Клиент отеля

В результате проведения множества социологических исследований среди клиентов отелей были получены полезные статистические данные Так, было установлено, что доля бизнес-туристов среди постояльцев доходит до 40%, парами путешествуют 43, одинокие мужчины составляют 32, одинокие женщины — 22% При первичном выборе отеля учитываются следующие факторы (в порядке убывания важности): месторасположение и удобства, предоставляемые отелем, тариф за проживание, внешций вид и чистота Выявлены типичные жалобы клиентов (расположенные в порядке убывания частоты):

• недостаточно внимательное отношение персонала;

• неготовность номера к заселению;

• невыполнение обязательства по бронированию номера;

• отсутствие ощущения безопасности в целом в отеле и в номере;

• некомфортная температура в номере;

• повышенный уровень шума;

• некомфортная кровать;

• высокие цены;

• медленное обслуживание.

Проводившиеся среди клиентов отелей опросы также позволили выявить множество сведений, которые могут быть полезны менеджменту.

Например, выявлено, что до трети постояльцев при заселении номера первым делом открывают мини-бар и интересуются его содержимым. Так была определена полезность оборудования мини-баров даже в гостиницах невысокой «звездности», особенно если учесть тот факт, что цены в мини-баре обычно раза в три выше магазинных цен на аналогичные напитки. Кроме того, 95% постояльцев ежедневно смотрят телевизор не менее одного часа. Поэтому для двухзвезного отеля в наше время желательно наличие телевизора в номере (кроме экологических отелей, в которых он не предусмотрен).

95% постояльцев принимают душ и только 5% - ванну. И как следствие этого сейчас даже некоторые четырехзвездные отели устанавливают в номерах более дешевые душевые кабины, а не полноразмерные ванны. До 40% постояльцев нуждаются в утренней побудке. Отсюда важность оборудования гостиницы системой автоматической побудки, поскольку даже для небольшой гостиницы побудка с помощью телефонного оператора может стать проблемой, так как большинство постояльцев просят разбудить их в одно и то же время — 7 часов. Кстати, зафиксирован случай, когда постоялец отсудил у отеля весьма приличную сумму за то, что его не разбудили вовремя: он доказал в суде, что из-за того, что он проспал и не явился вовремя на деловую встречу, он лишился выгодного заказа, т.е. понес убытки. С течением времени выработался определенный набор услуг, который клиент ожидает увидеть в гостинице среднего уровня (3-4 звезды). Помимо основного набора необходимых услуг (постель, питание, тепло в номере, горячая вода), современный типичный клиент ожидает получить в отеле следующие услуги:

• в санузле номера - туалетный набор, фен, несколько полотенец, средство для чистки обуви;

• прямой телефон в номере, телевизор с дистанционным управлением;

• информационную службу, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;

• бесплатную услугу по побудке гостей;

• службу подачи питания в номер (room service);

• фитнесс-центр, бассейн;

• коктейль-бар (помимо ресторана);

• место для стоянки автомобилей клиентов;

• прачечную и химчистку.

В отелях более высокой категории набор услуг, естественно, более расширен.

В номере должен появиться мини-бар, а в отеле -бизнесцентр. В пятизвездных отелях обязательна подготовка номера ко сну: нужно снять покрывало с постели и отвернуть одеяло, зажечь торшер или настольную лампу и положить шоколадку на подушку.

Супер-отели могут предоставить гостю услуги персонального слуги, который будет следить за гардеробом гостя.

Отели высоких разрядов обязаны предоставлять спецуслуги таким категориям клиентов, как инвалиды, слепые, старики, дети и т.п. Гость в инвалидном кресле должен иметь возможность попасть во все помещения отеля, на каждые 50-100 обычных номеров приходится один номер, специально приспособленный для инвалида в коляске: коляска может заехать в санузел, в котором также имеется внутренний телефон на случай, если инвалиду понадобится помощь персонала.

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и немного менее значимой категории CIP (коммерчески важные клиенты). К первой категории относятся президенты, министры, дипломаты высокого ранга, знаменитости из мира шоу-бизнеса и т. п. Ко второй категории относятся персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командированных и т.д.). Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля: при заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менед-жер, процедура регистрации для них предельно упрощается — карточку гостя они заполняют не у стойки, а уже в своем номере, в номер к заезду гостя подаются цветы, фрукты, напитки.

Основная особенность VIP-клиентов - их стремление избежать контактов с широкой публикой: едят они обычно у себя в номере, если посещают бассейн, то только тогда, когда там не будет других постояльцев (об этом должна побеспокоиться администрация отеля), у дверей их номера выставляется дополнительная охрана, не допускающая почитателей и охотников за автографами и т.д. VIP- и CIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги.