусматривает необходимость разработки рабочей концепции, на основании которой будет определяться содержание перечисленных элементов PR-деятельности. Этот документ подскажет, как спланировать специальную акцию, написать пресс-бюллетень или пресс-релиз, составить речь или обращение к целевой группе общественности.
В случаях, когда отсутствует разрыв между теорией и практикой, программирование процесса public relation приносит высочайшие практические результаты.
Третий этап – действие и коммуникация – это этап реализации программы, наполненный непосредственной деятельностью. Любую проблему нельзя решить только с помощью одних только коммуникационных усилий. Для нейтрализации негативного влияния источника, вызвавшего проблему, необходимы корректирующие PR-акции.
PR-акции – это социально ответственные события или действия, к которым прибегает организация, исходя из совета специалистов по public relation. PR-акции должны служить обоюдным интересам и организации, и ее общественности.
Организация и ее деятельность в современных условиях являются открытыми системами, в которых public relation строятся на основе двусторонней симметричной модели. Это значит, что планируемые изменения должны быть одинаково выгодными и внутренней, и внешней общественности организации и происходить как внутри организации, так и в ее ближайшем социальном окружении. При этом желательно не просто облагораживать имиджа организации, но и «очищение» самих действий, т.е. использование организацией корректных действий.
Акции и специальные события
За время своего существования система public relation накопила большой опыт использования разнообразных акций и событий для создания благожелательного отношения к организации или отдельным лицам. При выполнении программ PR-мены используют метод создания специальных событий (псевдособытие). Они закладывают создание событий в программы, чтобы инициировать создание новости. Это особенно нужно, когда в повседневной жизни организации не возникает минимального количества новой информации. Но одновременно пустые псевдособытия приносят репутации организации больше вреда, чем пользы. Признаки псевдособытия:
1. Это событие планируется, устраивается или инициируется. Оно не должно нести негативной информации. Крушение поезда или авария на заводе не могут быть псевдособытием.
2. Оно устраивается чаще всего заранее для того, чтобы о нем сообщили и снова повторили эту информацию.
3. Оно обладает двусмысленной связью с реальностью. Благодаря этой двусмысленности растет интерес к событию. Без наличия определенной доли такой двусмысленности псевдособытие не способно вызвать большого интереса.
Исходя из этих признаков, псевдособытия обладают рядом преимуществ перед спонтанными событиями:
- псевдособытия более драматизированы;
- псевдособытия быстрее распространяются и живо запоминаются, т.к. они планируются для широкого освещения;
- при желании псевдособытия можно повторить, усилив таким образом впечатление от них;
- на создание псевдособытий нужны средства. Всегда кто-то заинтересован в оглашении, преувеличении, рекламировании и расхваливании их как событий, заслуживающих внимания и доверия. Псевдособытия заранее рекламируются и воспроизводятся для того, чтобы вернуть вложенные средства;
- псевдособытия являются более понятными, а потому и убедительными, поскольку они планируются для того, чтобы их поняли;
- псевдособытия более «социабельны», о них больше говорят, они доступнее для наблюдения;
- осведомленность о псевдособытии – что о них сообщалось, что и как было организовано – превращается в показатель уровня нашей «информированности». Псевдособытия становятся темой общих разговоров;
- псевдособытия в геометрической прогрессии плодят другие псевдособьпия.
Перечень акций и специальных событий насчитывает десятки и сотни разнообразных мероприятий. Среди широко используемых в практике public relation акций или специальных событий можно отметить:
торговые шоу, экспозиции, выставки, ярмарки, фестивали;
встречи, семинары, «круглые столы», конференции, съезды, симпозиумы, конгрессы, народные вече;
годовщины, юбилеи, знаменательные даты;
специальные награды, приветствия, проводы на пенсию;
дни открытых дверей, экскурсии по предприятию, встречи с ветеранами;
митинги, публичные дебаты, тематические вечера;
парады, конкурсы красоты;
спонсорские премии, именные стипендии, пожертвования;
концерты и театральные турне;
визиты, специальные поездки как награда за особые заслуги;
пикники, выезды на природу;
церемонии открытия новых строительных площадок, закладка первого камня в фундамент;
демонстрации готовой продукции, передвижные экспозиции;
визиты заслуженных и выдающихся людей, церемонии встреч и проводов;
отчеты о разрешении проблем, сообщение статистических данных;
оглашение результатов опросов общественного мнения, социологических исследований;
церемонии открытия фестивалей, спартакиад и других масштабных мероприятий;
оглашение новых назначений на ответственные посты; провозглашение нового политического курса, программ, изменений в политическом курсе, программах деятельности;
выпускные школьные вечера, школьные собрания, концерты, олимпиады;
танцевальные вечера, дискотеки, балы; кинофестивали, демонстрации мод;
выставки домашних животных (собак, кошек, птиц);
спортивно-оздоровительные мероприятия, туристические походы, лыжные прогулки, любительские соревнования;
участие в общественных мероприятиях, благоустройство парков, улиц, детских площадок и др.;
торжественные события, празднования государственных, национальных, религиозных праздников;
тематические мероприятия и празднования национальных исторических событий и многие другие мероприятия.
Необходимо добиться, чтобы содержание организованных событий, масштабы, состав их участников и приглашенных гостей заслуживали быть новостью, тогда СМИ не смогут обойти их молчанием. Они будут освещать событие в виде репортажей с места, фотоматериалов, выдержек из пресс-релизов, с обязательным упоминанием инициаторов специального события, то есть организация получит заслуженное положительное освещение, что очень важно для реализации PR-программы.
Коммуникации в реализации PR-программы
Составление сообщения. Сообщения – изменчивый жанр документов, которые, не утрачивая связи с основной темой программы, всегда адресованы конкретным группам общественности. Составляя сообщение, следует соблюдать определенные принципы:
- прежде чем составлять сообщения, нужно изучить суть проблемной ситуации и позицию руководства организации по отношению к ней;
- необходимо знать потребности, интересы и заботы групп целевой общественности.
В центре всех проблем public relation стоят люди, поэтому сближение их точек зрения и мнений требует постоянного общения с ними. Для достижения конкретных результатов необходимо конкретные сообщения нацеливать на конкретную аудиторию.
Существуют отработанные приемы, позволяющие преодолевать расхождения в позициях организации и установках целевой аудитории или общественности:
- используйте средства информации, наиболее приближенные к позиции аудитории;
- используйте источник коммуникации, пользующийся наибольшим доверием аудитории по конкретному вопросу;
- сводите к минимуму расхождения в позициях организации и аудитории;
- ищите отождествления себя с аудиторией с помощью лексики, юмора и других приемов, то есть за пределами проблемы, разъединяющей вас;
- доказывайте, что позиция организации совпадает с мнением большинства, показывая при этом, что это большинство находится в самой аудитории;
- показывайте расхождения между группами аудитории, если это поможет добиться положительной реакции. Можно поступать и наоборот;
- модифицируйте сообщения в интересах организации.
При составлении сообщения для средств информации и их работников необходимо понимание того, заслуживает ли оно быть новостью. Вот критерии работников средств информации в отношении новости:
Влиятельность – подразумевает количество людей, на которых сообщение окажет воздействие, серьезность последствий, непосредственную связь между причиной и следствием, моментальность воздействия. Данный критерий применим не только к новостям, но и ко всякой информации.
Близость – это дистанция между аудиторией и проблемой или вопросом, волнующим ее. Этот критерий указывает на то, что связь с местными проблемами или событиями, как правило, усиливает ценность новостей.
Своевременность – новости имеют свойство быстро устаревать. Электронные средства распространяют новости значительно быстрее, поэтому газеты больше заинтересованы в вопросах «почему», «как» возникла новость.
Известность – или узнаваемость, популярность. Многие люди проявляют интерес к известным личностям. Известность означает, что журналисты и их читатели (слушатели) интересуются личной жизнью политических и общественных деятелей.
Новизна – нечто необычное, экстравагантное, идущее вразрез с нормами, удивительное. Иногда сами новости называют отклонением от нормы. Журналисты хорошо понимают, что людей привлекает новое, уникальное, неожиданное.
Конфликтность – забастовки, стычки, противоречия, войны, преступления, политика и спорт – конфликты составляют основную часть новостей потому, что СМИ стремятся удовлетворить спрос людей на сенсации.
- PR-мену, при составлении сообщения следует выполнять определенные правила. Так, сообщения должны заслуживать быть новостью независимо от того, где будут распространяться. Сообщения должны быть понятными и легко восприниматься – т.е. без излишних усложнений, специальной лексики, сокращений. Вместе с тем очень важно, чтобы они были по теме либо приближенными к конкретной местности, вызывали интерес у общественности как содержанием информации, так и ее своевременностью. Сообщения должны призывать к немедленным действиям. Подобно событиям и мероприятиям, сообщения должны содержать элементы взаимной пользы для организации и общественности.
Надежность источника сообщения – это набор ожиданий, которые есть у аудитории или общественности по отношению к нему. Надежность нередко зависит от профессиональных или личных характеристик источника информации, постоянно появляющегося перед аудиторией, доверия к нему, его динамизму, внешней привлекательности и воспринимаемой общности источника и адресата информации. Эти характеристики учитываются PR-менами при подборе людей, которые должны представлять организацию. Понятно, что коммуникация, идущая от имени надежного и обладающего высокой репутацией источника, всегда благоприятствует выполнению PR-программ.
При проведении PR-кампаний опытные практики часто формируют «третью партию (силу)», основное назначение которой – влиять на отношение определенных групп общественности к учреждению, разворачивающему PR-акции. В состав «третьей партии» должны входить люди, кажущиеся незаинтересованными и не принадлежащими к организации, но которые по своему положению могут воздействовать на общественность (крупные издатели, известные ученые, писатели, общественно-политические деятели, представители церкви, спортсмены и т.д.). Как отмечают специалисты по public relation, люда склонны верить, что «третьи партии» отражают их, людей, собственные и независимые суждения.
Использование средств коммуникации. Эффективность коммуникационной составляющей реализации PR-программы в значительной мере зависит от того, какие именно формы коммуникации используются для распространения сообщений. Обычные средства коммуникации классифицируют на неконтролируемые и контролируемые.
Неконтролируемые средства:
Пресс-релизы для всех видов СМИ. Статьи, очерки. Фотоматериалы. Пресс-конференции. Комплекты материалов для прессы. Радио- и телеобъявления (некоммерческих организаций). Разного рода интервью. Личные выступления по радио и телевидению. Специальные программы для радио и телевидения. Репортажи с места событий. Информирование редакторов, журналистов и репортеров. Специальные статьи по вопросам бизнеса. Финансовое паблисити. Товарное паблисити. Иллюстрированное паблисити. Дополнительные материалы для редакции (аргументации). Письма к редактору. Опровержения (ответы на обвинения) и т.д.
Контролируемые средства:
Средства печатной коммуникации: собственные печатные органы; брошюры, информационные материалы; справочники, пособия, книги; письма, бюллетени; доски объявлений, плакаты, листовки; информационные полки; внутренние периодические здания; годовые отчеты; памятные знаки; выставки, экспозиции; передвижные библиотечки, книжные автолавки; обзоры информационных материалов; ящики для жалоб и предложений; инструкции и распоряжения; платные вкладки; письменные отчеты; счета-вкладки; финансовые выкладки; прайс-листы; учебные материалы, сообщения, пособия; информационные материалы для потребителей и других групп населения; подборки законодательных актов; витрины печатных материалов.
Средства аудиовизуальной коммуникации: фильмы о работе организации; слайдовые материалы; киноленты; диапроекторные, стендовые презентации материалов; телефонные звонки, телефонные справочники, магнитофонные записи; мультиэкранная подача материалов; кассеты для видеомагнитофонов; устные выступления с использованием видеоматериалов; тренажерные игры и сообщения; специально оборудованные автофургоны, другие транспортные средства.
Средства межличностного общения: официальные речи, лекции и семинары; заседания «круглых столов»; совместные дискуссии; сессии вопросов и ответов; устные заявления, свидетельства; совещания служащих; медицинские и иные консилиумы; консультации; собрания, заседания комитетов; производственные совещания; неформальное обсуждение; демонстрации; учебные программы; интервью; личные инструктажи, советы; коллективные мероприятия; персональные отчеты.
PR-рекламирование (не рассчитанное на прямую коммерческую выгоду): печатные и радио- или телеобъявления; обращения к общественности, заявления о миссии организации или института, заявления относительно позиции по определенным спорным вопросам; рекламирование организации по почте; внешнее оформление: афиши, вывески, логотипы, символика; институционная реклама в сборниках «Желтые страницы»; рекламные объявления в транспорте и на транспортных средствах, с использованием авиации, воздушных шаров; реклама при помощи специальных изделий: на календарях, пепельницах, ручках, карандашах, спичечных коробках, записных книжках и других канцелярских или текстильных изделиях; трюки или хитроумные проделки, привлекающие внимание.
Принципы эффективной коммуникации:
Правдивость. Коммуникация начинается с создания климата доверия.
Контекст. Контекст ситуации должен предоставлять людям возможность участия в событиях и реагирования на коммуникативные усилия.
Содержание. Сообщение должно иметь значение для тех, кто его получает, совпадать с системой их ценностей.
Ясность. Сообщения следует подавать в простой форме. Слова и формулировки должны быть одинаково понятны и получающему сообщение, и отправляющему его.
Непрерывность и последовательность. Нужно постоянно поддерживать интерес у общественности к организации.
Каналы. Нужно пользоваться теми существующими каналами коммуникации, к которым обращаются и которым доверяют люди.
Готовность аудитории. Коммуникацию следует осуществлять с учетом способности аудитории.
Перечисленные принципы не исчерпывают условий эффективной коммуникации. Ведь не действие и коммуникация являются целью общественных связей, а конкретные результаты PR-программы, сформулированные в виде целей.
Четвертый этап – оценка программы.
Составляющие процесса оценочного исследования
Круг вопросов PR-деятельности, которые поддаются оценке:
- общий объем и отдельные составляющие целевой программы, соответствие разработанной программы целям, стоимость затрат;
- направленность программы, деятельность в соответствии с планом;
- эффективность в достижении намеченной цели, последствия, стоимость услуг, эффективность использования имеющихся ресурсов по сравнению с альтернативными путями их применения.
Предварительные шаги оценочного процесса:
1. Согласование вопросов проведения оценок с теми, кто будет пользоваться их результатами. Без такого согласования исследование заканчивается накоплением огромного количества малоиспользуемых и ненужных данных.
2. Обязательство организации проводить оценку и пользоваться исследованием как основной составляющей реализации PR-программы. Оценочное исследование должно пронизывать весь процесс управления сферой public relation; должно материально обеспечиваться как один из центральных элементов деятельности на этапах определения проблемы, планирования и программирования, реализации и оценки программы.
3. Достижение консенсуса внутри отдела (структуры) public relation относительно оценочного исследования.
4. Формулирование четких, доступных для измерения программных целей. Без формулировки конкретных программных целей, поддающихся измерению, невозможно разработать оценочное исследование влияния программ.
5. Определение максимально эффективных критериев.
6. Определение оптимальных путей сбора фактов. Исследования не всегда являются лучшим способом выяснения эффективности PR-программы. Документированные записи организации часто могут содержать более надежные данные.
7. Ведение подробных записей PR-программы.
8. Учет данных предшествующих оценок. Каждый новый цикл процесса реализации PR-программы может стать более эффективным, если во внимание принимаются оценки предшествующих циклов.
9. Отчет о результатах оценки. Важно разработать порядок отчета перед высшим руководством организации.
10. Обогащение профессиональных знаний.
Исследователи сферы public relation, как правило, выделяют следующие уровни оценки PR-программ:
- подготовка критериев оценки плана программы;
- оценка хода реализации программы;
- оценка результатов выполнения программы.
Критерии оценки PR-программы. Критерии оценки PR-программы на этапе ее подготовки представляют собой совокупность субъективных и объективных оценок, среди них:
- полнота исходных данных. При составлении плана могут быть не учтены некоторые ключевые позиции(приоритетные группы общественности, новые обстоятельства развития ситуации);
- соответствие распространяемой информации и практических действий организации;
- определение критериев качества подачи сообщений и проведения других элементов программы (оценка подачи сообщения, его понимания и запоминаемости).
Дальнейший действия по оценке связаны с определением непосредственной эффективности реализации PR-программы.
В ходе оценки реализации PR-программы используются определенные методы. Среди них – методы оценки коммуникационной составляющей реализации PR-программы. Для исследования читающей аудитории используется:
1. Ведение полных записей количества подготовленных или распространенных сообщений. Отдельно фиксируется количество сообщений, использованных СМИ.
2. Определение количества представителей целевой общественности, получивших сообщения (при этом нужно различать общую и эффективную аудиторию).
3. Определение количества людей, которые реально узнали о содержании сообщения с помощью технологии – метод распознавания. Этот метод предусматривает сегментацию читателей на три уровня:
- читателей, которые замечают (они легко припоминают, что видели рекламное объявление);
- ассоциированные читатели (помнят имя рекламодателя);
- всечитающие читатели (которые прочитали половину текстового материала и готовы вспомнить значительную его часть, чтобы это доказать).
При исследовании радио- и телеаудитории пользуются четырьмя основными методами:
Дневник – когда респондент постоянно ведет подробные записи всего услышанного по радио и увиденного по телевидению. Этот метод имеет недостаток – присутствие элемента предвзятости. Метод электронного счетчика позволяет вести электронные записи пользования домашними радио- и телеприемниками, фиксировать волны, каналы и время в течение суток. Но при этом счетчик не может зафиксировать, кто (сколько человек) смотрит телевизор или слушает радио. Этот недостаток преодолевает «живой» счетчик – когда каждый член семьи имеет собственную кнопку, которую нажимает, когда смотрит телевизор. Счетчик фиксирует, кто в семье и какую именно программу смотрит, а информацию об этом посылает по телефонным линиям в главный компьютер. Недостаток – большая стоимость оборудования для исследований. Телефонное интервью используют во время трансляции определенной программ, или сразу же по ее окончании.
Приведенные выше методы используются PR-менами чтобы оценить ход реализации своих программ. Следующий шаг – оценка реализации PR-программы.
Оценка результатов выполнения PR-программы призвана документально доказать, в какой степени реализованы цели по отношению к каждой группе приоритетной общественности, предусмотренные общим планом программы. Для этого необходимо выяснить следующие вещи:
- что именно люди запомнили из сообщений, которые распространялись организацией при воплощении программы.
- количество тех, кто запомнил содержание сообщений.
- сколько людей изменило свое мнение об организации.
- количество людей, изменивших свои установки (устойчивые, не зависящие от конкретной ситуации склонности).
- количество людей, изменивших свое поведение и начавших действовать желаемым образом.
- количество людей, отозвавшихся на призывы организации и реально продемонстрировавших ожидаемую линию поведения. В политике – достижение запланированной цели или фактическое решение острой проблемы.
Оценивая влияние PR-программы на поведение общественности, прибегают к методам прямого и опосредованного исследования.
К прямым методам можно отнести подсчеты количества тех, кто принял участие в организованных мероприятиях, пришел на митинг, позвонил или прислал письмо по конкретному вопросу в организацию и т.д. Эти наблюдения не требуют обращения к специальным исследовательским организациям, разработки особых социологических методик.
К методам опосредованного наблюдения за изменениями в поведении людей можно отнести, например, регистрацию и отчеты о приеме граждан учреждениями и организациями по соответствующим вопросам, телефонные звонки, количество посещений стенда на выставке. Это «ненавязчивые» методы неформальных исследований.
Интерпретация результатов оценки PR-программы. Полная и окончательная оценка результатов выполнения PR-программы включает показатели ее влияния:
- на внешние группы общественности;
- на саму организацию;
- на общее для первых и второй социальное и культурное окружение. Это сложно сделать, поэтому не всегда проводится исследовательская работа по полной оценке выполнения PR-программы.
Особое внимание стоит уделить интерпретации полученных результатов. Ведь можно тремя разными путями интерпретировать полученные отрицательные результаты по итогам PR-программы:
1. Ошибочной могла оказаться теория, на которой строилась стратегия программы.
2. Причиной безрезультатности программы могли быть ошибки, допущенные во время подготовки и (или) реализации программы.
3. Программа могла была успешной, а вот методы оценки не позволили зафиксировать успешные результаты ее выполнения.
Эффективное использование оценочных исследований требует разработки специальной программы их проведения в течение всего процесса осуществления PR-программы. Планирование PR-программы и планирование программы ее оценки неотделимы друг от друга. Просчеты PR-программы быстро обнаруживаются, как только она начинает оцениваться. Если программа имеет прочные концептуальные основы, хорошо разработана, предусматривает четкие цели и базируется на продуманных методах работы, оценка ее – сравнительно легкое дело. И наоборот.
Поможем написать любую работу на аналогичную тему