В возникновении конфликтов большое значение имеют конфликтогены — слова, действия (или бездействие), которые способствуют (дают толчок) переходу конфликта из потенциального в актуальный. Конфликт, возникающий вопреки желанию его участников, называют непреднамеренным, деструктивным.
Отличительная черта деструктивного конфликта, предполагающего конфронтацию сторон, — тенденция к расширению и эскалации. В результате такой конфликт нередко становится независимым от породивших его исходных причин и может продолжаться и после того, как эти причины уже исчерпаны, обесценены или забыты. Расширение конфликта осуществляется по разным направлениям: вовлечение новых участников; увеличение затрат — предположительных и действительных — конфликтующих сторон; нарастание негативных эмоций между сторонами; возрастание объема и числа немедленных высказываний и действий; рост числа прецедентов, возникших в результате конфликта и пр. .
Конфликтогены – факторы, провоцирующие деструктивный конфликт. Например, в организации конфликт могут вызвать конфликтогены, заключающиеся: в проявлении к человеку или группе открытого недоверия; в нежелании слушать и перебивании собеседника; в постоянном принижении значимости и роли противной стороны; в акцентировании внимания на различиях между сторонами и всяческом подчеркивании своей значимости и принижении собеседника; в нежелании признавать собственные ошибки, упущения, недоработки и другие свои отрицательные черты, а также чью-то правоту; в навязывании своей точки зрения; в проявлении неискренности и категоричности в суждениях; в употреблении оскорбительных слов и др. Конфликтогенное поведение
Организация как любая система постоянно стремится сохранению некоего достигнутого равновесия в определенный момент времени, а также к изменениям и развитию. В этом случае неконфликтность выступает условием сохранения равновесия, а конфликтность — стремлением к развитию. Поэтому руководителю приходится решать две противоположные по своей направленности задачи: быть нацеленным на развитие организации и одновременно на сохранении ее устойчивости (стабильности). Это является главным конфликтогеном организации. Чтобы достигнуть устойчивости, нужна стабильность и минимум риска, чтобы развиваться, необходимо внедрять инновации, а это связано с высокими рисками и конфликтами.
Конфликтоген – это то, что вызывает неприятие, раздражение, агрессию. Болезненно реагируя на обиды, индивидуум проявляет ответную агрессию, как правило, более высокой интенсивности (эскалация конфликтогенов), т.е. любой провоцирующий конфликтоген вызывает ответный конфликтоген в виде напряженности, агрессии, негативной реакции. Возможно, это объясняется стремлением чувствовать себя в безопасности.
Конфликтогены на уровне малой группы и на уровне общества в целом во всем многообразии его социальных групп, слоев, социальных типов личности имеют несколько разные акценты. На уровне малых групп в качестве конфликтогенов выступают слова, жесты, взгляды, действия отдельных личностей.
Конфликтоген или совокупность конфликтогенов могут привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в деструктивный конфликт. Конфликтогены – это эмоции или действия, которые могут привести к конфликту или спровоцировать его, но сами по себе конфликтом не являются.
Конфликтоген может стать основанием конфликта. Кроме того, из-за одного конфликтогена может возникнуть несколько оснований, которые дадут жизнь сразу нескольким конфликтам. Отсюда вытекает многомерность конфликта, которая говорит о необходимости его вычленения из конфликтной ситуации, выделения всех его атрибутов, а также различения самого переходного этапа, в котором заложены сотрудничество, конкуренция и конфликт.
Конфликтогенное поведение выражается в следующих моментах:
1) в проявлении к человеку или группе открытого недоверия;
2) в нежелании слушать и перебивании собеседника;
3) в постоянном принижении значимости его роли;
4) в акцентировании внимания на различиях между собой и собеседником не в его пользу;
5) в отсутствии желания признавать свои собственные ошибки и чью-то правоту;
6) в постоянном преуменьшении вклада сотрудника в некое общее дело и возвышение собственного вклада;
7) в навязывании своей точки зрения;
8) в проявлении неискренности в суждениях;
9) в неожиданно резком ускорении темпа беседы и ее быстрое завершение, а также все то, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.
В деловом общении опасными словами-конфликтогенами являются: слова недоверия, оскорбляющие слова, слова-угрозы, слова-обвинения и др.
Собеседник, не может спокойно воспринимать подобные слова в свой адрес. Он начинает обороняться и при этом пытается включить весь арсенал защитных и оправдательных средств. Если подобная ситуация возникает, то виновником становится тот, кто первый использовал слова-конфликтогены. Природа конфликтогенов объясняется еще и тем, что человек более чувствительно относится к словам других, нежели к своим. Мы более чувствительны к словам, обращенным к нам, так как считаем важным защищать свое достоинство, но к своим словам и действиям при этом относимся не очень внимательно.
Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов» - их, так называемая, эскалация.
Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению. Конфликтологи выделяют несколько форм конфликтного поведения:
- активно-конфликтное поведение (вызов);
- пассивно-конфликтное поведение (ответ на вызов);
- конфликтно-компромиссное поведение;
- компромиссное поведение.
В зависимости от конфликтной установки и формы поведения сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. Каждая новая «жертва» становится «оправданием» для эскалации конфликта.
Распаляет конфликт эскалация конфликта, когда на конфликтоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. Этот конфликтоген является наиболее сильным, мы его используем с целью проучить обидчика. Первичный конфликтоген обычно говорится ненамеренно, а потом происходит эскалация конфликта, которая приводит к конфликту. В результате, сила конфликтогенов стремительно нарастает. Все это составляет схему возникновения непреднамеренного конфликта (рис. 1).
Рисунок 1 – Схема возникновения случайных конфликтов
Для снижения вероятности проявления конфликтогенов, важно:
- научиться принимать другого таким, каков он есть, дать право и возможность ошибки себе и другому, быть заинтересованным в реализации возможностей каждого;
- во взаимодействии применять техники психологической амортизации: а) соглашайтесь со всеми доводами оппонента (но внешне, подчеркивая «вы имеете на это право, но»… уточните, объясните и пр.), б) выражайте сочувствие и понимание по поводу ваших «недостатков» (да, действительно, я не поняла, мне очень жаль и пр.); в) дайте максимально возможную агрессию себе и максимально возможный позитив агрессору (я – чудовище, а вы замечательный человек, но зачем вы со мною связываетесь?);
- в процессе общения оперировать вопросами, а не утверждениями, ибо вопросы заставляют думать, а утверждения страдать.
Для профилактики конфликтогенов и конфликтов важно чаще проявлять эмпатию (сопереживание), уважение к собеседнику, признание его прав и особенностей, уважение границ его психологического пространства. Необходимо быть осторожным в высказываниях и действиях, уметь признавать свои ошибки и быть внимательным к окружающим.
Безусловно, перечисление причин конфликта может и способствовать разрешению конфликта, а может его и усугубить. Однако знание причин может предотвратить конфликт или же перевести его с эмоционального (практически неразрешимого) уровня на интеллектуальный, способствующий здоровому разрешению противоречий и разногласий. Односторонней вины в конфликте не существует, и если вы попали в ситуацию конфликта, то, прежде всего, найдите причину в себе, затем общую причину, а причину другого позвольте определить ему самому. То есть в ситуации конфликта совсем не обязательно активно искать причину, важно понять другого и стремиться к единению с ним для решения общей проблемы. А в ходе решения общей проблемы обозначаются решения и индивидуальных проблем.
Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина. Благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение и сопровождаются выделением так называемых гормонов удовольствия – эндорфинов. Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.
Поможем написать любую работу на аналогичную тему