Алгоритм анализа, оценки и разрешения конфликта - Материалы лекций по менеджменту

Конфликтом можно управлять, если решить две основные проблемы: предупреждение возникновения конфликта; конструктивное разрешение конфликта, если его не удалось предупредить.

Если менеджеру стало известно о предконфликтной ситуации, необходимо:

•          выяснить обстоятельства и суть возникших разногласий, их причину, источники и т. п.;

•          опросить лиц, обладающих информацией о зарождающемся противоречии;

•          провести индивидуальную беседу с каждым из участников конфликта в целях определения их взглядов (мнений) о сложившейся ситуации и путей дальнейшей работы с ними;

•          определить возможные последствия разногласий;

•          принять активное участие в преодолении возникших разногласий.

Если же конфликт уже начался, необходимо:

•          определить причины перерастания предконфликтной ситуации в конфликт;

•          принять меры, исключающие нанесение морального или материального ущерба со стороны противоборствующих сторон;

•          провести разбирательство по существу конфликта и дать ему принципиальную оценку;

•          добиться фактического устранения возникших острых разногласий, при необходимости административными средствами.

Рекомендации менеджеру по разрешению конфликта между подчиненными

1. Необходимо понять суть конфликта, определить позиции и истинные интересы сторон. Для этого следует:

•          побеседовать с оппонентами;

•          поговорить со сторонниками участников конфликтной ситуации;

•          получить информацию о сути конфликта от независимых и компетентных свидетелей (желательно от неформальных лидеров коллектива).

2. Нужно выявить истинные причины конфликта и в дальнейшем пытаться разрешить противоречие, заключенное в интересах, а не в позициях.

3. Необходимо определить, в чем каждый из оппонентов прав, а в чем не прав.

4. Нужно оценить наихудший, наилучший и наиболее вероятный варианты развития и разрешения конфликта, если Ваше вмешательство в конфликт не даст результатов.

5. Необходимо выработать два-три варианта действий по разрешению конфликта, имея в виду, что оппонентам, как правило, не выгоден длительный конфликт.

6. При необходимости нужно привлечь к посредничеству:

•          друзей оппонентов, поскольку их влияние на участников конфликта значительнее влияния менеджера и оценка сложившейся ситуации объективнее оценки оппонентов;

•          неформальных лидеров, пользующихся уважением оппонентов.

7. Необходимо разрешить конфликт, постоянно корректируя принятые решения с учетом особенностей развития ситуации.