Техника снятия социальной напряженности и урегулирования конфликтов

Разрешению конфликта (К.) мешают:

эмоции: гнев, обила, желание отомстить;

нежелание слушать другую сторону;

оценка конфликта как неразрешимого;

уход от переговоров.

В межличностном конфликте нужно:

* выслушать оппонента,

* дистанцироваться от своих негативных эмоций,

* не перебивать собеседника, пусть выговорится, только тогда можно понять, в чем истинная причина К.

* дождаться спада эмоций, после этого можно говорить об истинной причине К.

Люди конфликтуют только тогда, когда задеваются эмоционально значимые для них интересы (чувство собственного достоинства, деньги, неоправданные ожидания, ревность, ощущение, что их предали, обидели, оскорбили).

*  определить, что важно для оппонента? в чем ваши интересы не совпадают? Для этого попробуйте задать себе ряд вопросов:

Что вы поставили на карту?

Если в ваших позициях есть что-то общее, найдите это или найдите точку, не противоречащую обеим сторонам.

Какие чувства вы испытываете к оппоненту? Они обоснованы?

Как вы его оцениваете?

Что вы хотите получить от конфликта? Справедливости? Мести?

Хотите ли вы решить конфликт конструктивно?

Ответив на эти вопросы, легче начать конструктивно работать непосредственно с К.

Таблица 1 – Четыре категории спектра межличностных отношений

В соответствии с исходной мотивацией участников общения можно выделить пять основных стратегий их поведения в процессе взаимодействия:

Стратегия противодействия (П) соответствует мотиву максимизации собственного выигрыша, ориентация только на свои интересы  (конкуренция, силовое решение проблемы).

Стратегия избегания (И) соответствует мотиву минимизации выигрыша другого,  уход от контакта, от собственных целей ради исключения выигрыша другого.

Стратегия уступчивости (У)  - реализация мотива альтруизма, человек жертвует своими целями ради достижения цели партнером, приспосабливается к другому человеку и к ситуации в целом.

Стратегия компромисса (К) - реализация мотива минимизации различий в выигрышах. Суть данной стратегии в неполном достижении целей партнерами ради условного равенства.

Стратегия сотрудничества (С), стратегия "выиграть/выиграть"-  полное удовлетворение участниками взаимодействия своих социальных потребностей, реализация мотива кооперации или мотива конкуренции, наиболее эффективна.

Важна гибкость в использовании различных стратегий.

Для успешного разрешения К. необходимо:

определить истинную причину, его породившую,

идти на взаимные уступки,

творческое решение проблемы,

предложения не должны унижать оппонента,

совместный поиск решения, тут помогут фразы типа:

- Вы правы, и вместе с тем…

- Я понимаю ваши чувства, и в то же время…

- Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам…

поговорить с оппонентом:

- Давай поговорим, что происходит

- Что-то у нас с тобой последнее время не клеится

- Меня волнует, что между нами пробежала "черная кошка"

- Что ты предлагаешь?

- Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что мы хотим.

- Я пришел сюда, чтобы решить нашу проблему.

Таким образом, можно выделить следующие этапы работы:

Определите потребности всех участников конфликта.

Подумайте, как можно все их удовлетворить.

Признайте не только свои, но и чужие ценности.

Старайтесь быть объективными, отделяйте проблему от личности.

Ищите творческие и нестандартные решения.

Не щадите проблему, щадите людей.

Продуктивное поведение в конфликте

не замыкаться на собственном состоянии (например, на своей обиде)

дать время выговориться  "агрессору"

задача — не обеспечить ожидаемого результата (использовать эхо-технику и, «вернуть»  партнеру его высказывание, полностью сохраняя самообладание и вежливость)

сказать партнеру о том впечатлении, которые произвели его слова, искренне, прямо, не затрагивая личность обидчика ("Меня обижают ваши слова")

сказать об эмоциональном состоянии партнера ("Мне кажется, вас это очень огорчает")

дать партнеру почувствовать, что вы уважительно относитесь к его личности

дать партнеру ощутить его значимость, ценность его суждений и мнений

аргументировать свою точку зрения

сразу признавать свою ошибку

 юмор — прекрасный способ снятия эмоционального напряжения

найти что-то общее между вами

 покажите, что вы понимаете состояние собеседника

Характеристика исходов К.

Снять К. можно двумя путями:

через снятие инцидента - это попытка каким-то образом приглушить К. Его можно либо перевести на стадию осознания (без конфликтных действий), либо на стадию неосознаваемой конфликтной ситуации:

Обеспечить выигрыш одной из сторон

Снятие конфликта с помощью лжи.

через разрешение конфликтной ситуации при помощи:

полного физического или функционального разведения его участников;

внутреннего переструктурирования образа ситуации (изменении внутренней системы  ценностей и интересов участников взаимодействия);

разрешения конфликта через конфронтацию к сотрудничеству (касается, как правило, деловых конфликтов, не затрагивает глубинные отношения людей)

Функциональные и дисфункциональные последствия К.

К функциональным последствиям К. относятся:

К.способствуют развитию и изменению.

К.способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности (причины вскрываются, а не уходят вглубь).

К.могут улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию.

К.способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство.

К.сводят к минимуму или вовсе устраняет трудности в осуществлении решений – враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.

Вследствие К. сторон будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях.

К.вносит вклад в структурирование организации.

Медиация: новое направление в разрешении конфликтов

Под медиацией понимают такое завершение К., в котором участвует третья сторона, не заинтересованная напрямую в его исходе. Роль третьей стороны может исполнять один человек, группа профессионалов или даже государство. Медиация — это целенаправленное вмешательство.

В качестве медиаторов могут выступать как профессионалы - официальные медиаторы (люди, имеющие сертификат на право заниматься данной деятельностью), так и непрофессионалы (менеджер, решающий конфликт между сотрудниками своей организации, с одной стороны исполняет срои управленческие функции, а с другой – выступает в качестве спонтанного или неофициального медиатора). Медиатор помогает двум или более сторонам, вовлеченным в спор, достичь добровольного разрешения своих разногласий путем переговоров. Такое соглашение обычно фиксируется в форме письменного договора.

Медиатор не имеет полномочий навязать какое-либо решение.