Основные функции и методы управленческого воздействия на конфликтные ситуации, обнаружение и нейтрализацию стрессовых состояний

Функции стресса. При ответе на вопрос, является стресс полезным или вредным для человека, можно говорить о стимулирующем стрессе, повышающем защитные силы организма человека. Без напряжения и борьбы за себя, свое дело и свои цели человек становится слабым, снижается его эмоциональная и профессиональная активность и выносливость. Однако такое повышение сил и энергии происходит до определенного уровня и в течение некоторого периода, и зависит от индивидуальной выносливости человека, интенсивности стрессового фактора и времени его воздействия. Если интенсивность стресс-фактора и продолжительность его воздействия являются больше индивидуальной стрессоустойчивости работника, то стресс для него становится разрушительным. С учетом этих соображений можно говорить о двух основных функциях стресса — стимулирующей и разрушительной.

Стрессовые факторы на работе. Среди профессиональных стрессовых факторов выделяются содержание работы, рабочая нагрузка, темп работы, график работы, обязанности, перспективы, а также участие в управлении .

Содержание работы сотрудника становится для него серьезным стресс-фактором при двух условиях: если предмет работы не совпадает с его интересами и способностями, а также если работа связана с монотонностью, рутиной, однообразием, механистичностью и полным отсутствием творческого начала. Другими словами, содержание работы выступает стрессом для человека, если он не имеет условий для 1рофессиональной самореализации и самовыражения.

Рабочая нагрузка становится стрессовой, если она слишком высокая для работника или, наоборот, слишком низкая. В первом случае сотрудник не успевает выполнить задание, переживает по причине того, что не справляется, испытывает снижение самооценки, у него повышается тревожность и снижается вера в свои силы. Во втором случае, если нагрузка является слишком низкой для работника, он может переживать невостребованность, ощущение ненужности и низкой значимости.

Темп работы становится стресс-фактором, если он не совпадает с индивидуально-психологическими и темпераментными характеристиками сотрудника. График работы может быть тяжелым стрессовым фактором, осо-бенно в тех случаях, когда присутствует скользящий режим и имеют ночные смены с обязательным условием поддержания высокой точности и производительности.

Обязанности становятся источником профессионального стресса в том случае, если они не определены, отсутствует должностная инструкция или они не совпадают с ожиданиями работника, которые у него имелись при поступлении в компанию. Обязанности могут быть также стресс-фактором, если они не согласованы или находятся в противоречии с обязанностями других сотрудников, с которыми работнику приходится взаимодействовать на рабочем месте.

Отсутствие на работе перспектив в повышении заработной платы и должностного продвижения — сильный стрессовый фактор, особенно для молодого, образованного и амбициозного сотрудника, обладающего холерическим или сангвиническим темпераментом. Но несмотря на то, что работник с доминирующим флегматическим темпераментом более чувствителен к стабильности, он также может испытывать профессиональный дискомфорт при отсутствии карьерных перспектив. Сотрудник, обладающий меланхолическим темпераментом, ориентирован на позитивную атмосферу и менее других нуждается в росте и продвижении, но если в течение многих лет он будет видеть, как повышают и продвигают других, менее способных сотрудников, данный момент может стать стрессовым фактором и для него.

Участие в управлении (принятии решений, организации работы и оценки результатов) — серьезное условие для успешной работы всех работников, но особенно для холериков и сангвиников. И наоборот, отсутствие этого условия повысит уровень их профессионального стресса

Формы стресса, возникающие на работе: управленческий, информационный, эмоциональный и коммуникативный.

Управленческий стресс, или «невроз руководителя», выражается в повышенной требовательности руководителя к подчиненным и сниженной требовательности к самому себе, слишком частых и не всегда нужных совещаниях, суетливости, высокомерии, частых ошибках в решениях по причине их поспешности и непроработанности, применении сверхдирективного, жестко-авторитарного, субъективного и манипулятивного стиля в управлении, повышенной вспыльчивости и агрессивности .

Управленческий стресс может возникать по причине отсутствия опыта руководства и являться начальной стадией управленческой адаптации. В этом случае у молодого руководителя проявляются страх перед ошибкой, повышенная старательность и мотивация на высокий уровень работы. Здесь необходимо говорить об обязательном обучении молодого руководителя на управленческих тренингах и семинарах, а также о том, чтобы опытный и авторитетный руководитель в компании выступил наставником для молодого, проходящего период управленческой адаптации.

Управленческий стресс может ситуативно возникать в условиях резкой критики со стороны высшего руководства, лимита времени, повышения конкуренции.

Однако если руководитель не справляется с собственным стрессом и испытывает его постоянно в течение года и более, а также если он не способен к развитию внутренних средств эффективной саморегуляции и самоконтроля, можно с уверенностью говорить о его профессиональной непригодности к выполнению управленческой деятельности.

Информационный стресс возникает при нехватке профессиональной информации и необходимости принимать решения в неопределенной ситуации. Информационный стресс может возникнуть также при избыточной информации, характеризующейся противоречивостью и разрывами в логике.

Информационный стресс может выступить следствием неэффективной системы управления в компании, организационными проблемами, несогласованностью между различными сотрудниками или подразделениями, потерей или искажением информации на пути от высшего руководства к исполнителю. Информационный стресс выступает «платой» в организациях, характеризующихся повышенной и болезненной конкуренцией, при которой сотрудники сознательно распространяют ложную информацию с целью манипулирования или прессинга конкурентов.

Эмоциональный стресс проявляется в переживании работником чувства обиды, несправедливости и разочарования, ощущения того, что его не поняли, обошли, неправильно оценили или предали. Возникновение эмоционального стресса связано с разрушением профессиональных и личностных ценностей, значимых для работника.

Наиболее часто эмоциональный стресс переживают сотрудники компаний, в которых отсутствуют общие и обязательные для всех принципы корпоративной культуры. Кроме того, эмоциональный стресс может быть следствием неэффективного стиля управления, при котором топ-менеджмент или линейный менеджмент применяет сверхдирективный и манипулятивный стиль управления, не считаясь с ценностями, позициями и мнением линейного персонала.

Эмоциональный стресс возникает также при конфликтах, противоречиях в ценностях и интересах, конкурентной борьбе, возрастной, социокультурной и психологической несовместимости работников.

Коммуникативный стресс приводит к возникновению трудностей в общении с коллегами, руководством, подчиненными и клиентами. Особенно затрудненными становятся коммуникативные контакты с незнакомыми людьми и общение в ситуациях, связанных с высокой ответственностью (переговорах, презентациях, поступлении на новую работу, увольнениях и т. п.). Обычно работник беспокоится о том, чтобы не выглядеть «глупо» или «не так, как другие».

Обычно коммуникативный стресс ситуативно усиливается, если работник астенизирован и испытывает усталость. Но если сотрудник, работа которого связана с интенсивным общением, находится в перманентном коммуникативном стрессе, могут быть два предположения. Первое: возможно, он является профессионально пригодным к своей работе и нуждается в обучении с целью формирования эффективных коммуникативных навыков. Второе: вполне может быть и так, что постоянный коммуникативный стресс, который испытывает работник, является следствием того, что он профессионально непригоден к трудовой деятельности, связанной с интенсивными коммуникациями, и необходимо решать задачу перевода его на другое место в компании или смены профессии.

Проявления профессионального стресса. Среди психологических сигналов, свидетельствующих о том, что работник находится в стрессовом состоянии, можно выделить следующие особенности.

Ухудшение физического здоровья: головные боли, головокружение, мышечные спазмы, боли в спине или грудной клетке, тошнота, аллергические реакции, нарушение артериального давления (повышение и понижение), расстройства сна и пищеварения.

Негативное изменение внутреннего состояния на сверхвозбужденное или депрессию. Работник чувствует, что теряет контроль над собой и профессиональной ситуацией, испытывает внутренний дискомфорт и напряжение. Холерики и сангвиники склонны перевозбуждаться, становятся раздражительными и конфликтными. Некоторые начинают много есть и набирают лишний вес. Флегматики и меланхолики чаще становятся пассивными, вялыми и подавленными, заметно уменьшают контакты с коллегами.

Дезорганизованность — потеря концентрации внимания, рассеянность, забывчивость, повышенная суетливость, принятие ошибочных решений, снижение чувства ответственности.

Синдром «хронической усталости» — чувство постоянной усталости, которое начинается с утра и преследует человека в течение всего дня.

Трудоголизм — полная «зацикленность» на работе, чрезмерная значимость работы, сконцентрированность ведущих целей только или преимущественно в области карьеры, сниженная мотивация в частной сфере. Другими словами, азарт и увлеченность работой корреспонди-уют с вялостью и безразличием в личной жизни .

Итак, наличие у работника реакций той или иной формы профессионального стресса может быть связано с тремя основными принципами.

Во-первых, если стресс проявляется ситуативно, это может быть следствием влияния возникших стрессовых факторов или усталости сотрудника. В этих случаях стресс проходит после прекращения воздействия неблагоприятных факторов или после отдыха сотрудника.

Во-вторых, профессиональный стресс может возникнуть как следствие отсутствия эффективных профессиональных навыков, необходимых для успешного выполнения данной работы, или как следствие неправильных действий или неправильного стиля работы. Если это так, необходимой рекомендацией для сотрудника выступит, в первом случае, совет пройти курс практического обучения с целью формирования необходимых профессиональных навыков. Во втором случае желательно, чтобы сотрудник прошел цикл психологических консультаций, с тем чтобы выработать эффективный и адекватный его опыту, компетентности и характеру индивидуальный стиль профессиональной или управленческой деятельности.

В-третьих, в тех ситуациях, в которых профессиональный стресс является хроническим, необходимо серьезно задуматься о профессиональной пригодности сотрудника к выполнению данной деятельности. Имеет смысл провести психологическое тестирование его способностей и индивидуально-психологических особенностей, с тем чтобы порекомендовать ему смену места работы в компании или смену профессии.

Синдром профессионального выгорания

В последние годы в России, так же как и в развитых странах, все чаще говорят не только о профессиональном стрессе, но и о синдроме профессионального сгорания или выгорания работников (далее будет применяться термин «профессиональное выгорание» как наиболее адекватный) .

Профессиональное выгорание — это синдром, развивающийся на хронического стресса и ведущий к истощению эмоциональноэнергических и личностных ресурсов работающего человека. Профессиональное выгорание возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них. По существу, профессиональное выгорание -это дистресс или третья стадия общего адаптационного синдрома — стадия истощения (по Г. Селье).

В 1981 г. Э. Морроу ) предложил яркий эмоциональный образ, отражающий, по его мнению, внутреннее состояние работника, испытывающего дистресс профессионального выгорания: «Запах горящей психологической проводки».

Какие работники составляют группу риска в том случае, когда мы говорим о профессиональном выгорании? При ответе на этот вопрос можно выделить следующие закономерности.

Во-первых, профессиональному выгоранию больше подвержены сотрудники, которые по роду службы вынуждены много и интенсивно общаться с различными людьми, знакомыми и незнакомыми. Прежде всего это руководители, менеджеры по продажам, медицинские и социальные работники, консультанты, преподаватели, полицейские и т.п. Причем особенно быстро «выгорают» сотрудники, имеющие интровертированный характер, индивидуально-психологические особенности которых не согласуются с профессиональными требованиями коммуникативных профессий. Они не имеют избытка жизненной энергии, характеризуются скромностью и застенчивостью, склонны к замкнутости и концентрации на предмете профессиональной деятельности. Именно они способны накапливать эмоциональный дискомфорт без «сбрасывания» отрицательных переживаний во внешнюю среду.

Во-вторых, синдрому профессионального выгорания больше подвержены люди, испытывающие постоянный внутриличностный конфликт в связи с работой. Чаще всего как в России, так и за рубежом это — женщины, переживающие внутреннее противоречие между работой и семьей, а также «прессинг» в связи с необходимостью постоянно доказывать свои профессиональные возможности в условиях жесткой конкуренции с мужчинами.

В-третьих, профессиональному выгоранию больше подвержены работники, профессиональная деятельность которых проходит в условиях острой нестабильности и хронического страха потери рабочего места. В России к этой группе относятся прежде всего люди старше 45 лет, для которых вероятность нахождения нового рабочего места в случае неудовлетворительных условий труда на старой работе резко снижается по причине возраста. Кроме того, в этой группе находятся работники, занимающие на рынке труда позицию внешних консультантов, вынужденных самостоятельно искать себе работу .

В-четвертых, на фоне перманентного стресса синдром выгорания проявляется в тех условиях, когда человек попадает в новую, непривычную обстановку, в которой он должен проявить высокую эффективность. Например, после лояльных условий обучения в высшем учебном заведении на дневном отделении молодой специалист начинает выполнять работу, связанную с высокой ответственностью, и остро чувствует свою некомпетентность . В этом случае симптомы профессионального выгорания могут проявиться уже после шести месяцев работы.

В-пятых, синдрому выгорания больше подвержены жители крупных мегаполисов, которые живут в условиях навязанного общения и взаимодействия с большим количеством незнакомых людей в общественных местах.

С меньшим риском для здоровья и менее выраженным снижением эффективности синдром профессионального выгорания переживают работники, которые характеризуются следующими особенностями. В первую очередь это люди, имеющие хорошее здоровье и сознательно, целенаправленно заботящиеся о своем физическом состоянии (они постоянно занимаются спортом и поддерживают здоровый образ жизни). Это люди, имеющие высокую самооценку и уверенность в себе, своих способностях и возможностях.

Необходимо также подчеркнуть, что профессиональное выгорание меньше касается людей, имеющих опыт успешного преодоления профессионального стресса и способных конструктивно меняться в напряженных условиях.

Если говорить о характере таких людей, то необходимо выделить такие индивидуально-психологические особенности, как высокая подвижность, открытость, общительность, самостоятельность и стремление опираться на собственные силы.

Наконец, важной отличительной чертой людей, устойчивых к профессиональному выгоранию, является их способность формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и ценности как в отношении самих себя, так и других людей и жизни вообще.

Симптомы, составляющие синдром профессионального выгорания, условно можно разделить на три основные группы: психофизические, социально-психологические и поведенческие.

К психофизическим симптомам профессионального выгорания относятся такие, как:

♦  чувство постоянной, непроходящей усталости не только по вечерам, но и по утрам, сразу после сна (симптом хронической усталости);

♦  ощущение физического истощения;

♦  снижение восприимчивости и реактивности на изменения внешней среды (отсутствие реакции любопытства на фактор новизны или реакции страха на опасную ситуацию);

♦  общая астенизация (слабость, снижение активности и энергии, ухудшение биохимии крови и гормональных показателей);

♦  частые беспричинные головные боли;

♦  постоянные расстройства желудочно-кишечного тракта; •

♦  резкая потеря или резкое увеличение веса; ;

♦  полная или частичная бессонница (быстрое засыпание и отсутствие сна ранним утром, начиная с 4 час. утра или, наоборот, неспособность заснуть вечером до 2-3 час. ночи и «тяжелое» пробуждение утром, когда нужно вставать на работу);

♦  постоянное заторможенное, сонливое состояние и желание спать в течение всего дня;

♦  одышка или нарушения дыхания при физической или эмоциональной нагрузке;

♦  заметное снижение внешней, и внутренней сенсорной чувствительности: ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, потеря внутренних, телесных ощущений;

♦  возможно, профессиональное выгорание является одной из причин снижения продолжительности жизни в России, особенно у мужчин.

Так, среди всех умерших мужчин в России в последние 5 лет мужчины работоспособного возраста от 15 до 59 лет составляют более 80%. Правда, в 1965 г. смертность мужчин работоспособного возраста в СССР была еще более высокой — 98%. И если раньше врачи называли такие причины высокой смертности среди мужчин, как несчастные случаи, отравления и насильственные смерти, то в последние годы они говорят именно о стрессе и выгорании как ведущих факторах.

К социально-психологическим симптомам профессионального выгорания относятся такие неприятные ощущения и реакции, как:

♦  безразличие, скука, пассивность и депрессия (пониженный эмоциональный тонус, чувство подавленности);

♦  повышенная раздражительность на незначительные, мелкие события;

частые нервные «срывы» (вспышки немотивированного гнева или отказы от общения, «уход в себя»);

постоянное переживание негативных эмоций, для которых во внешней ситуации причин нет (чувство вины, обиды, подозрительности, стыда, скованности);

» чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревожности (ощущение, что «что-то не так, как надо»); чувство гиперответственности и постоянное чувство страха, что «не получится» или человек «не справится»; общая негативная установка на жизненные и профессиональные перспективы (по типу «Как ни старайся, все равно ничего не получится»).

К поведенческим симптомам профессионального выгорания относятся следующие поступки и формы поведения работника:

♦  ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а выполнять ее — все труднее и труднее;

♦  сотрудник заметно меняет свой рабочий режим дня (рано приходит на работу и поздно уходит либо, наоборот, поздно приходит на работу и рано уходит);

♦  вне зависимости от объективной необходимости работник постоянно берет работу домой, но дома ее не делает;

♦  руководитель отказывается от принятия решений, формулируя различные причины для объяснений себе и другим;

чувство бесполезности, неверие в улучшения, снижение энтузиазма по отношению к работе, безразличие к результатам; fa.

♦  невыполнение важных, приоритетных задач и «застревание» на

мелких деталях, не соответствующая служебным требованиям трата большей части рабочего времени на мало осознаваемое или не осознаваемое выполнение автоматических и элементарных действий;

дистанцированность от сотрудников и клиентов, повышение неадекватной критичности;

злоупотребление алкоголем, резкое возрастание выкуренных за день сигарет, применение наркотических средств.

Замечено, что симптоматика профессионального выгорания может быть «инфекционной» и проявляться не только у отдельных работников. Нередко встречается профессиональное выгорание организаций, которое проявляется в том, что у подавляющего большинства сотрудников присутствует внутреннее физическое или эмоциональное состояние с одними и теми же симптомами, а также одни и те же формы поведения. В таких случаях заметно «стираются» индивидуальные различия между работниками, они становятся неестественно похожими и одинаковыми, как бы «на одно лицо». Люди становятся пессимистами, у которых нет веры в позитивные изменения на работе и возможность что-то изменить собственными усилиями.

Причинами профессионального выгорания организации выступают постоянные противоречия в стратегическом и тактическом руководстве; чрезмерные, невыполнимые требования к работникам; передача ответственности сотрудникам, не имеющим полномочий; отсутствие объективных критериев для оценки результатов труда; неэффективная система мотивирования и стимулирования персонала.

Симптомы профессионального выгорания организаций: неадекватно повышенная текучесть кадров (от 100 % и более в год, т. е. в течение года увольняются практически все сотрудники, а некоторые работают меньше года); сниженная мотивация к труду, слишком частые «перекуры» и «чайные» перерывы (более 30 % от общего объема рабочего времени); профессиональная зависимость персонала от руководителей, которая проявляется либо в повышенном и неадекватном критическом отношении к управлению, либо в чувстве беспомощности без активной помощи со стороны руководства; слишком высокая конфликтность персонала и тяжелая атмосфера в компании.

Как для отдельного работника, так и для организации состояние профессионального выгорания может быть неосознанным или неправильно понятым и оцененным. Собственное неблагополучное состояние как человеку, так и организации трудно, практически невозможно увидеть со стороны, поэтому отсутствуют условия для того, чтобы вовремя начать коррекционные и восстанавливающие мероприятия. Поэтому имеет смысл рекомендовать профилактические мероприятия во избежание профессионального выгорания, о которых речь пойдет ниже.

Стресс, как известно, представляет собой комплекс физических, химических и иных реакций человека на стрессоры (или стимулы) в окружающей среде, действие которых выводит из равновесия его физиологические и психические функции. Стресс может иметь как негативное, так и позитивное значение для человека. Он в определенных условиях способствует мобилизации усилий работника на решение производственных задач или достижение личных целей. В связи с конфликтами большего внимания заслуживает рассмотрение отрицательных сторон этого явления.

Являясь частью жизни каждого, стрессы неизбежны. Изменения на работе и в семье, особенно непредвиденные, могут вывести человека из равновесия, привести к несоответствию его состояния окружающей обстановке. Такое несоответствие, в свою очередь, порождает утомление, чувство опасности, ослабление умственных способностей, рост кровяного давления, пассивное отношение к работе, снижение уровня организованности, нарушения трудовой дисциплины и т.п. Это приводит к потерям в организации из-за увеличения количества несчастных случаев, снижения качества работы, роста текучести кадров, преждевременной смерти работников.

Чтобы избежать подобного рода потерь, необходимо определить причины стрессов. В табл. 10.3 приведена классификация стрессоров и их последствий.Американскими учеными Холмсом и Рейхом на основе исследований был построен нумерический ряд оценок для каждого обстоятельства жизни, расположенного в порядке силы воздействия на здоровье человека. Эти данные были представлены в виде шкалы (табл. 10.4). Люди, набравшие в соответствии со шкалой свыше 300 очков, относятся к группе с высокой вероятностью заболеваний типа язвенная болезнь, мигрень, колиты, сердечнососудистые заболевания в ближайшем будущем. Данные таблицы показывают связь между стрессорами, действующими на человека, и снижающейся сопротивляемостью болезням. Например, в течение первого года после смерти супруга среди вдовцов и вдов смертность в 10 раз выше, чем у людей того же возраста, не испытавших подобной утраты.Как пользоваться шкалой. Соответствующая инструкция гласит: подсчитайте очки по всем из перечисленных событий, если они имели у вас место за предыдущий год. Число 150 и ниже означает относительно низкое число изменений в жизни и низкую вероятность связанных со стрессами нарушений здоровья. Очки от 150 до 300 предупреждают о 50%-ном шансе значительных расстройств здоровья в течение последующих двух лет. Число очков свыше 300 повышает эту опасность до!мость после первого года в 12 раз выше, чем у живущих нормальной семейной жизнью.

Во избежание пагубных последствий стрессов необходимо научиться справляться с ними. Существуют методы нейтрализации стрессов (табл. 10.5). С их учетом составляются индивидуальные программы нейтрализации стрессов. На уровне организации проводят семинары, обучают работников технике расслабления, способам изменения поведения, выявления индивидуальных стрессов.