Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции (для службы приема, барменов, официантов), в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т. д.). 48
Из общих правил для персонала можно отметить следующие:
• сотрудник отеля должен бьпь всегда югов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно сотруднику;
• ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
• сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце рабочего дня сотрудника, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
• если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова«понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите...»;
• нужно уметь полностью и аккуратно информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, что клиент должен что-то доплатить;
• проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если сотрудник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время;
• сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента.
Особое внимание уделяется внешнему виду служащих отелей. Форменная одежда обязательна, при этом желательно, чтобы форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за сотрудниками. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: форма должна быть чистой, без пятен, выглажена, рукава без «бахромы», все пуговицы на месте. Аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и уж тем более пота. 49 Кроме того, необходимо, чтобы служащие придерживались следующих рекомендаций:
• запоминали имена гостей, их привычки, любимые напитки;
• по возможности уделяли всем клиентам одинаковое время, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
• не прислушивались к разговорам клиентов;
• не высказывали своего мнения без такого предложения клиента;
• не обсуждали с клиентами политику и религию;
• не ругались с коллегами в присутствии клиентов;
• клиент не должен ждать, пока служащий поговорит с коллегой;
• перед тем, как перейти к следующему клиенту, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо;
• старались всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуг;
• не показывали своего неодобрения пьяному клиенту и не общались с ним в чрезмерно дружеском тоне;
• максимально знали об отеле, его услугах, расположении различных служб, процедурах заказа меню и т.д. Всегда подчеркивали преимущества своего отеля перед конкурентами;
• с детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С другой стороны, нельзя играть с детьми в рабочее время;
• с инвалидами не разговаривали покровительственно, не кричали, если они плохо слышат или не понимают, обращались к нему, а не к сопровождающим;
• следили за своей осанкой, держали дистанцию с клиентом (если стоять слишком близко, клиент почувствует неудобство);
• и наконец, следует улыбаться (самой распространенной жалобой иностранцев в советских отелях «Интурист» было «почему персонал не улыбается?»)!
• при разговоре по телефону трубка должна быть снята не позднее 3—4 гудков. Сотрудник должен представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию. Если сотрудник не может сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информации более 45 с, если сотрудник задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента, согласен ли он еще подождать, или с ним надо связаться позже.
В отеле должна быть система оценки удовлетворенности клиента. Источники информации такой системы следующие. 1. Наблюдение. Менеджеры всех уровней должны постоянно искать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Помимо наблюдения менеджеров необходимо время от времени присылать в отель проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми службами отеля и затем докладывает свои наблюдения руководству отеля.
2. Анкетирование гостей. Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные анкеты собираются горничными и обрабатываются в отделе маркетинга.
3. Анализ финансовых показателей отеля и отдельных его подразделений.
4. Полезная информация о степени удовлетворенности клиентов может быть также получена через водителей, с которыми часть клиентов общаются по пути в аэропорт, и в меньшей степени — через носильщиков. Естественно, эти категории служащих отеля должны быть соответствующим образом проинструктированы.
5. Жалобы клиентов тщательно обрабатываются и по ним принимаются соответствующие меры, позволяющие улучшить сервис и, соответственно, степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым могут обратиться с жалобой клиенты, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом. Некоторые пункты из подобной инструкции приведены ниже:
• внимательно слушай жалобы недовольного клиента, всякая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;
• сохраняй спокойствие, отведи недовольного клиента в сторону так, чтобы его не слышали другие постояльцы;
• выскажи сочувствие и желание помочь;
• дай клиенту полностью выговориться, не перебивай его, а то он начнет сначала;
• не соглашайся с клиентом и не выражай несогласие, а также не оправдывайся какой-либо внешней причиной;
• воздержись от скоропалительного признания вины гостиницы - это может стать основанием для предъявления материальных претензий, судебного иска и других неприятностей. Скажи, что нужно разобраться;
• поблагодари клиента за то, что он обратил внимание на проблему;
• реши проблему немедленно, если не можешь решить самостоятельно, обратись к старшему менеджеру;
• если клиент жалуется менеджеру на сотрудника, не устраивай «разборку» с этим служащим в присутствии клиента. Кстати, во многих случаях жалоба необъективна и служащий заслуживает не выговора, а поддержки.
Поможем написать любую работу на аналогичную тему