Влияние различных факторов на процесс общения в сестринском деле. Умение слушать и значение обратной связи в процессе общения в сестринском деле.

В процессе человеческого общения со всей наглядностью про является различие двух близких понятий: «слушать» и «слышать». Истинное слушание — это слушание без вынесения суждений, замечаний, желания рассказать свою историю. Одна важнейших задач медицинской сестры — это умение тактично выстроить с пациентом беседу, эффективность которой зависит, в первую очередь, от умения расположить его к себе, вызвать на откровенный разговор. Слушание неэффективно, когда не обеспечивает правильною понимания слов и чувств собеседника, создает у говорящего ощущение, что его не слышат, считают его переживания смешными, незначительными. Можно выделить следующие барьеры, мешающие услышать собеседника: • недоверие к сообщению в целом, если реципиент считает, что коммуникатор допустил ошибку; • неприятие другого человека как личности: • заключение по внешнему виду и/или по манере изложения, стоит ли доверять сообщению; • влияние собственных предпочтений на слушание сообщения; • ответ до того, как собеседник полностью выскажет свою точку зрения; • мысленная репетиция своего ответа, вместо того чтобы направить все свое внимание на то, о чем говорит собеседник; • слушание ради согласия, а не ради понимания; • отвлечения; • желание быть правым, победить, оставить за собой последнее слово; • фильтрация сообщения через свои суждения о том, как должно или не должно быть; • захваченность собственными эмоциями; • нежелание учитывать эмоциональное состояние другого человека, его чувства, переживания.

Эффективное слушание — это сложный волевой акт. требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Следует помнить, что активно слушать человек может в среднем 15 мин. Выделяют два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.

Нерефлексивное слушание — умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (используется, когда для говорящего важна эмоциональная разрядка или на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим). Это слушание с активным использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций, контакта глаз, внимательного интереса и т.п.

Рефлексивное слушание — объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается в реальной помощи, при решении определенных проблем).

       Механизм обратной связи предполагает умение собеседника оценивать собственные действия и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции партнера на сказанные слова. В общении медицинского работника с пациентом или коллегой адекватность обратной связи потребностям обоих собеседников — важное и необходимое условие установления доверительных отношений.