Понятие логистического сервиса - Лекции - Логистика

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Все работы в области логистического обслуживания можно подразделить на три основные группы: предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического сервиса; работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров; послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя в основном определение политики предприятия в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например: наличие товарных запасов на складе; исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность предприятия и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для предприятия иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Ресурсы предприятия концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и условиями его поставки. Условия поставки – весьма емкое понятие. Оно включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия транспортировки и передачи товара потребителю, его наладку, доработку по специфическим требованиям, ценовую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение у потребителя монтажа и шеф-надзора, длительность и содержание послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя и ряд других. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием «сервис». Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса.

Для правильного определения требуемого содержания и уровня логистических услуг в рамках логистического управления необходимо проделать следующую работу:

– провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции предприятия и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании;

– провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами;

– составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных;

– определить требуемые объемы и уровень сервисных услуг в соответствии с существующими спросом и предложением;

– оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль предприятия и на ее конкурентоспособность;

– предложить систему для адекватного реагирования предприятия на запросы покупателей в части предоставляемых ею сервисных услуг.

Сервис можно разделить на следующие разновидности, классификация которых приведена в таблице 1.

Таблица 1 – Классификация видов сервисного обслуживания

Надежность поставок – одно из основных качеств продукции с точки зрения потенциальных и фактических покупателей – представляет собой комплексное понятие, означающее выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Иными словами, речь идет о безотказности и своевременности поставок при соблюдении требований к их комплектности, качеству и объему.

Для удовлетворения потребительского спроса важное значение имеет также, кто именно – поставщик или покупатель – берет на себя работы по доставке и по погрузке/выгрузке. Разумеется, предприятие-поставщик, осуществляющая транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю, имеет преимущество перед предприятием, продающей продукцию на условиях самовывоза.

Производственный сервис, или сервис производственного назначения, необходим из-за того, что для многих товаров (в первую очередь для технически сложной продукции производственного назначения) большое, если не определяющее, значение приобретают услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей. Сюда в первую очередь относится разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей.

Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала у потребителя. Практика показывает, что именно отсутствие такого подготовленного персонала является тормозом на пути расширения клиентуры и внедрения новой или не использовавшейся ранее данным потребителем продукции.

Проданная продукция, в первую очередь (но не исключительно) технологического назначения, нуждается в правильно организованной системе эксплуатации, включая определение необходимой периодичности и содержания осмотров и контроля в конкретных условиях потребителя, установление прерогатив тех или иных служб в выполнении этих операций, установление связей с ремонтными и эксплуатационными службами и др.

Сервис послепродажного обслуживания включает в себя много компонентов. Прежде всего, сюда относятся все виды гарантийного обслуживания. Однако послепродажный сервис представляет собой значительно более широкое понятие. Должны быть организованы снабжение запчастями к поставляемой продукции, подготовка персонала потребителя к проведению ремонтных работ, а в случае необходимости – и проведение соответствующих работ силами производителя. Послепродажное обслуживание должно выполняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организованный характер. С этой целью должна быть организована и создана инфраструктура послепродажного сервиса.

Большое значение (особенно для продукции длительного пользования) имеет возможность и практического проведения модификации продукции в течение срока ее службы. Необходимость в такой модификации может возникнуть, с одной стороны, в связи с техническим прогрессом и появлением подобной же продукции с новыми эксплуатационными возможностями, а с другой стороны – в связи с изменениями, происходящими у потребителя, и с новыми требованиями, предъявляемыми им к изделиям этого рода.

Сервис информационного обслуживания определяется объемом и разнообразием полноты информации, предоставляемой потенциальному покупателю о продукции предприятия и о предоставляемом предприятием сервисе, а также используемыми средствами и методами коммуникации и информатизации. Большое значение при этом приобретает развитие традиционной рекламной деятельности, повышение ее уровня и степени доходчивости. Это должно быть сопряжено с выпуском требуемыми тиражами достаточно содержательных каталогов и прейскурантов, информирующих потенциальных покупателей о возможностях предоставляемой продукции, рациональных областях ее применения и об условиях ее поставки. Поставляемые изделия должны быть укомплектованы исчерпывающей технической документацией, относящейся как к самим этим изделиям, так и к их эксплуатации. Потенциальные покупатели должны быть своевременно снабжены информацией о правилах приемки и контроля эксплуатационных качеств данного изделия, о процедуре его передачи потребителю и о предоставляемых гарантиях. Наконец, для современного информационного сервиса характерно все возрастающее использование технологически передовых средств коммуникации, таких как телевизионное вещание (продажи через «телемагазин») и международная компьютерная сеть типа Интернет.

Финансово-кредитный сервис представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. В данном случае необходимо рассматривать различные формы кредита:

а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная);

б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура. В отдельных случаях рассматриваются иные формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная и др.).