Поделись с друзьями

Цель – понять переживания другого человека и дать понять, что Вы его поняли и поддерживаете. Рекомендуется, для укрепления межличностных отношений. Неоценочная, вернее не критическая обратная связь.

Типология плохих слушателей.

Псевдослушатель – думает о своем.

Самовлюбленный слушатель – слышит только себя.

Слушатель – сочинитель – придумывает за Вас.

Слушатель – пчела – слушает только то, что ему интересно.

Слушатель – жало – слушает, чтобы придраться.

Три наиболее типичные негативные установки слушания  - «преследователь», «спасатель», «жертва». Преследователь -  человек, остро реагирующий на слабые места аргументации. Спасатель – партнер, который хочет поддержать, поэтому перебивает, навязывает свои советы и рекомендации. Жертва сразу обижается и не слушает партнера.

В речевом общении - говорении и слушании люди делятся на внимательных, пассивных и агрессивных .

Как быть внимательным:

·          Слушайте. Не умничайте. Уважайте желание поговорить, искренне реагируйте на разговор, смотрите на собеседника,.

Как избавиться от агрессивности:

·          Не доминируйте и не давайте воли эмоциям. Не спешите возражать. Не принимайте закрытых поз, делайте паузы в своих монологах, ждите реакции собеседника. Старайтесь не перебивать, заранее не делайте выводов. Не говорите безапелляционным тоном: Это абсолютно неверно! Я внутренне убежден и других слишком категоричных слов..

Как преодолеть пассивность:

·          Не молчите. Задавайте вопросы. Следите за своим расслаблением и за уровнем утомляемости.

Решить проблему можно только выяснив до конца позицию собеседника. Следовательно, необходимо задавать вопросы.

УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ. Вопрос - важная составная часть любого речевого контакта. Вопросы надо задавать обязательно. Вопросы себе и вопросы другим.

Античная риторика выделяла семь вопросов, которые необходимо задать, чтобы понять, как обстоят дела: что, кто, где, какими средствами, почему, как, когда.

Другой вариант. В современном деловом общении партнеры  выясняют :  факты, мотивы, отношения, препятствия, время и место, средства.

Говорят: каков вопрос – таков ответ. Вопросы можно задавать по-разному.  Закрытый вопрос – на который требуется однозначный ответ. «Вы пойдете на конференцию?» Информационный вопрос - открытый, например: “Что является предметом Ваших исследований?” Информационный вопрос не имеет подтекста, его цель – получение дополнительной информации. Зеркальный вопрос – задается для открытия подлинного смысла высказывания. Например: фраза: “Для получения финансовой поддержки проекта необходимо обратиться в министерство”. Вопрос: “В министерство?” или “Для получения финансовой поддержки?” Форма вопроса – повторение ключевых слов партнера, а цель – выяснение скрытых мотивов действий или утверждений.  Эстафетный вопрос – его цель в поддержании и продолжении диалога, а форма- подхватывание темы собеседника. Например, Вам говорят: “Наша группа поддерживает кандидатуру Х на выборах в У”. Вы: “Какая программа у Вашего кандидата?” Риторические вопросы – их цель в привлечении внимания собеседника к проблеме. Они являются вопросами для обдумывания. Переломные вопросы – вопросы «совсем о другом»: попытка изменить ход или содержание беседы. Столь же продуктивными или непродуктивными для развития разговора могут быть ответы. Однозначные ответы заставляют партнера переформулировать вопросы и  раскрывать свои мотивы. Развернутые ответы уточняют Ваши позиции и дают возможность находить новые решения.

Если Вам лгут или Вами пытаются манипулировать.

Манипуляция – действия со скрытыми мотивами с целью добиться того, чего Вы бы не сделали, если бы знали мотивы. Существует несколько распространенных видов манипуляций в деловом общении.

1. Намеренный обман. – Вас вводят в заблуждение. Но на Ваши сомнения отвечают преувеличенной обидой: «Как Вы можете мне не доверять?»  Лучше всего, подчеркнуть в начале или во время беседы, что у Вас есть привычка все перепроверять, и она не связана с отношением к конкретному партнеру.

2. Игра на полномочиях. – В момент принятия решения партнер сообщает, что не может принимать принципиальных решений. В результате, если у Вас есть полномочия идти на уступки, то Вы на них и пойдете. Выход: а проверять полномочия или иметь дело только с теми, кто принимает решение; б соглашаться на перерыв в переговорах, оговаривая сроки и права сторон на изменение первоначальных договоренностей.

1.        Сомнительность намерений. – Вы не уверены, что партнер выполнит свои обещания. Требуйте гарантий: сроки, документы. Определите санкции сторон, в случае нарушения договоренности.

2.        Представление существующих проблем, как мелких и побочных. Твердо укажите, что есть серьезные препятствия  для решения проблемы.

3.        Демонстрация большей зависимости партнера, чем есть на самом деле.  Продолжайте демонстративно и хладнокровно задавать критические вопросы.

Речевые построения, выдающие ложь.

Любые преувеличенные уверения в собственной искренности и честности.

Агрессивное уклонение от простых  вопросов: не могу вспомнить; не говорил.

Провоцирующий на грубость тон: С чего Вы взяли?  Я не обязан отвечать!

Попытка «бить на жалость»: Я такой же человек, как и все. Вы же понимаете?

Попытка уклониться от прямого ответа: Это Вы так говорите. Не знаю.

 Речевые способы выявления лжи: Задайте прямые вопросы, глядя в упор. «Да» или «нет».  Используете зеркальный вопрос. Используйте вопросы –ярлыки: Не так ли?  Не правда ли? Продемонстрируйте свою информированность или наличие другого источника информации. «А я слышал, что…» или «Я могу поинтересоваться у …»

В ходе деловой беседы важны не только  слушание и умение задавать вопросы, но и АРГУМЕНТАЦИЯ - способ убеждения с помощью логики или риторики, а так же информирования, разъяснения или опровержения.

Фундаментальный метод -  предельно выверенные факты, цифры, сведения.

Метод противоречий – указание на противоречия в речах или поступках .

Метод извлечения выводов – постоянное формулирование по ходу дела положений, по которым достигнуто согласие.

Метод сравнения позиций, точек зрения, сопоставления преимуществ и недостатков. Перечисление сначала преимуществ, потом недостатков.

Метод видимой поддержки. Я с Вами, но Вы …

Метод изоляции или игнорирования контраргументации.

Метод доказательств «в одном флаконе».

Метод продумывания наилучшей альтернативы.

Психологические приемы убеждения: расслабить слушателя—напоить кофе, заговорить о посторонних предметах;  эмоциональное напрячь –отдать  приказ или поставить в положение безнравственного человека; дать возможность идентифицироваться с Вами , формула “-Встаньте на мое место” или “Я Вас понимаю.”

 ВНУШЕНИЕ –желаемого поведения, результатов или эмоций. Следует помнить,  что если Вы описываете партнеру его состояние, оно будет закреплено. То есть, если Вы говорите: “Мне приятно, что Вы меня внимательно слушаете”, - аудитория усилит внимание. А если Вы скажете: “Я понимаю, что все устали”, народ начнет зевать и смотреть на часы. Во всех случаях необходимо  говорить  фразы, в которых содержится много предположений о желаемом для Вас поведении партнера, тем более, что одобряемый акт всегда повторяется, поскольку любому человеку приятна похвала.

УЛОВКИ. Если Вы хотите добиться от человека конкретного поступка, предоставьте ему выбор из  нескольких желательных для Вас вариантов. Не спрашивайте, чего Вы хотите? Используйте форму «выбор без выбора» : Вам удобнее так или так? Спрашивайте: “Вы хотите это или то?” Всегда разделяйте поступки людей и Вашу реакцию на их поступки. Не говорите: “Вы меня подставили”, лучше “Я оказался в неприятном положении”.

Метод «ДА, ДА…ДА», Это определенные речевые уловки, в которых однако нет прямой манипуляции. Лучше в ходе беседы стремиться, чтобы партнер согласился с Вами по нескольким вопросам. Тогда ему труднее отрицать Вашу правоту впоследствии. Ни в коем случае нельзя категорически говорить «нет», лучше использовать обороты типа: «Да, но», « Да и». Искренне сочувствовать партнеру в его заблуждениях, соглашаться, что в его аргументации есть доля истины, что у него свои трудности. Если партнер готов согласиться на Ваше предложение, но незаметно для себя присвоил саму идею, отдайте ее ему.

Замечания собеседника:

Замечания и возражения – естественные реакции на деловые предложения. Поэтому: лучше отвечать на существенные замечания по ходу дела. Лучше  периодически частично признавать правоту собеседника.

Если собеседник упорно сопротивляется, подумайте, почему он это делает. Наиболее частные причины для сопротивления:

2.        Защита от нового.

3.        Спортивная позиция.

4.        Роль «хозяина положения».

5.        Другой подход.

6.        Несогласие.

7.        Тактика.

Не начинайте с того, чтобы разубеждать партнера. Попросите его прояснить свою позицию  Не давите, не угрожайте.

Не обещайте невозможного. Отклоняйте непомерные требования. Не верьте каждой причине отказа и не принимайте ее . Просите партнера отметить все пункты Ваших предложений, с которыми он согласен. Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда уже хочется расстаться по-хорошему.

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. В самом  начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание его собственной значимости или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне.

Во время деловых переговоров очень важно проявить исключительное внимание к партнеру. Когда партнер не прав, можно дать ему понять это интонацией, жестом или взглядом. Если вы прямо скажите ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и вызовете желание защищаться, доказывать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. Можно использовать такие выражения: «Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте вместе проверим факты», «Я думаю иначе. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду не прав». Следует избегать прямо противоречить мнению других, желательно при наличии «острых углов» во время разговора не употреблять слова и выражения, передающие ваше твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так». Их лучше заменить на следующие фразы: «мне так кажется», «я полагаю», «я думаю».

 1.Стандартная переговорная стратегия основана на ПОЗИЦИОННОМ подходе сторон.  Позиция может быть мягкой или жесткой. 2. Стратегия – СДЕЛКА. 3. Стратегия – МЕТОД ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ  ПЕРЕГОВОРОВ.  Жесткий подход к рассмотрению существа дела и мягкий подход к  отношениям между участниками.

Любой метод переговоров должен отвечать следующим требованиям : быть эффективным и  улучшать/ не ухудшать отношения между партнерами.

Позиционный спор занимает много времени.

Принципиальные переговоры требуют большого искусства.

Факторы, мешающие анализу ситуаций и принятию оптимального решения  в конфликтной ситуации, - раздражение и гнев. Метод визуализации -  мысленно высказать или написать все, что Вы думаете. Гнев уходит. Метод шоковой терапии. Если Вы преувеличиваете значение какого-то человека в свой жизни, представьте его ниже Вас ростом или сосредоточьтесь на любом материальном неприятном  моменте его внешности или поведения ( запахе, неопрятности, привычке что-то теребить или волочить ноги), он станет малозначим для Вас и Вы успокоитесь. Метод воображаемого реванша. Придумайте, как Вы отомстите, но не делайте этого.

Окончание беседы:

Повторить основные договоренности. Условиться о следующей встрече. Выразить удовольствие от общения.

ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ. Публичное выступление по частному поводу и в знакомой или полузнакомой аудитории: тост, поздравление, поминовение. Публичное выступление в деловой ситуации: отчет,  сообщение, предложение, реплика. Публичное выступление перед большой аудиторией: речь, лекция, доклад.

Общие положения: аудитория, регламент, необходимость быть понятым.

Говорят, что боязнь публичного выступления сильнее страха смерти. Для того, чтобы победить свой страх перед аудиторией, необходимо сформировать  особые защитные психологические установки.

·          Страх 1. “Я не умею говорить”. Защита: Учитесь, лучше всего произнося тосты в знакомой компании, постепенно навык появится и страх исчезнет.

·          Страх 2. “ Я не сумею” . Защита: Убеждайте себя, что вы хорошо подготовились .

·          Страх 3. “Я боюсь, что им будет неинтересно”. Защита: Поверьте - то, что Вы говорите, важно и Вы хорошо разобрались в вопросе.

·          Страх 4. “ Им не понравится” Защита: На самом деле,  как правило, никто не хочет Вашего провала, и слушатели настроены на то, чтобы сохранить Ваше лицо.

·          Страх 5. “Я опять провалился”. Защита: Это бывает  со всеми. В другой раз получится.

Существует несколько способов подготовиться  к выступлению: 1) написать текст и читать его,  2) написать, выучить и рассказать, 3) иметь записи , 4) выступать без материалов. Если Вы готовите отчет, лекцию, доклад, любое информационное сообщение, лучше всего иметь записи основных  положений. Речь оратора на митинге или  поздравление юбиляра, относятся к убеждающим и побуждающим выступлениям и  воспринимается должным образом, если человек выступает “без бумажки”. Когда Вы стоите перед аудиторией, ей мгновенно передается Ваше состояние. Поэтому отрепетируйте дома Ваш “бодрый вид”, стойте прямо, не ходите перед аудиторией, не прячьтесь за кафедрой или за столом, улыбайтесь. Выступление перед враждебной аудиторией особенно трудно. Единственным оружием в этом случае являются предельная правдивость, уважение к противоположной точке зрения  и профессионализм.

Публичные выступления оцениваются по следующим критериям: проблемность, аргументированность, новизна, доходчивость, логичность, компетентность, учет аудитории, эмоциональность, пунктуальность.

Способы привлечения внимания слушателей в первый момент:

Риторический вопрос: “До каких пор  мы будем это терпеть!” Сопоставление точек зрения: “В объяснении этой проблемы существуют два подхода”. Чтение газетных заголовков: “Посмотрите сегодняшние “Ведомости”…”. Драматургия: “Представляете, иду я вечером…” Внесение элемента неформальности: “Мой муж обычно говорит…” Цитата известного ученого или писателя: “Академик Ландау писал...”. “Прямое включение”: “А вот Вы что об этом думаете?” Исторический эпизод: “Однажды Наполеон…”. Эти формы могут быть использованы в начале или в конце выступления для придания большей убедительности Вашей речи. Их ценность в том, что  при внешней неожиданности подобные “экспромты” могут быть продуманы и работать на общую задачу выступления.

 Примеры: нельзя обходиться без примеров, нельзя объяснять слишком многое на одном примере, нельзя использовать один пример несколько раз .

 Наглядность -люди запоминают 70 процентов того, что видят и слышат одновременно . Кроме того, любые схемы, диаграммы, таблицы сокращают время выступления и убеждают аудитории в Вашей компетентности.

Апелляция к чувствам - говорят: если хочешь, чтобы слушатель заплакал - заплачь сам. Эмоциональность оратора завораживает аудиторию, поэтому, если эмоции не  чужды Вам, не бойтесь их демонстрировать.

Регламент: Будьте точны. Если Вы  не  хотите, чтобы Вас прервали, сообщите слушателям: “Я остановлюсь на трех вопросах”, и они будут ждать. Не говорите: «Я буду краток». Не говорите «А у меня все.»

Профессионализм. Не говорите: «Как всем известно…» (три возможности использования данного оборота), «Ничего нового я не скажу.» «Я во всем согласен с предыдущим оратором». «Я не умею говорить».

Таким образом, в речевом общении главное – правильно интерпретировать содержание сообщения и его контекст. Следует помнить, что человек всегда говорит о том, что его интересует. И внимательный слушатель способен определить  скрытые мотивы собеседника. Речь в деловом общении должна быть выверена с точки зрения ролевых позиций собеседников и этикетных норм. Ситуации речевого общения: разговор, публичное выступление, разговор по телефону – обусловливают как прямые  формы речи, так и особые психологические уловки, применяемые для достижения цели общения.

Материалы по теме: