Навыки общения с клиентом

Профессиональное владение навыками общения на всех этапах технологического процесса является непременным условием успешной деятельности специалиста по социальной работе (психолога). Навыками общения специалист пользуется на всех уровнях профессиональной социальной работы, как при контактной работе на индивидуально-личностном и групповом уровнях, так и на бесконтактном уровне организационной социальной работы. Навыки общения являются необходимым инструментом установления отношений с клиентом и партнерами по работе.

Навыки общения, которыми пользуется специалист по социальной работе, в принципе необходимы каждому. И большинство людей в той или иной степени ими владеют. Задача будущего специалиста по социальной работе состоит в том, чтобы адаптировать навыки общения, которыми пользуются люди в своей повседневной жизни, а также специалисты помогающих профессий, к своей профессиональной деятельности. К сожалению, далеко не все начинающие специалисты умеют пользоваться даже самыми простыми из них.

Поскольку навыки общения не являются для специалиста самоцелью, а всего лишь служат ему в качестве инструмента и технического средства для достижения профессиональной цели, необходимо относиться к ним соответственно, не переоценивая и не недооценивая их значимость в комплексе профессиональных навыков и умений. Как показывает практика, можно умело владеть навыками общения, но не уметь профессионально помогать людям.

Навыки общения должны быть вписаны в систему ценностных ориентации и этических принципов профессии.

Практические упражнения и задания, которые мы приводим  и которые будущему специалисту следует выполнить, делятся на две группы: упражнения на внимание к клиенту или участие и упражнения на активное слушание. Это разделение не случайно. Как правило, в психологических тренингах не различаются эти два типа начальной стадии общения. Тем не менее, для специалиста по социальной работе это — разные виды общения. Внимание или участие означает связь специалиста и клиента, благодаря которой специалист может «быть рядом с клиентом» как физически, так и психологически. Слушание означает способность специалиста улавливать и понимать то, что клиент сообщает или хочет сообщить, причем неважно, являются ли эти сообщения вербальными (выраженными в словах) или невербальными, выражены ли они отчетливо или невнятно.

Участие необходимо для установления неформализованных отношений с клиентом. Из опыта нашей повседневной жизни мы знаем, что иногда в самые трудные моменты нашей жизни нам помогает просто присутствие другого человека рядом с нами. Часто нам не нужны слова утешения, соболезнования. Участие, близость можно выразить без слов, а словами, даже самыми нейтральными или даже эмоционально положительно окрашенными, можно больно ранить. Неприветливое лицо часто выражает жестокое сердце. Многие знают, насколько мы чувствительны к вниманию или невниманию людей, которые нас окружают. Даже зная это, временами мы бываем нечутки, общаясь с близкими нам людьми.

Оказание помощи и другие виды глубоких межчеловеческих взаимоотношений требует определенной глубины участия. Участие — это канал, по которому вы физически и психологически сближаетесь с клиентами, вступая в рабочие взаимоотношения. Профессиональное участие решает две основные задачи:

*дает понять клиенту, что вы находитесь рядом с ним, и

*настраивает вас на то, чтобы внимательно выслушать клиента.

Клиент считывает ваше расположение духа, которое указывает на" качество вашего внимания к нему. Ваше невербальное послание оказывает положительное или отрицательное влияние на клиента. Чуткое отношение может помочь клиенту довериться вам, открыться, совместными усилиями найти основные параметры проблемной ситуации, Формализм в отношении может вызвать недоверие клиента, закрыть его и сделать невозможным рабочий контакт.

В практике социальной работы существует несколько уровней участия: уровень микронавыков, уровень языка тела и уровень гуманного участия.

Микронавыки внимания

Эти навыки являются как бы первичными, настраивающими на контакт с клиентом.

Посадка

Сидеть всегда необходимо прямо по отношению к клиенту. Такая поза указывает на участие. Она как бы передает идею: «Я здесь, рядом с тобой, я доступен для тебя». Не следует сидеть, откинувшись, или боком к клиенту, когда вы с ним разговариваете, поскольку такая поза снижает контактность. Заметьте, что даже когда люди сидят кружком, в момент обращения они непроизвольно поворачиваются лицом друг к другу.

Поза должна быть открытой. Скрещенные руки и ноги могут восприниматься как знак недостаточного внимания к клиенту или закрытости. И наоборот, открытая поза свидетельствует о том, что вы готовы внимательно выслушать собеседника. Конечно, если вы скрестите ноги, то это вовсе не будет означать буквально ваше нежелание общаться. Просто вы должны спросить себя: «Насколько моя поза может сообщить клиенту мое желание быть открытым и доступным ему?»

Время от времени следует наклоняться в сторону клиента. Обратите внимание на собеседников где-нибудь в кафе. Они часто наклоняются над столом навстречу друг другу. Это естественный жест участия в разговоре. Легкий наклон в сторону собеседника всегда сообщает ему, что вы с ним и заинтересованы в том, что он говорит. Наклон в обратную сторону воспринимается, как правило, как нежелание общаться или как сообщение о том, что вам надоел разговор. Но не следует слишком близко наклоняться к собеседнику.

Это может его испугать или быть воспринято как знак к близким отношениям.

К микронавыкам относится и зрительный контакт. Безусловно, смотреть в глаза друг другу естественно для людей, которые беседуют о чем-то серьезном. Однако напряженный пристальный взгляд на собеседника не всегда уместен. Необходимо смотреть клиенту в глаза так, чтобы он понял, что вы с ним, что вы хотите выслушать его. Безусловно, вы не нарушите это правило, если время от времени будете отводить взгляд. Но если вы будете делать это слишком часто, то ваш собеседник может воспринять это как знак отчуждения или нежелания общаться, или даже как свидетельство вашей неловкости или дискомфорта при разговоре с ним.

Еще одним правилом является естественность. Быть естественным означает две вещи. Во-первых, это знак того, что вы не напряжены, не нервничаете. И второе — это показатель того, что вам спокойно, удобно общаться, что вы используете свое тело, свои жесты как средство установления контакта и выражения вашего спокойного и делового внутреннего настроя. Как навык, естественность, сама по себе, может помочь клиенту.

Эти правила необходимо применять крайне осторожно, в зависимости от культурных особенностей, традиций, представителем которых является ваш клиент. Кроме того, надо помнить, что представители даже одной и той же этнической группы отличаются друг от друга своим физическим и психическим состоянием, степенью своей духовности. Главное правило для специалиста — уловить момент душевного резонанса с клиентом я не терять его в процессе всего процесса общения. Невербальное общение всегда выражает внутреннее состояние людей более естественно и нередко не поддается контролю со стороны сознания. Об этом надо помнить начинающему специалисту и не воспринимать эти указания как абсолютные правила, применимые во всех случаях жизни и профессиональной практики.

Профессиональному социальному работнику необходимо овладеть умениями сознательно использовать навыки невербального общения с клиентом. Механическое применение микронавыков в профессиональной работе недопустимо. Необходимо научиться владеть языком тела как одним из каналов общения с людьми.

Первое, с чего необходимо начать, — это научиться считывать знаки реакций собственного тела. Например, если вы чувствуете, что ваши мышцы напрягаются при разговоре с клиентом, вы можете отметить про себя: «Я чем-то обеспокоен. Что вызвало мою тревогу? Какие сигналы я подаю клиенту?» Когда вы научитесь понимать сигналы собственного тела, вам будет гораздо проще использовать свое тело для передачи соответствующих посланий при общении с клиентом. Вы также можете использовать ваше тело, чтобы контролировать нежелательные для передачи клиенту невербальные знаки. Например, если клиент говорит что-то, что инстинктивно вызывает у вас гнев, то вы сможете контролировать внешние проявления этого эмоционального состояния (например, сердитый взгляд) и тем самым предоставите себе возможность иметь какое-то время для рефлексии. Это второй уровень владения телом. Он не означает, что вы должны постоянно думать о том, как использовать язык тела как средство коммуникаций. Этот уровень означает, что вы научились владеть своим телом с пользой для дела, которым вы занимаетесь профессионально, что вы умеете общаться на языке тела. Эти умения помогут вам чувствовать себя комфортно и вне работы, а также будут способствовать эффективной работе с вашими клиентами.

К другим средствам, связанным с понятием внимания, участия, относится социально-эмоциональное присутствие. Этот навык связан с качественными параметрами душевного тепла, которое вы испытываете по отношению к клиенту. Язык общения, как с помощью слов, так и невербальный, мимика, жесты, положение тела и т.д., должен ясно и определенно выражать ваше желание работать с клиентом. Если вы действительно заботитесь о своих клиентах, чувствуете свою причастность к созданию их благополучия, то вы не должны позволить себе, чтобы язык тела не соответствовал вашему внутреннему состоянию. С другой стороны, если вам безразлична работа, клиент, а вы стараетесь искусственно демонстрировать вашу причастность, то вы никогда не сможете скрыть вашу неискренность. Искусный специалист контролирует себя, как он предстает перед клиентом, но при этом не проявляет чувство беспокойства в отношении своего образа.

Контроль над социально-эмоциональным присутствием может осуществляться в виде следующих вопросов для себя. Но при этом следует помнить, что постоянно их задавать себе при общении с клиентом не следует, просто надо иметь в виду ответы на эти вопросы с точки зрения качества вашей сопричастности во время общения с клиентом.

Как я отношусь к этому клиенту?

Насколько я могу оценить качество моего участия?

Насколько язык моего тела свидетельствует о желании работать с этим клиентом?

Какие чувства я выражаю языком своего тела?

Какие чувства я выражаю с помощью слов?

Насколько полно воспринимает клиент мое действенное участие в нем и работу с ним?

Насколько усиливает язык жестов и тела мое внутреннее состояние (отношение к делу)?

Что и как мешает мне сосредоточиться и проявить максимум внимания к этому клиенту?

Что я делаю, чтобы справиться с тем, что отвлекает меня от дела?

Что я мог бы сделать, чтобы мое участие в этом клиенте было более эффективным?

Активное слушание

Эффективное внимание или участие позволяет специалисту внимательно выслушать, что клиент сообщает словами или невербально. Внимательно выслушать клиента — на первый взгляд кажется настолько простым действием, что некоторым может показаться ненужной специальная отработка этого навыка. Тем не менее, практика показывает, что очень многие начинающие, да и не только начинающие специалисты совершают непростительные ошибки в этой составляющей процесса общения. Очень часто в повседневной жизни собеседники обвиняют друг друга в том, что их не слышат, если партнер не может дословно повторить их слова. Эти обвинения могут иногда на самом деле быть беспочвенными, поскольку человеческое внимание, включая слушание, — понятие гораздо более глубокое, нежели механическое воспроизведение услышанных слов. Магнитофон справляется с этой задачей несравненно лучше, чем человек. В процессе общения людям необходимо нечто большее, чем физическое присутствие другого человека. Для полноценного общения человеку необходимо психологическое, социальное и эмоциональное участие.

Полноценное слушание включает в себя четыре компонента. Первое — это считывание знаков невербального языка клиента: позы, мимики, походки, тональности голоса и т.д. Второе — это слушание и понимание речевого сообщения. Третье — распознавание контекста сообщения клиента, то есть целостное восприятие клиента в социальных обстоятельствах его жизни. И четвертое — выявление сердитых ноток в речи клиента, то есть тех моментов, о которых говорит клиент и которые могут быть оспорены или подвергнуты критике.

Слушать и понимать невербальный язык

Умелому специалисту необходимо научиться считывать невербальные сообщения, посылаемые клиентом, но при этом ни в коем случае не исказить или не переоценить их значение.

Из практики достаточно хорошо известно, что когда люди собираются вместе и при этом не разговаривают между собой, атмосфера молчаливой аудитории может быть насыщена разного рода сообщениями. Послания одних людей другим как бы витают в воздухе. Иногда выражение лица, тон голоса и непроизвольные реакции тела клиента бывают гораздо красноречивее слов, которые они произносят вслух. Исследования показывают, что люди, как правило, выражают свое отношение к человеку с точки зрения, например, нравится он им или нет, так: с помощью слов — около 7%, тоном голоса 38% и мимикой лица — 55%4.

Опытный специалист должен хорошо владеть навыками восприятия и чтения языка тела. Это — такие телодвижения, как поза, походка, жесты.

Мимика лица — улыбка, взгляд, движение глаз и бровей, губы.

Голосовые модуляции — тональность, интенсивность, уровень, членораздельность, темп речи, паузы, прерывание речевого потока, молчание.

Естественные проявления непроизвольных реакций — как учащенность или сдерживание дыхания, смущение, «краска стыда», внезапная бледность, расширение зрачка глаза и др.

Физические характеристики — физическое развитие, рост, вес, комплекция, цвет лица и др.

Общий вид — чистоплотность, вид одежды, обуви и т.д.

Подчеркнем еще раз, что мастерство специалиста заключается в умении расшифровать язык тела и принять сообщение, исходящее от клиента, при этом не недооценивая и не переоценивая его значение и смысл.

Невербальные выразительные средства могут использоваться не только как непосредственные инструменты коммуникации, несущие смысл, как, например, выражение лица, телодвижения, тональность голоса, но и как средство усиления коммуникативных речевых возможностей человека, например, разделение слов, запятые, восклицательный и вопросительный знаки, двоеточие и другие знаки пунктуации в письменной речи. Невербальными средствами можно не только расставлять акценты в устной речи, но и варьировать сам процесс общения, добиваясь заданных результатов. С помощью таких средств опытный специалист может, например, не произнося лишних слов:

*подтвердить или повторить то, что было сказано. Это делается, с помощью мимики («горящий» взгляд), телодвижений (небольшой наклон тела вперед), темпа речи (оживленный темп);

*отвергнуть или запутать слушателя. Для этого можно использовать речевые средства (запинка, например), мимику (дрожание верхней губы) и другие невербальные выразительные возможности;

*усилить или подчеркнуть важность того, что было сказано с помощью жестов, телодвижений, мимики, голоса;

*контролировать или регулировать процесс общения. Взглядом или жестом можно, например, прервать речь собеседника. Уловив во взгляде или позе собеседника желание высказаться, можно ответным взглядом или жестом ободрить клиента, поддержать его намерение или, наоборот, не дать высказаться, когда это нецелесообразно.

Все выразительные средства невербального языка используются специалистом не только как средство самовыражения, но и как источник информации о клиенте, поскольку все они естественны и внешне проявляются на подсознательном уровне.

Опытный специалист умеет правильно читать информацию, подаваемую клиентом с помощью невербальных выразительных средств. Подчеркнем здесь, что читать, а не толковать — это именно тот глагол, который выражает суть необходимых действий специалиста на этом уровне. Мы слушаем, чтобы понять, а не анатомировать клиента. Научиться понимать невербальный язык довольно сложно, но необходимо для специалиста по социальной работе. Сложно, потому что каждый жест, выражение лица, поза имеют очень много значений, хотя в литературе иногда примитивизируют невербальный язык, давая ему некую однозначность. В реальной жизненной практике это далеко не так. Единственный ключ к пониманию невербального языка — это гуманный душевный настрой специалиста. Опытный специалист, как правило, не обращает внимания на отдельные детали в поведении клиента, он видит его в целостности, системно. Система невербального языка достаточно выразительна, но не должна восприниматься как нечто абсолютное. Ее выразительность не должна «соблазнить» или обмануть специалиста. Специалист обязан интегративно оценить невербальный язык. Часто начинающего специалиста может смутить тот или иной жест или выражение лица клиента и его неверная интерпретация может оттолкнуть клиента, и застопорить процесс общения. Это может случиться при негативном восприятии специалистом ухмылки на лице клиента или его хмурого взгляда. Ни в коем случае нельзя оценивать или делать далеко идущие выводы на основании лишь отдельных проявлений невербального языка.

Как слушать и понимать вербальную речь

Специалист при первой же встрече с клиентом обязан выслушать его словесное описание того, что случилось, как он при этом себя повел и какие чувства испытывал. Проблемная ситуация только тогда будет ясна, когда специалист поймет ее с точки зрения специфичного для конкретного клиента опыта, характерного поведения и присущих ему чувств и переживаний. Задача специалиста состоит в том, чтобы помочь клиенту прояснить специфичность его ситуации. Обычно опытный специалист, слушая клиента, задает себе определенные вопросы, которые помогают ему слушать клиента активно. Это вопросы типа: «Где же все-таки главная мысль в рассказе клиента? Какие темы затрагивает клиент? Что он сам думает по поводу своей ситуации? Что для него самое важное? Что он хочет, чтобы я понял?» и т.д.

Как слушать и понимать клиента

Сумма вербальных и невербальных сообщений еще не дает полного представления о человеке. Слышать клиента по-настоящему означает воспринимать его таким, какой он есть на самом деле, в реальной жизни, которая его окружает, которой он живет, в которой он развивается. В рассказе клиента может содержаться несколько сюжетных линий, возможна даже не связанных между собой, а специалист обязан увидеть эти сюжетные линии в целостности, в системе жизни клиента, чтобы действительно услышать его и воспринять реально, в контексте социальных связей и взаимозависимостей. Следует отметить, что специалист по социальной работе — не профессиональный психолог, поэтому он не должен глубоко внедряться во внутренний мир психики клиента, если психологические аспекты могут отвлечь от социального контекста жизни клиента.

Очень важно для специалиста слышать клиента и с точки зрения самого процесса оказания помощи, его технологических аспектов. Не все клиенты в состоянии сделать первый шаг на начальном этапе работы с ним, а на последующих этапах нередки случаи возврата к пройденным этапам или «перешагивания» через них. Чтобы быть действительно полезным клиенту, необходимо постоянно следить, на каком этапе технологического процесса социальной работы находится клиент в каждый конкретный момент интеракции.

Неопытным специалистам бывает очень трудно это определить. Такой специалист прежде всего слушает себя или ту методику, которую он изучал, и часто пытается «втянуть» клиента в технологическую модель, задавая ему те или иные вопросы, требующие ответов по определенной схеме. Опытный же специалист, наоборот, не задает, а отвечает на вопросы клиента относительно его местонахождения в технологическом процессе. Не специалист, а клиент определяет начало и конец того или иного этапа процесса. Конечно, как уже отмечалось, возможны возвраты, но в любом случае у опытного специалиста клиент сам свободно перемещается в рамках технологического процесса. Умение правильно слушать и слышать позволяет специалисту постоянно находиться рядом с клиентом. Поскольку самым важным моментом технологии социальной работы является действие по выходу из проблемной ситуации, то специалист обязан «услышать» готовность клиента к такому действию.

Как научиться выслушивать клиента

Представления клиентов о самих себе, о других людях, их чувства и переживания, как и окружающий их мир, —реальность, которую необходимо признать и понять. Однако эти представления часто бывают несколько искажены. Например, клиентка считает себя некрасивой, хотя на самом деле это далеко не так, но ее жизненный опыт некрасивой женщины реален. Проблемы клиента должны быть услышаны и поняты специалистом, хотя его представление о себе может не совпадать с реальными фактами. И это несоответствие также должно быть услышано и понято. Другими словами, специалист должен услышать реальный мир клиента, в котором он живет, и одновременно уловить несоответствия этого мира и мира действительного. Терпеливое выслушивание включает в себя выявление этих расхождений, искажений, дисгармонии, которые являются частью реальных представлений клиента. Это вовсе не означает, что специалист сразу же должен поставить все на свои места. Опытный социальный работник сразу замечает эти несоответствия, но приступает к их исправлению только тогда, когда придет время для этого. Главное правило — смотреть на вещи реально.

Теневые стороны техники активного слушания

Активное слушание — не такое простое занятие, как это может показаться на первый взгляд. Здесь много разного рода трудностей и препятствий. Неэффективное слушание может проявиться по-разному. Рассмотрим несколько вариантов, препятствующих успешной работе специалиста.

Невнимание

Во время разговора очень легко можно отвлечься от того, что нам говорит собеседник. Можно нечаянно углубиться в собственные мысли или начать думать о том, что мы скажем в ответ. В такие моменты нам могут сказать: «Вы меня не слушаете!» У специалиста, как и у любого человека, всегда есть какие-то проблемы, потребности. И в момент беседы с клиентом он может нечаянно переключиться на них и недослушать клиента. Отвлекающих моментов может быть великое множество. Это усталость или недомогание, свои проблемы дома или на работе, часто похожие на проблемы клиентов, незнание культурных и социальных особенностей этнической или социально-демографической группы, к которой принадлежит клиент, и многое другое. Очень часто бывает трудно вспомнить, что каждый клиент единствен и неповторим, что каждая новая встреча со знакомым уже клиентом — это новое испытание.

Оценивание

Большинство людей, даже когда они внимательно слушают своего собеседника, слушают его оценочно. Что это означает? Это означает, что в процессе слушания вы взвешиваете или оцениваете достоинства или недостатки того, о чем с вами говорят. Эти оценки проявляются в таких терминах, как хорошо — плохо, правильно — неправильно, нравится — не нравится, важно — неважно, имеет значение — не имеет значения и т.д. Специалист — не исключение из этого общего правила общения между людьми.

Опытный специалист владеет навыками, помогающими ему избежать оценочного слушания. Клиент должен прежде всего быть понятым, а уже затем, если это необходимо, его можно поправить, если он не прав, или же помочь ему поправить себя. Оценочное слушание, за которым неизбежно следует совет, может нанести ощутимый вред клиенту и самому процессу работы с ним. Безусловно, понять, осознать точку зрения клиента — это не то же самое, что принять ее. Действительно, крайне необходимо и полезно суждение специалиста о том, что точка зрения клиента, после того как она понята, должна быть модифицирована или от нее необходимо отказаться, или суждение специалиста о не совсем адекватном поведении клиента, которое необходимо откорректировать. Только такие формы оценочного слушания продуктивны. И вообще очень трудно избежать оценок при беседе с клиентом. Стопроцентное слушание без оценки практически невозможно. Тем не менее вполне возможно и полезно отложить окончательные оценки на время, по крайней мере, на период, когда необходимо вслушаться в то, что говорит клиент, понять его, тот мир, который его окружает, его точку зрения.

Фильтрующее слушание

Практически невозможно слушать людей на сто процентов беспристрастно. Взрослый человек в процессе своего развития сформировал в себе разнообразные «фильтры», через которые он воспринимает других людей, окружающий его природный и социальный мир. Эти так называемые «культурные фильтры», или экраны, помогают человеку что-то не замечать, а чему-то придавать значение. Они необходимы человеку, чтобы придать структуру его взаимодействию с окружающей средой. И эти личностные, семейные, социальные и культурные «фильтры» вносят в процесс нашего общения, и в частности, в процесс слушания, определенные штрихи или нюансы, о которых специалист обязан знать и принимать их.

Чем мощнее эти культурные фильтры, тем больше вероятности для предубеждения. Людям, принадлежащим к разным этническим или социальным общностям, свойственны предубеждения в процессе общения. Очень трудно быть полностью нейтральным даже в традиционно многонациональном обществе. Специалисту, как и любому человеку, трудно не поддаться соблазну увидеть клиента через свои социальные очки. Среди этих факторов такие, как принадлежность к полу, национальность, сексуальная ориентация, социальный статус, религиозные убеждения, политические предпочтения, жизненный стиль. Об этом уже немного говорилось в первой главе. Сейчас мы говорим об этом в связи с тем, что все эти факторы социального мира специалиста могут при определенных обстоятельствах препятствовать полноценному слушанию.

Еще одним «фильтром», препятствующим полноценному восприятию реального клиента, могут стать теоретические схемы, которые специалист усвоил из учебных пособий. Например, большинству людей, с которыми мы общаемся, можно довольно просто поставить диагноз шизофрении, если руководствоваться учебниками по психиатрии. Если специалист руководствуется лишь предписаниями, а не слышит реального клиента, чисто технически безупречно он может поставить диагноз и потерять клиента. Теоретические знания могут помочь правильно организовать процесс, сориентировать на профессиональную работу, но могут и помешать вам услышать клиента. Эти моменты тоже необходимо знать профессиональному специалисту по социальной работе.

Слушать клиента, а не факты, связанные с ним Некоторые специалисты пытаются задавать клиенту бесчисленное множество вопросов, чтобы получить как можно больше информации. Очевидно, они думают, что чем большей информацией они располагают, тем легче им будет решить проблему. Можно получить очень много информации, но упустить клиента. Антиподом такого подхода является слушание клиента в целом, в его социальном окружении, пытаясь найти смысловые ходы и ключевые фразы.

Еще одним отвлекающим от активного слушания клиента моментом может быть подготовка ответа. Когда неопытный специалист начинает себя спрашивать, как он ответит на то, что говорит ему клиент, он практически перестает его слушать. Когда специалист с опытом начинает размышлять над тем, каким будет наилучший ответ на сказанное клиентом, он также перестает слушать клиента. Настоящая работа — это гораздо больше, чем приведенные в этой книге технологии. Настоящая работа сродни искусству. Умелый специалист, который действительно внимательно слушает и слышит клиента, чувствует основные сюжетные линии его рассказа, улавливает ключевые моменты в речи клиента, какой бы запутанной или быстрой она ни была, никогда не затруднится с ответом. Ему не нужно репетировать, чтобы ответить. И его ответ всегда будет направлен на оказание помощи клиенту справиться с его проблемой. Когда клиент заканчивает свой рассказ, умелый специалист никогда не спешит с ответом или суждением. Он выдерживает паузу, чтобы обдумать то, что ему только что сказал клиент. И только после этого он начнет говорить.

Сочувствующее слушание

Часто случается, что к специалисту по социальной работе обращаются действительно пострадавшие от насилия или несправедливости люди, люди в беде. Такие клиенты, естественно, вызывают чувство жалости или сочувствия. Иногда эти эмоции и чувства могут быть настолько сильными, что могут исказить суть рассказа клиента о своей проблеме.

Во взаимоотношениях между людьми естественными являются проявления симпатии — антипатии. Однако в профессиональной социальной работе, как бы это ни звучало негуманно, использование симпатии весьма ограниченно. Мы имеем здесь в виду то обстоятельство, что если специалист симпатизирует клиенту, он невольно становится его сообщником. Хороший специалист умело уйдет от этой ловушки.

Прерывание

Это препятствие для общения может быть названо помехой чисто условно. Почему? Опытный специалист всегда стремится к диалогу, как наиболее активной форме общения. Практика показывает, что монологи как одной, так и другой стороны редко приносят пользу процессу общения. Правда, иногда монолог необходим, когда клиенту надо выговориться, раскрыться перед специалистом. Но даже в этом случае за монологом должен последовать активный диалог. Тем не менее формы прерывания клиента могут быть различными по своим функциям. Иногда просто необходимо остановить клиента, чтобы уточнить какие-то детали или перепроверить, правильно ли специалист понял клиента. Но недопустимо обрывать мысль клиента, когда он не закончил фразу, чтобы вставить свое замечание или сделать поправку. Другими словами, можно и необходимо прерывать клиента, если это поможет диалоговой форме общения, которая, в свою очередь, служит интересам клиента в разрешении его проблемы.

Слушать себя, свой внутренний голос

Чтобы стать умелым специалистом по социальной работе, надо научиться слушать не только клиента, но и самого себя. Речь не идет о том, чтобы постоянно думать о себе, проявлять беспокойство в отношении себя. Прислушиваться к своему внутреннему голосу — это совсем другое. Это работа с подсознанием, на уровне интуиции. Это одновременно и контроль над собой, и дополнительный источник профессионального мастерства, и своего рода техника психогигиены.

Умение погрузиться в мир клиента, отстранившись от своего мира, и затем вернуться к собственному продуктивному самосознанию приходит с опытом и зрелостью. Однако с самого начала специалисту необходимо не забывать прислушиваться к себе. И это будет только на пользу ему и клиенту. С полным погружением можно подождать, хотя и этому мы будем учиться в дальнейшем.

Активное слушание в вопросах к себе

Чтобы проверить себя, можно и нужно задавать себе такие вопросы, как:

Насколько хорошо я читаю невербальные сообщения моего клиента и вижу, насколько они соотносятся с тем, что он говорит словами?

Не переоцениваю ли я значение невербального языка моего клиента?

Насколько внимательно я слушаю то, о чем мне говорит клиент словами, и различаю в рассказе события, поступки и чувства?

Насколько результативно я слышу точку зрения клиента, особенно когда я чувствую, что она не соответствует действительности и ее нужно «подправить»?

Насколько легко мне настроиться на ключевую «волну» клиента, чтобы определиться с главным в его рассказе?

Насколько легко мне удается вычленить основные сюжетные линии в рассказе клиента?

Что отвлекает меня от клиента? Что я могу сделать, чтобы мне ничего не мешало слушать клиента?

Насколько четко мне удается уловить признаки несоответствия между реальностью и тем, что говорит клиент?

Насколько хорошо я могу замечать случаи, когда клиент преувеличивает, противоречит себе, неверно трактует реальные события, и при этом не осуждаю клиента и не мешаю свободному течению диалога между нами?

Насколько внимательно я слышу то, что говорит мне мой внутренний голос во время общения с клиентом? Эмпатия как базовый навык общения

Об эмпатии мы говорили ранее как о качестве личности социального работника. Здесь же мы поговорим об эмпатии как навыке общения, которому необходимо учиться и развивать.

Как уже было сказано, внимание и слушание — не пассивные акты. Они являются частью процесса, направленного на непосредственное действие. Результат внимания и слушания выражается в том, как специалист отзывается на проблему, с которой пришел к нему клиент. Поэтому следующим шагом к профессионализму будет обретение специалистом навыков участия — эмпатии и отзывчивости. Эмпатия является одной из форм общения между людьми, которая включает в себя умение слушать клиента, понимать его и его соображения. До определенной степени это необходимо, чтобы клиент мог бы полнее понять себя и действовать в соответствии с этим пониманием. Эмпатия, таким образом, является своего рода вкладом в процесс оказания помощи клиенту.

В практике социальной работы тем не менее существует некое недопонимание понятия эмпатии. В определенной степени это связано с тем, что некоторые специалисты не делают различий между понятием эмпатии как традицией бытия людей и понятием эмпатии как процессом коммуникации или профессиональным навыком. Поэтому вначале необходимо обрести базовый или основной навык с тем, чтобы в дальнейшем можно было бы направить эмпатическое поведение в профессиональное русло.

Эмпатия как традиция бытия

Специалист не сможет профессионально общаться с клиентом, если он не понимает отношения клиента со своим социальным окружением и представления его об этом окружении. Безусловно, ни один специалист пока не в состоянии полностью погрузиться в мир своего клиента и ощущать окружающую жизнь так, как это делает клиент, но приблизиться к этому вполне возможно. И это приближение является весьма полезным для профессионала. Способ восприятия мира одним человеком отличается от восприятия этого же мира другим человеком, но эти отличия не являются абсолютными. Сближает восприятие мира общее чувство взаимной эмпатии. Действительно, определенные формы эмпатии для большинства людей являются существенными для того, чтобы проявлять заботу по отношению к другим людям. Забота о клиенте является частью уважения к нему. Безусловно, чувство заботы в профессиональной практике социальной работы скорее прагматично, нежели сентиментально, как это принято в отношениях близких людей.

Проблема эмпатии затронута во многих научных публикациях и учебных пособиях для специалистов помогающих профессий: врачей, педагогов, психологов, социальных работников. Американский психолог Карл Роджерс считал, что базовое для специалиста змпатическое слушание, заключающееся в том, чтобы быть рядом с клиентом и понимать его, является «бесценным свойством жизни». Такое отношение к этому чувству объясняется тем, что оно естественно, поэтому не воспринимается другим человеком как какой-то специфический профессиональный навык. Помощь человеку базируется, по Роджерсу, на эмпатии, уважении и естественности специалиста. Эмпатия помогает специалисту приблизиться к «погружению» во внутренний мир клиента. В религиозном сознании эмпатия является ценностью, своего рода философией бытия. Специалисты «психологии успеха» считают, что эмпатическое общение составляет одно из семи качеств, необходимых для того, чтобы добиться успеха в жизни, Эмпатия помогает людям дышать полной грудью, чувствовать себя раскованно в общении с другими людьми. Это означает, что забота, как таковая, не делает культ из эмпатии. Эмпатии — это не только свойство, навык или умение исключительно для помогающей профессии.

Эмпатические взаимоотношения.

Как бы глубоко эмпатически один человек ни понимал другого, в процессе общения еще и необходимо дать понять, что его понимают. Это не означает, что понимание должно быть обязательно выражено словами. Необходимо некоторое время, чтобы люди могли установить эмпатические взаимоотношения и передавать друг другу свое взаимопонимание с помощью самых разнообразных, емких и содержательных способов общения, помимо слов. Супругам или близким людям бывает достаточно одного взгляда, чтобы понять друг друга на расстоянии.

Люди, имеющие эмпатическую связь друг с другом, часто выражают свою эмпатию действиями. Например, обнимая за плечи человека, который только что пережил какую-то неудачу, мы можем тем самым выразить ему свою поддержку и эмпатию. Многие люди, особенно близкие, проникаются чувствами других людей, выражая это либо действиями, либо словами, а чаще всего с помощью и того, и другого.

Эмпатическое участие во внутреннем мире другого человека, безусловно, имеет определенные ступени. Будучи специалистом, вы должны быть способны глубоко проникнуть в жизненный мир клиента настолько, чтобы понять, насколько трудно ему справиться с проблемой, с которой он пришел, найти пути выхода из проблемной ситуации. Такое проникновение необходимо, чтобы ваше участие в разрешении проблемы и поиске оптимальных путей дальнейшего развития клиента было бы корректным, действенным и существенным. Если ваша помощь основана на ложном или ошибочном понимании клиента, то она может элементарно сбить его с жизненного пути. Если ваше понимание клиента верное, но поверхностное, то вы можете упустить из виду самое главное, в чем действительно он нуждается.

Во время теоретической подготовки будущие специалисты часто сталкиваются с типовыми определениями, касающимися личности, аномалий, патологий. Примерами могут быть такие определения, как невротический склад, параноидальные симптомы, сексуальные расстройства, пограничные состояния и т.д. Такие схемы могут в определенных случаях стать неодолимым препятствием к эмпатическому пониманию клиента. Специалисты иногда забывают о том, что «ярлыки» являются скорее отражением интерпретации, а не понимания жизненной ситуации или жизненного опыта клиента. Однако нельзя считать, что в любом случае интерпретация поведения клиента не может быть полезной в процессе оказания помощи. Проблема действительно может возникнуть, когда предварительная интерпретация, основанная на теоретических концепциях о человеке и его социальном окружении, о социальных проблемах, которые изучил специалист, опережает понимание специалистом клиента, его ситуации с точки зрения последнего. В процессе поиска соответствующего определения в виде ярлыка специалист рискует утратить личностное начало своего клиента.

Эмпатия как навык в процессе общения

Внимание и слушание являются навыками, которые позволяют специалисту приобщиться к жизненному миру клиента, а эмпатия, как навык, дает возможность общения на основе понимания этого мира. Самой надежной отправной точкой в процессе социальной работы на индивидуально-личностном уровне является выслушивание клиента, напряженная работа, направленная на понимание его взглядов, соображений, и, наконец, умение разделить с ним это понимание его проблемы. Как показывает опыт практической работы, клиенты чаще всего на начальном этапе именно ценят понимание их проблем специалистом. А без эмпатии специалист никогда не сможет донести до клиента то, что он его правильно понимает и уважает.

 

Три измерения навыков общения

Навыки общения, связанные с тем, как отвечать и завязывать диалог с клиентами, состоят из трех компонентов: восприимчивости, знанием как это делать, и настойчивости.

Восприимчивость. Использование специалистом навыков общения зависит от четкости восприятия информации, полученной от клиента. Если специалист неверно воспринимает то, что сообщает ему клиент, или не умеет различать его разные эмоциональные состояния, он может застопорить процесс оказания помощи. Качество восприимчивости зависит во многом от степени развитости эмпатии и практического здравого мышления. Развить восприимчивость можно в процессе практики.

Умение. Когда специалист знает, какую ответную реакцию ждет от него клиент, необходимо уметь донести ее до него. Например, если клиент испытывает чувство беспокойства и волнения в связи с первой встречей с социальным работником, то будет неправильным, если специалист замкнет в себе свое понимание ощущений клиента. Необходимо отрабатывать технологические эмпатийные приемы, позволяющие донести до клиента восприятие специалистом проблем клиента.

Настойчивость. Четкое восприятие и отменное умение не будут иметь смысла, если их не применить в нужной ситуации. Если специалист видит, что клиента необходимо поправить, и знает, как это сделать, но не делает этого, то он не сдаст зачет по умению настоять на своем. Навык останется нераскрытым и не сформируется в умение. Бывают случаи, когда восприятие и умение становятся бесполезными по причине отсутствия должного упорства. Это случается, если специалист не действует должным образом, когда необходимо действовать настойчиво. Конечно же, настойчивость и упорство не являются абсолютными ценностными установками на все случаи практической социальной работы. Упорство, но невосприимчивость и неумелость — могут привести к нежелательным последствиям.

 

Несколько примеров эмпатии

Первый пример. Мужчина среднего возраста, безработный. Ему никак не удается удержаться на постоянной работе в течение последних трех-четырех лет. В который раз он обращается к инспектору в службу занятости, и на этот раз не скрывает своих чувств злости и досады в разговоре со специалистом.

Клиент: Я уже не один раз бывал у специалистов службы занятости, но никто мне толком не смог помочь найти нормальную работу. Я даже не знаю, зачем я снова пришел сюда. У меня все так плохо... Я просто хочу найти нормальную работу. Может быть, надо еще что-то сделать, начать все сначала?

Специалист: Я вижу, вас сейчас многое смущает. Вы не уверены, что ваше обращение ко мне за помощью даст какие-то результаты, что вы найдете постоянную работу и сможете работать нормально. Но одновременно вы чувствуете, что вы должны что-то еще предпринять.

Клиент: Да, вы правы, но я не знаю, что именно. Что я могу получить от вас, что поможет мне найти работу? Или удержаться потом на ней?

Из этого диалога следует, что ответ специалиста, данный в открытой, эмпатической и откровенной форме, поможет снять злость клиента и перенаправить его энергию в другое русло.

Второй пример. Студентка-старшекурсница на учебной практике испытывает стрессовое состояние после нескольких дней работы. Преподаватель, ответственный за практику (супервизор), пытается ей помочь.

Студентка: Мне кажется, что из меня не выйдет хороший социальный работник. Другие студенты, как я вижу, намного лучше меня. Они, похоже, сразу же умеют настроиться на эмпатическую волну, не то, что я. Я еще боюсь давать прямой ответ на вопросы клиента, даже эмпатично. Мне кажется, что надо бросить учебу и заняться чем-то другим.

Преподаватель: Я вижу, что вы чувствуете себя «не в своей тарелке». Мне кажется, что ваши ощущения не совсем адекватны, и это сбило вас с ног. Ваше чувство неуверенности настолько сильно, что вы начинаете сомневаться в правильности выбора профессии.

Студентка: Я знаю еще, что привычка уступать, сдаваться — это часть моей проблемы, моего образа жизни. Я, конечно, не самая блестящая студентка, но и не самая плохая. То, как я себя сравниваю с другими, не лучший способ оценить себя. Я знаю, что все приходит не сразу, но я постепенно осваиваю навыки практической работы. Я научилась быть внимательной и правильно слушать клиента. У меня даже появилось «чувство» клиента, правда, иногда мне бывает очень трудно выразить это своими словами.

Этот диалог свидетельствует, что когда преподавателю удалось сделать меткое замечание и «поставить» точную оценку, студентка тут же начала действовать и решила глубже «покопаться» в своей проблеме. Таким образом, функция эмпатии состоит в том, чтобы помочь клиенту более глубоко вникнуть в свою ситуацию.

 

Как понимать и отвечать эмпатически

Эмпатия включает в себя умение перевести результат понимания жизненного опыта клиента, его поведения, его чувств на язык, с помощью которого специалист делится этим пониманием с клиентом.

Можно представить себе студента, который приходит к своему преподавателю-куратору, садится перед ним с опущенной головой, не смотрит ему в глаза и подавленно рассказывает, что он только что провалил экзамен, что его подруга сказала, что больше не хочет его видеть, что его выгнали с работы, где он подрабатывал. Преподаватель может сказать ему нечто вроде:

—       Столько бед на тебя навалялось сразу!
Студент ответит примерно так:

—       Наверное, мне теперь крышка. Все, финиш. Я полный
дурак.

Преподаватель, будучи специалистом-практиком по социальной работе, видит, что студент взволнован и одновременно испытывает депрессивное состояние (ощущения). Изначально он понимает, что произошло со студентом (события) и что он сделал (поступки), чтобы еще больше усугубить свою проблемную ситуацию. Преподаватель сообщает студенту, что он понимает его и ситуацию, в которой тот оказался. Это базовая эмпатия. Если специалист правильно воспринимает клиента, то есть отражает ситуацию так, как ее видит клиент, то это уже будет истинная эмпатия, В нашем примере опытный специалист, конечно, заметил, что студент злится на тех, кто вовлечен в его ситуацию, что он не берет на себя ответственность за свои беды. Но это наблюдение опытный специалист пока оставит для себя, отложит на время, до тех пор, пока не пройдет острота момента. В нашем примере специалист поступил очень мудро, поскольку клиент сам дал оценку своему поведению.

 

В поисках точных формулировок

Для того чтобы ответить с эмпатией, специалист, слушая клиента, должен спросить себя: «В чем состоит то главное, что хотел сообщить клиент, выразив словами свои переживания, события, которые с ним произошли, поступки, продиктованные этими чувствами?» Как только специалист почувствует, что он выделил стержневые моменты, он должен проверить точность своих выводов. Это можно сделать, используя универсальную формулу для ответа с эмпатией: «Вы чувствуете... потому что...»

Разберем ответ по схеме «чувства (переживания) — события — поступки (поведение)».

Чувства                                :

К формуле «Вы чувствуете...» необходимо подобрать определение, которое выражало бы соответствующие случаю эмоциональное состояние и степень его интенсивности. Например, фразы: «Вы испытываете боль», «Вам стало легче» и «Вы чувствуете себя великолепно», выражают различные эмоциональные состояния. А такие утверждения, как: «Вы раздражены», «Вы сердитесь» и «Вы разгневаны», выражают разную интенсивность определенного негативного эмоционального состояния.

Необходимо обратить внимание на то, что клиент во время беседы со специалистом может рассказывать о своих прежних переживаниях, либо выразить свои чувственные ощущения, которые возникли у него уже во время беседы, либо совместить одно и другое.

Кроме того, специалисту необходимо уловить различия между словесным описанием эмоциональных состояний клиента и его непосредственными эмоциями, которые он выражает во время разговора.

Упражняясь, можно научиться достоверно определять эмоциональные состояния своих клиентов.

События и поступки

Вторая часть формулы эмпатийного ответа «...потому что...» должна содержать свидетельство о тех событиях в жизни клиента и его поведении и поступках, которые обусловили его переживания. Такая фраза специалиста, как, например: «Вы огорчены, потому что для вас выход на пенсию связан с тем, что вы потеряете многих из своих друзей по работе», включает в себя как констатацию события в жизни клиента (выход на пенсию), так и привычных поведенческих аспектов (в данном случае их утрату), которые обусловили переживания клиента. Приведем еще несколько фраз, построенных по вышеприведенной формуле:

«Вы обеспокоены, потому что до сих пор не получили результаты биопсии».

«Вы разочарованы, потому что служба занятости настаивает на том, чтобы вы занимались не тем, чем бы вы хотели».

«Вы недовольны собой, потому что вам не удается добиться даже самой простой цели, которую вы поставили для себя».

«Вы сердитесь на меня, потому что вам кажется, что всю ответственность я возлагаю на вас».

Безусловно, сама по себе формула не так важна. Она необходима лишь как модель для того, чтобы специалист мог сообщить клиенту свое понимание его ситуации и его чувств. На начальном этапе обретения навыков социальной работы необходимо стремиться не упустить из виду все компоненты эмпатийного ответа — выражение чувств клиента, отражение событий и конкретных поступков или поведения. Но, как правило, специалист с большим опытом работы пытается избегать жестких рамок формулы и использует разные словесные формы, которые лучше всего выражают его понимание клиента.

Для умелого специалиста характерно еще и то, что он реагирует не только на слова, только что произнесенные клиентом, но и на его мимику и жесты. Правильный с точки зрения техники эмпатии ответ должен включать в себя реакцию на обстановку, в которой произошло то, о чем рассказал клиент. Другими словами, специалист должен услышать клиента не абстрактно, а в его реальном жизненном контексте и отреагировать соответствующим образом.

Эмпатийная реакция специалиста, как уже говорилось, заключается в ответе, в котором отражены чувства и переживания клиента, события и поступки, вызвавшие эти чувства. Хотя такая формула считается в практике социальной работы наиболее эффективной, тем не менее опытный специалист, в зависимости от ситуации, которую он чувствует, может ответить не полной формулой, а использовать лишь ее часть. Такой селективный метод необходим специалисту, если для пользы дела надо акцентировать внимание клиента либо на его эмоциональном состоянии, либо подчеркнуть исключительность ситуации, или придать особую значимость поступкам клиента.

При этом необходимо иметь в виду, что эмпатия — это разновидность близких отношений. Не каждый клиент готов сразу довериться специалисту. Поэтому чрезмерная эмпатия специалиста, выраженная несвоевременно, может «сковать» клиента, вместо того, чтобы его расположить и облегчить процесс оказания помощи. Душевное тепло, близость, взаимное расположение — не являются самоцелью в процессе социальной работы. Цель описываемого технологического этапа состоит в том, чтобы помочь клиенту выявить сущность его кризисной ситуации. Если специалист подменяет эту цель другой — выражением эмпатии, тем более, слишком бурной и несвоевременной, то ему будет довольно трудно справиться со своей задачей.

Некоторые клиенты могут элементарно испугаться слов специалиста, когда он дает определение чувствам клиента или их обсуждает. Опытный специалист сразу почувствует, что будет лучше акцентировать внимание на событийных или поведенческих аспектах и лишь потом, постепенно перейти к чувствам и переживаниям клиента.

Следует отметить, что немногим клиентам удается сразу определить и описать свое эмоциональное состояние. Опытный специалист может помочь клиенту подобрать соответствующие слова, поскольку, как показывает опыт, одним клиентам легче описать словами свою злость, нежели боль или страдание, другим — наоборот. Эмпатия включает в себя умение распознать эти различия в особенностях клиентов и работать с ними.

Правильность (точность) эмпатии

Как показывает практика социальной работы, специалисты стремятся к точности в передаче своего понимания клиента, тем не менее практически каждый может ошибиться в четкости передачи своей мысли. Но, как говорится, на ошибках учатся. Если специалист был точен, то клиент, как правило, реагирует на это двумя путями. Первый — это подтверждение правильности словами или невербальным способом. Это может быть утвердительный кивок головой или такие слова, как «точно», «верно» и т.д. Второй путь более существен для процесса. В этом случае клиент пытается раскрыть свою проблему более полно, детально, основательно. И если специалист ответит также с эмпатией на эту реакцию клиента, то это поможет им сразу же перейти к следующему этапу технологического процесса, поскольку проблемная ситуация раскрывается достаточно полно через понятия специфики событий, поступков и соответствующих переживаний.

Когда же ответ не точен, клиент пытается дать знать об этом специалисту разными способами: молчат, «мямлит» что-то, пытается сменить тему, сказать специалисту, что это не совсем то, что он имел в виду, или даже пытается выразить эмпатию по отношению к специалисту, с тем чтобы направить его в правильное русло. Специалист, который поймет свою ошибку, должен сразу же попытаться исправиться. Если специалист действительно владеет навыками эмпатии и использует их в отношениях с клиентами, то ему будет совсем не сложно исправить свою случайную ошибку и действовать в дальнейшем более четко и профессионально.

Клиенты иногда могут быть рассеяны, смущены, находиться под воздействием неконтролируемых эмоций. Такие состояния, безусловно, мешают специалисту точно отобразить в своем сознании реальную действительность, в которой находится клиент. Специалист просто может не разобраться в путанице слов, которые может произнести взволнованный клиент, или сам на секунду отвлечься от потока слов клиента. Такие случаи вполне реальны и естественны. Хороший специалист всегда признает свой прокол и постарается исправить ошибку. Такие слова специалиста, как: «Извините, мне кажется, я потерял вашу мысль. Вас не затруднит повторить еще раз то, что Вы только что сказали», показывают клиенту, что специалист рядом, он слушает внимательно и пытается понять его. Для клиента — это свидетельство уважения к нему со стороны специалиста.

 

Использование эмпатии

Эмпатия является базовой техникой в социальной работе. Но такое утверждение не означает, что это панацея от всех бед. Эмпатия играет важную роль в обеспечении эффективности в социальной работе, но она не заменяет других необходимых специалисту профессиональных навыков. Чаще всего специалист пользуется техникой эмпатии в достижении конкретных целей для того, чтобы:

♦    Выстроить правильные отношения с клиентом. В межличностной коммуникации эмпатия является признаком цивилизованного общения. Приложить усилия к тому, чтобы быть в курсе событий вокруг своего собеседника, увидеть их его глазами, является данью уважения к нему. Поэтому в социальной работе эмпатия играет большую роль в установлении рабочих отношений с клиентом.

♦    Побудить клиента к самоанализу. С помощью эмпатии специалист помогает клиенту глубже вникнуть в свою проблему. Клиент начнет действовать только тогда, когда он осознает свою ситуацию, свои поступки и чувства.

♦    Проверить правильность восприятия клиента. Специалист может быть уверен в том, что он понял клиента только тогда, когда поделился своими мыслями с клиентом и получил от него утвердительный ответ. Таким образом, эмпатия является инструментом контроля восприятия.

♦    Оказать поддержку клиенту. Помимо того, что эмпатия играет важную роль в обеспечении взаимопонимания, она может оказаться и действенным средством для поддержания морального духа клиента. В процессе социальной работы никогда не будет лишним показать клиенту, что специалист пытается осознать ситуацию клиента, как бы встав на его место, увидеть окружающий мир глазами клиента.

♦    Облегчить общение. Эмпатия способствует диалоговому общению, духу сотрудничества в процессе оказанияпомощи.

♦    Привлечь внимание. Эмпатия помогает клиенту и специалисту держать как бы в фокусе наиболее важные аспекты процесса общения, включая основные события, поступки, чувства и эмоции.

♦    Дисциплинировать специалиста. Эмпатия помогает специалисту избежать таких непродуманных действий, как лишние вопросы, несвоевременные и бесполезные советы. Эмпатия одновременно заставляет реагировать клиента и тем самым побуждает его к действию.

♦    Укрепить позиции специалиста. Эмпатия помогает «вымостить дорогу» к более жестким формам технологического процесса социальной работы, таким как критика восприятия и позиция клиента, определение целей, формулирование стратегий и переход к решительным действиям.

Эмпатия как форма социального бытия является одной из ценностей человеческого сообщества. Эмпатия как навык общения имеет инструментальный характер. То есть эмпатия хороша до определенной степени, пока она способствует достижению конкретных профессиональных целей. Основные правила эмпатического общении.  В результате практической социальной работы были выработаны определенные правила, знание которых может помочь специалисту повысить качество своих эмпатических реакций:

Дайте себе время немного подумать. Начинающие специалисты, как правило, спешат ответить клиенту, когда тот делает паузу. «Спешить» означает, что они не дают себе достаточно времени на осмысление того, что сказал им клиент, на выделение из его речи самого главного, существенного. Даже специалисты с большим стажем практической работы позволяют себе сделать паузу, чтобы уяснить суть происшедшего с клиентом.

Старайтесь быть кратким в своем ответе. Практика социальной работы показывает, что самым эффективным методом в процессе общения является активный диалог между специалистом и клиентом. Причем в ведении диалога следует избегать многоречивости, даже если приходится ждать довольно долго, чтобы вставить свою реплику. Необходимо каждый раз задавать себе вопрос: «Что же самое важное можно выделить из того, что сказал клиент?» Ответ на такой вопрос поможет вам быть кратким, конкретным и точным при ведении диалога с клиентом.

Старайтесь эмоционально «подыгрывать» клиенту, одновременно оставаясь самим собой. Если клиент слишком оживлен или возбужден, рассказывая о своей проблемной ситуации, а в ответ слышит, скучную, унылую, хотя и построенную по правилам речь специалиста, он не получит в полной мере эмпатического отклика. Это правило не означает, что специалист должен подражать клиенту. Это правило говорит о том, что быть рядом с клиентом для специалиста означает разделять с ним в разумных пределах его эмоциональное состояние.

Приведем пример.

Двенадцатилетняя девочка жалуется школьному социальному работнику:

— Моя классная руководительница невзлюбила меня с первого дня. Я учусь не намного хуже, чем другие, веду себя как все в классе. Л она меня все время достает. Мне кажется,что она ко мне придирается, потому что простоя ей не нравлюсь. Даже к Кольке Шуганову, который все время кривляется, она так не лезет, как ко мне.

Примерный ответ социального работника (1):

— Да, все это довольно сложно. Ты, очевидно, удивлена, почему она выделяет тебя из класса за твое поведение.

Другой социальный работник мог бы ответить по-другому (2):

. — Ты злишься, потому что тебе кажется, что ее придирки несправедливы.

Нетрудно догадаться, чей ответ более эмпатичный. Речь первого социального работника безупречна, но по тональности она не соответствует тому, о чем говорит двенадцатилетний ребенок.

С другой стороны, необходимо отметить, что специалист вовсе не должен перенимать язык клиента, если это не «его язык», только лишь для того, чтобы подстроиться под клиента. Взрослый человек будет выглядеть смешно, если он будет говорить на школьном сленге.

Чего не надо делать

В практике социальной работы в связи с эмпатическим общением сложились определенные правила со знаком минус, то есть правила того, чего не надо делать, чтобы не помешать эмпатическому общению. Ответы многих начинающих социальных работников, как правило, весьма далеки от настоящей змпатии.

Типичные ошибки состоят в следующем.

Проблема клиента остается без ответа. Проблемы бывают весьма щекотливые, но очень существенные для клиента. Даже на самый сложный вопрос необходимо дать хотя бы краткий ответ. В противном случае клиент может подумать, что его проблемы не заслуживают ответа специалиста.

Ответ в виде вопроса. Нельзя с точки зрения эмпатического общения сразу же задать вопрос типа: «И как долго вас волнует, эта проблема?» В такой реакции специалиста скользит пренебрежение к тому, что беспокоит клиента, к его переживаниям. Это, скорее, дань технологической схеме, в соответствии с которой необходимо получить как можно больше информации о клиенте.

Использование клише. Специалист может ответить клиенту, сказав, что у многих случаются такие же проблемы. Это — типичное клише. Такая фраза превращает социального работника в чиновника, а для клиента может означать, что разговор закончен. Неопытный специалист может также ошибочно использовать и другое клише, например, сказав клиенту, что его проблема не очень серьезна, что он не должен так переживать, и т.д. Такой ответ также не может считаться эмпатическим.

Ошибочным ответом может быть и пересказ с комментариями специалиста того, что сказал клиент. Реакция специалиста в такой форме, как правило, не дает ответа на эмоциональное состояние клиента и затрудняет последующее общение. Интерпретация обычно включает в себя то, что клиент не увидел в своей ситуации, что было скрыто от сознания клиента. В этом случае, специалист также замыкает ответ на себя, а не ориентирует эмпатию на клиента.

Неверным было бы заменить эмпатический ответ каким-либо советом или рекомендациями. Клиент ожидает сочувствия, а не рекомендацию. Он может воспринять такой ответ как попытку «отделаться» от него как можно быстрее и, естественно, дистанцировать (отдалить) его от специалиста.

Не рекомендуется вместо эмпатического ответа воспроизвести то, что только что сказал клиент. Это сделает намного лучше обыкновенный магнитофон.

Самой распространенной ошибкой, как показывает практика, является подмена эмпатического ответа выражением симпатии к клиенту и согласия с ним. Эмпатия отлична от симпатии. Типичным выражением симпатии является сожаление, жалость, сочувствие, соболезнование. Эмпатия же связана прежде всего с пониманием. Симпатия вполне естественна и нормальна для обычных взаимоотношений между людьми. Но в профессиональной социальной работе она может быть неуместна. Симпатия основана на согласии с тем человеком, на которого она направлена. Эмпатия основана на понимании и признании клиентом человека, к которому она обращена. В худшем своем виде симпатия может стать основой для сделки между специалистом и клиентом. Ответ, основанный на симпатии, может произвести «обратное» воздействие на клиента, заставить его почувствовать себя жертвой. Эмпатический ответ должен помочь клиенту снять остроту переживаний и затем трезво разобраться в своей проблемной ситуации.

Итак, эмпатия является неотъемлемой частью комплекса навыков и умений специалиста по социальной работе. Суммируем вышесказанное об эмпатии как базовом навыке в виде конкретных практических советов.

♦    Помните, что эмпатия идеально является неотъемлемой частью нашей повседневной жизни, а не только при исполнении наших профессиональных обязанностей как коммуникационный навык.

♦    Проявляйте отзывчивость к клиенту как в реальности, так и на психологическом уровне. Старайтесь услышать точку зрения вашего клиента.

♦    Отложите ваши соображения и критические замечания на время. Постарайтесь увидеть ситуацию глазами своего клиента.

♦    Во время первой беседы постарайтесь уловить главное, о чем хочет сказать клиент.

♦    Постарайтесь услышать, что сообщает вам клиент словами и невербально в их контексте.

♦    Старайтесь реагировать как можно чаще, причем четко и кратко, на ключевые моменты в рассказе клиента.

♦*♦ Проявляйте гибкость и терпение, чтобы клиент не почувствовал безысходность своего положения.

♦    Используйте эмпатию, чтобы клиент смог сосредоточиться на самом главном и существенном для него.

♦    Не спешите с выяснением наиболее болезненных для клиента моментов и переживаний.

♦♦♦ После того как вы дали эмпатический ответ, внимательно проследите за реакцией клиента, чтобы убедиться в точности вашего ответа.

♦♦• Определите, насколько ваш эмпатический отклик может помочь клиенту сконцентрироваться вокруг самых важных для него моментов.

♦    Старайтесь заметить признаки стресса или сопротивления со стороны клиента. Постарайтесь определить для, себя, является ли это результатом вашей невнимательности или же результатом чрезмерного рвения.

♦    Постоянно держите в голове, что коммуникационный навык эмпатии всегда необходимо развивать, что это инструмент помощи клиенту увидеть себя реально, осознать свою проблемную ситуацию с конечной целью справиться с ней наиболее эффективным путем.