Вы пытаетесь связаться со своим клиентом по телефону, но аппарат, должно быть, неисправен. Он постоянно дает сигнал «занято». Эта фрустрирующая ситуация (поломка, техническая неисправность) мешает вам установить связь. В подобной ситуации вы можете выбрать одно из следующих решений:
преодолеть препятствие, починив, если возможно, телефон;
обойти препятствие, попросив, например, разрешения воспользоваться телефоном коллеги;
предпринять компенсирующее действие и написать клиенту то, что вы хотели бы ему сообщить;
отказаться от намеченной цели, сказав себе, что это не столь важно и вы сможете поговорить со своим клиентом при ближайшей встрече.
Понятно, что эти различные формы поведения — попытка преодолеть препятствие, использование новых средств, компенсация и отказ от намеченной цели — представляют собой с точки зрения психологии положительные и адаптивные реакции. В самом деле, напряжение устраняется и неудача не сопровождается чувством фрустрации.
Фрустрация и прогресс человека. Было бы ошибочным утверждать, что фрустрация бесполезна и следует ее подавлять. Она может быть источником прогресса. Именно потому, что перед людьми возникают препятствия, они вынуждены прибегать к обходным маневрам и проявлять изобретательность. Например, когда фашистская Германия оказалась лишенной естественного горючего, это привело к созданию синтетического бензина.
Более того, фрустрация лежит в основе формирования воли, она обостряет решительность. Нельзя, однако, чтобы фрустрация была непреодолимой. Она не должна превышать определенный порог, за которым индивид не сможет в течение более или менее продолжительного времени реагировать положительным образом.
Принятие решения. Положительная реакция на препятствие состоит в том, чтобы выделить новый элемент, исключающий любое использование предыдущего опыта. Мы находимся в проблемной ситуации, в которой реакция больше не может быть повторной, она должна быть разрешающей. Мы включаемся в мыслительный процесс, в результате которого должны принять решение. В процессе размышления мы первоначально рассматриваем ситуацию в терминах препятствий, а не в терминах средств. Одно и то же средство, возможно, могло бы позволить решить проблему несколькими различными способами. Рациональность решения заключается не столько в выборе используемого средства, сколько в том, как воспринимается данная ситуация.
Однако когда у нас возникает затруднение, мы чаще всего пытаемся как можно скорее его устранить. Для того чтобы избежать усиления напряжения, мы как можно меньше останавливаемся на изучении препятствий и переходим прямо к решению. Намечая решение, мы тем самым уменьшаем напряжение. Именно поэтому люди смеются или потирают руки, когда находят решение, хотя они еще не знают, будет ли оно эффективным. В самом деле, часто принимается первое пришедшее на ум решение. Иногда мы находим два решения и оказываемся перед выбором. Изредка мы вырабатываем несколько решений (либо изменяя их, либо сочетая, либо придумывая новые).
Правильность решения. Чем определяется правильность решения? Его результатом. Если принятое решение является адекватным, то оно считается хорошим.
Однако человек, принимающий решение, не может ждать результатов, чтобы определить его правильность. Он рассматривает возможные последствия предложенного ему выбора. «Если я сделаю это, то получится...»
В случае когда последствия очевидны, выбор не составляет особого труда. Но большинство проблем, с которыми мы сталкиваемся в жизни, не столь просты. Очень часто последствия оказываются лишь вероятными. В этом случае лучше выбрать решение, последствия которого имеют больше всего шансов оказаться хорошими. Этот выбор всегда рискован, но риск можно рассчитать.
Нередко тот, кто принимает решение, не может рассчитать вероятность последствий. В таком случае можно использовать закон минимального сожаления, рассуждая следующим образом: «О чем из того, что не было сделано, я пожалел бы больше всего?»
Разумное решение. Оно состоит, следовательно, в том, чтобы выбирать решения в зависимости от их явных или вероятных последствий. Если нужно рисковать, то разумнее выбрать самое лучшее из возможного. Если последствия неопределенны, то нужно спасать прежде всего то, чем дорожишь больше всего.
Рациональность-человека. Однако разумно мыслящего человека, воспитанного на теории игр, мы встречаем не каждый день. Чаще человек не ищет оптимального решения. Он останавливается на первом же, показавшемся ему удовлетворительным. Он также не взвешивает всех последствий и оценивает только некоторые из них, руководствуясь личными и культурными критериями.
На деле система решения тесно связана с системой представлений. Каждый старается ограничить поиск возможных решений и отдает предпочтение определенным результатам. Именно поэтому рациональность человека заключается не столько в мыслительном акте, неподвластном законам восприятия, сколько в самой перцептивной реорганизации, связанной с опытом. Разумный человек, решая проблему, расширяет поле решений, рассматривает все большее количество возможных последствий своих действий и их вероятности и яснее осознает свои потребности, стоящие перед ним социальные требования и ценности, которые он выбирает.
По существу менеджер находится в состоянии перманентного поиска и принятия рациональных решений, при этом не всегда осознавая и применяя все операционные компоненты мышления и подходы к решению мыслительных задач.
Операционные компоненты мышления — это система мыслительных операций, выполняющих определенную функцию в процессе познания и сложно взаимосвязанных друг с другом. Среди этих мыслительных операций можно назвать следующие:
анализ (разделение целого на части, выделение отдельных признаков, сторон целого);
синтез (средство объединения на основе тех, или иных признаков отдельных элементов, выделенных при анализе);
абстрагирование (выделение одних признаков и отвлечение от других); обобщение (средство объединения предметов или явлений по их существенным признакам и свойствам);
классификация (действие, направленное на разделение и последующее объединение объектов по каким-либо основаниям);
систематизация (классификация не отдельных объектов, а их групп, классов).
Подходы к принятию решений могут быть интуитивными, на основании суждений (логическими) или рациональными (научно обоснованными). Этапы рационального решения проблемы следуют в определенном порядке: диагностика проблемы с отбором относящейся к делу (релевантной) информации, формулировка ограничений и критериев принятия решения, определение альтернатив, оценка альтернатив и выбор решения. Реализация решения предусматривает его обеспечение и корректировку по мере выполнения задач на основе обратной связи.
Интеллект. Интеллект можно определить как способность находить решения в новых ситуациях.
Интеллект маленьких детей сходен с интеллектом высших животных. Речь идет о вызванном потребностью практическом интеллекте, который «на ощупь» находит удовлетворительный ответ, устраняющий начальное напряжение. По мере приобретения опыта у ребенка развивается умение решать все более сложные проблемы. Однако этот тип интеллекта постоянно сохраняет неустранимое ограничение: он связан с проблемными ситуациями и останавливается на их решении; не осознает себя; связан с предметными действиями и не способен действовать вне этих действий.
Совсем иным является абстрактный интеллект, интеллект человека, рассуждающего не непосредственно о вещах, а о символах или с их помощью. В результате этой операции появляется мысль, т.е. идеи, которые не отождествляются непосредственно с вещами или со связанными с ними действиями.
Переход от практической формы интеллекта к абстрактной происходит поэтапно, в результате биологического созревания. Только после определенного физического развития наступает умственная зрелость. Эти стадии развития носят поступательный характер, «перескочить» их невозможно.
Многие исследователи пытались определить не только механизмы интеллектуальной деятельности, но также и ее структуру. По традиции в интеллекте различают вербальное, числовое и пространственное измерения, к которым прибавляется память и индукция.
Ч. Спирмен с помощью факторного анализа показал, что существует соотношение (математическая корреляция) между этими различными измерениями, иначе говоря, общее измерение. Оно называется фактором G, или общим фактором интеллекта.
Позднее Дж. П. Гилфорд предложил составную схему интеллекта в трех измерениях, названную моделью SI (структура интеллекта).
Рассмотрим эту модель.
1. Использовать свой интеллект — это значит осуществить умственные операции, например изложить содержание книги, сравнить два наблюдения, сделать вывод.
2. Эти умственные операции осуществляются не в пустоте. Они относятся к содержанию. Операции опираются на образы, символы, речь и действия...
3. Наконец, результатом умственной операции является продукт, следствие обработки содержания. Именно в этом и состоит результат умственной работы: классификация данных, связь между наблюдениями, построение теории...
Комбинируя элементы этих трех измерений, Гилфорд установил, что существуют 120 возможных вариантов функционирования интеллекта. Такие теории интеллекта способствовали совершенствованию психотехнических тестов.
Поможем написать любую работу на аналогичную тему