Структура вмешательства в конфликт.

Диагностика видов конфликтов, выбор подхода к его разрешению с последующим подбором методов вмешательства – это традиционные этапы работы руководителя. Эффективный руководитель – это, прежде всего, умение видеть многообразие аспектов конфликта и творческий выбор методов работы. Вместе с тем, опыт разрешения конфликтов указывает на определенную последовательность действий для конструктивного управления им.

В целом схему вмешательства можно представить следующим образом (см. рис. 1).

1. Завоевание авторитета у сторон.

Стороны должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью руководителя. Поэтому для руководителя очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной.

Руководитель должен:

-установить на ранней стадии взаимоотношения с обеими сторонами;

-разъяснить свои намерения относительно данной конфликтной ситуации;

2. Определение структуры взаимоотношения сторон.

Руководитель должен ясно представлять себе структуру сторон – участников конфликта. Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество между фракциями и другие факторы могут стать значительным препятствием к разрешению конфликта. Очень важно познакомиться с формальными и неформальными лидерами и знать не только их мнение, но и степень их готовности к активному соучастию в процессе урегулирования конфликта. Это означает, что руководитель должен не только устанавливать структуру сторон, но иногда помогать им разрабатывать более определенную внутреннюю структуру.

Широко распространенным методом при этом является непосредственное общение с представителями обеих сторон как способ получения необходимой информации. С помощью этого руководитель определяет моменты:

-степень своего авторитета;

-разграничение и внутреннюю структуру сторон;

-возможный состав группы, который может оказать ему поддержку.

-интенсивность конфликта;

-природа, характер конфликта (определенные проблемы, обиды, жалобы и поводы для недовольства).

3. Поддержание равновесия сторон.

Без определенной симметрии в отношениях между сторонами руководитель не сможет выполнять свои обязанности. Наличие значительного силового различия указывает на большую вероятность того, что более сильная сторона будет намерена разрешить конфликт посредством простого навязывания своей воли и принуждения другой стороны признавать ее.

Руководитель должен проявлять активность, прежде всего, при наличии безвыходных ситуаций, в которых стороны более или менее соответствуют друг другу. Фактически безвыходная ситуация оказывается движущим фактором для изучения природы, характера конфликта, его последствий и альтернативных решений. Важнейшей особенностью взаимодействия сторон в этих условиях является стремление к сохранению силового баланса. Помимо указанного руководитель должен учитывать в своей деятельности и такие простые вопросы, как расходование приблизительно равного времени на консультирование с обеими сторонами, а также проведение отдельных обсуждений на нейтральной территории.

4. Поддержание оптимального уровня интенсивности конфликта

Высокая интенсивность конфликта сильно осложняет управление им и даже в ряде случаев делает его невозможным. Такое положение обуславливается тем, что ни одна из сторон не проявит готовности общения с другой стороной. Часты случаи, когда оба участника конфликта не видят большого смысла в деятельности руководителя, особенно если она ограничена определенными условиями одной из сторон.

5. Дифференциация вмешательства по 4 видам конфликта.

Если на предыдущих этапах рассматривались вопросы управления динамикой конфликта, то здесь определяющим вопросом является качественная сторона разногласий, природа их возникновения.

Конфликтные ситуации обычно связаны с одним из следующих видов отношений, возникающих в процессе совместной деятельности групп:

• деловыми (“инструментальными”) отношениями;
• социо–эмоциональными отношениями;
• отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов;
• силовыми отношениями.

Иногда возникновение конфликта связано со всеми указанными типами отношений, в таком случае они должны рассматриваться как разные аспекты одного конфликта.

6. Детализация конфликта, конфронтация, синтез.

Эффективной деятельность руководителя бывает лишь в случаях, когда рассмотрение предметов спора и конфронтации сторон происходят поэтапно. Такой подход приводит к синтезу мнений, то есть к выработке определенного решения, понимания, и достижению компромисса.

7. Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны, способствование постоянному прогрессу.

Важная задача руководителя - четкое и решительное определение и указание процедур, которые стороны должны выполнять, их разъяснение и обоснование. Четкость в определении ролей и алгоритмов работы сторон создает спокойную обстановку, необходимую для продолжения работы, в то время как неопределенность, нерешительность и двусмысленность вызывают сумятицу недоверия. Часто стороны чувствуют себя дезориентированными и подвергающимися угрозам. Если руководитель не способен регулировать взаимодействие между сторонами, легко возникает враждебная атмосфера, которая делает невозможными общение и обсуждения, ставит под вопрос целесообразность переговоров.

Направленность действий руководителя по рассмотренным выше постулатам приведена в табл. 2.

Таблица 2

Методы эффективного вмешательства в конфликт по этапам его анализа

Вывод: конфликт между руководителем и подчиненным был, есть и будет всегда одной из острейших проблем возникающих на предприятии. Т.к. каждый из них преследует собственные цели, время от времени возникают конфликтные ситуации. Но при правильном подходе руководителя конфликт может остаться в начальной стадии так и не получив дальнейшего развития. И это, на мой взгляд, выгодно и той и другой стороне, потому что подчиненный достигнет своих целей (достойная з/п, оптимальные условия труда), а руководитель  не допустит перехода организации в кризисное положение.