РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ ОБЩЕНИЯ

Социальный работник (психолог) должен овладеть двумя видами навыков общения.

В первую группу навыков общения входит умение познакомиться с клиентом и расположить его к себе, умение выслушать его, навыки основной эмпатии, а также умение проверить на практике запланированное при беседе. Упражнения по развитию этих навыков вы найдете в этом разделе.

Вторая группа навыков общения, направленных на то, чтобы помочь клиенту мобилизовать свои силы, рассматривается в упражнения, связанных с этапом 1 модели по оказанию социальной помощи. Именно эти навыки позволяют социальному работнику помочь клиенту разобраться в том, что же является причиной его проблем, прояснить все непонятные места в его жизни и раскрыть перед ним новые перспективы, призывающие его к конкретным действиям.

Этот материал посвящен конкретно тому, как социальный работник должен себя вести при первой встрече с клиентом, как расположить к себе клиента и как научиться слушать его. Основное внимание в практических заданиях уделяется вопросам точного эмпатического восприятия информации и проверки ее достоверности.

Базовые навыки общения: как познакомиться с клиентом и расположить его к себе, а также как научиться слушать его.

От умения правильно построить разговор с клиентом в значительной степени зависит успех всей работы с ним. Упражнения данного раздела научат вас правильно общаться с клиентом на начальном этапе, а также концентрированно слушать его рассказ.

Упражнения на развитие навыков установления первого контакта с клиентом.

Не забывайте о том, что весь ваш внешний вид, то, как вы сидите или стоите, ваши жесты, выражения вашего лица, тон и высота вашего голоса — все это является невербальной формой вашего общения с окружающими.

Цель упражнений данного раздела состоит в том, чтобы познакомить вас на практике с различными формами невербального общения и с приемами, овладение которыми позволит вам использовать эту форму общения с клиентом, в особенности на первом, очень важном этапе — этапе вашего с ним знакомства. От того, какое вы впечатление на него произведете, будет зависеть успех ваших дальнейших встреч. В дальнейшем грамотное использование невербальных форм и методов общения поможем вам усилить отдельные моменты вашего вербального общения. Обратите внимание на два момента. Прежде всего всем своим внешним видом, своими жестами, выражением лица и вашим тоном вы посылаете клиенту следующий сигнал: «Я хочу работать с вами и хочу помочь вам избавиться от ваших проблем». Во-вторых, ваше к нему доброжелательное отношение, которое он должен почувствовать при первой же встрече, должно ясно продемонстрировать клиенту, что вы готовы внимательно выслушать его и вникнуть в его проблемы.

Упражнение 1. Вы должны проследить за тем, насколько внимательно и доброжелательно относитесь к людям в повседневной ЖИЗНИ.

Это упражнение вы должны проделывать постоянно, вне учебных занятий. Понаблюдайте за своим поведением с друзьями, в школе, на работе вначале в течение недели. Вам совершенно не нужно задумываться над какими-то тайными или скрытыми причинами своего поведения. Понаблюдайте за реакцией окружающих на ваше поведение во время беседы с ними. Конечно, тот факт, что вы должны следить за своим поведением и анализировать его, заставит вас измениться. Возможно, вы станете более любезным, чем раньше. Цель этого упражнения заключается в том, чтобы помочь вам лучше понять, как нужно вести себя с посторонними людьми, и как бы посмотреть на себя со стороны. Прежде всего подумайте о том, как нужно себя вести.

Проследите за своим поведением в течение недели и проанализируйте, как вы общаетесь с людьми.

Посмотрите на себя со стороны и скажите, какое впечатление вы производите, когда общаетесь с людьми, когда слушаете их, в особенности, когда речь идет о серьезных вопросах. Что, с вашей точки зрения, у вас хорошо получается? Что вам следует исправить в вашем поведении?

Упражнение  Наблюдайте за поведением своих товарищей и давайте ему оценку.

Во время занятий убедитесь в том, что ваше невербальное поведение помогает вам в достижении поставленной цели и является подкреплением ваших слов. Проанализируйте невербальное поведение ваших товарищей, дайте ему оценку, расскажите о своем впечатлении, когда вы выступаете в роли клиента или наблюдателя. Попросите своих товарищей оценить вашу манеру поведения,- ваш стиль.

Упражнение 7 — одно из центральных. Это связано с тем, что именно во время выполнения этого упражнения вы должны критически проанализировать как свое собственное поведение, так и поведение ваших товарищей, исполняющих во время занятий различные ролевые функции. Обратите внимание на следующие аспекты поведения социального работника во время встречи с клиентом.

Социальный работник должен при встрече с клиентом спокойно сесть напротив него и смотреть ему в глаза, показывая своим видом, что он готов работать с ним.

Поза социального работника должна быть открытой — он не должен перекрещивать рук или ног. Его руки должны спокойно лежать на столе. Вся его поза должна говорить клиенту, что он открыт для его проблем и не собирается нападать на него и причинять ему зло или просто вред.

Время от времени социальный работник должен наклоняться по направлению к клиенту, показывая этим, что он внимательно его слушает и полностью сосредоточен на том, что тот ему рассказывает.

Социальный работник не должен терять визуального контакта с клиентом. Ему следует внимательно и по-дружески смотреть на него. Конечно, не нужно пристально и напряженно глядеть в глаза клиента, но в то же время взгляд социального работника не должен перебегать с одного предмета на другой. Сохранение визуального контакта с клиентом будет свидетельствовать о вашем интересе к его проблемам и о вашем сопереживании, а также о вашем стремлении разобраться в них.

При общении с клиентом социальный работник не должен быть чрезмерно напряженным. Ему следует быть относительно расслабленным для того, чтобы вселить уверенность в клиента и показать, что он в состоянии справиться со своими проблемами. Такое поведение социального работника вызовет такую же ответную реакцию и у клиента. Сняв его напряженность, можно помочь клиенту быть более откровенным.

Не рассматривайте все, что было сказано, как сумму строгих и застывших правил. Это наши советы, которым мы рекомендуем вам следовать. Но именно вам в каждой конкретной ситуации придется решать, как себя вести.

Мы предлагаем вам вопросы, ответы на которые помогут вам понять, по какому пути следует пойти, чтобы правильно оценить свое собственное поведение и поведение товарищей по группе:

♦         Насколько эффективно социальный работник использует язык жестов, чтобы убедить клиента в том, что он полон желания работать с ним?

• Как суетливое поведение социального работника может постоянно отвлекать клиента при изложении его проблем?

♦    Насколько гибко социальный работник применяет вышеперечисленные приемы языка жестов и телодвижений? Насколько эффективным является его невербальный язык?

♦    Естественно ли поведение социального работника при общении с клиентом? Указывает ли что-либо в его поведении на то, что он — неестествен и просто играет роль?

♦    Какие советы и рекомендации можно дать будущему социальному работнику для повышения результативности его деятельности?

Безусловно, главным является не невербальная форма вашего общения с клиентом, а качество всей вашей работы. Ваша поза, ваши жесты, безусловно, играют важную роль, но есть еще и другие аспекты, о которых вам не следует забывать.

Речь идет о сочетании внешних форм проявления вашей квалификации или качеств и внутреннего их наполнения. Поэтому не менее важное значение имеет развитие так называемых микронавыков, или невидимых глазу внутренних качеств.

Упражнения по развитию умения внимательно слушать клиента.

Прежде всего, всегда следует помнить о том, что гарантия успеха лежит в умении социального работника внимательно слушать клиента и активно реагировать на то, что он говорит. Слушая клиента, социальный работник ставит перед собой задачу обсудить с ним следующие вопросы:

♦    его жизненный опыт;

♦    его манеру поведения, выявляя то, что он сделал и что ему не удалось совершить;

♦    его восприятие жизненных ситуаций, чувства и переживания-, возникающие при рассказе о его жизни и поступках;

♦*♦ его подход к тому, что он совершил в жизни, его оценка собственного поведения и переживаний.

Слушая клиента, социальный работник ставит перед собой две задачи.

С одной стороны, он должен проявить понимание проблем и трудностей клиента, а с другой — помочь ему найти силы, чтобы выйти из затруднительного положения. Именно для того, чтобы выполнить эти две задачи, социальный работник и должен обсудить с клиентом поставленные выше вопросы и получить на них ответы.

Выражение отношения к жизненному опыту человека, его поведению, его чувствам и переживаниям, так же как и проявление этих моментов, может носить как открытый, так и скрытый характер.

Пример открытости: Он заорал на меня. (Открытое выражение эмоций.)

Пример закрытости: Я часто думаю о смерти. Эти мысли наполняют меня и не дают, мне покоя.

Пример открытости: Каждый вечер я часа три провожу в каком-нибудь баре.

Пример закрытости: Перед ее приходом я продумываю мельчайшие детали нашего разговора.

Пример открытости (открытое выражение эмоций): Я рассердился и закричал на нее.

Пример закрытости (почувствовать, но не выразить эмоции): Я не показал вида, что был счастлив оттого, что он провалился.

Социальный работник, выслушивая клиента, может многое узнать о его жизненном опыте, о его подходе к жизни, о его системе ценностей, о его собственном поведении и чувствах, переживаемых им вне зависимости от того, проявляет ли клиент их открыто или нет.

Упражнение 2. Социальный работник должен уметь прислушиваться к собственным чувствам и эмоциям.

Для того чтобы понимать чувства и эмоции клиента, необходимо прежде всего научить распознавать свои собственные чувства и владеть своим эмоциональным состоянием. Далее мы познакомим вас с определенным набором внешних проявлений, которые сопровождают те или иные эмоции и переживания. Ваша задача — описать, что вы чувствуете, когда вас охватывают те или иные эмоции. Постарайтесь как можно подробнее и конкретнее описать ваши чувства. Как вы физически реагируете на ту или иную ситуацию? Что происходит внутри вас? Какие ощущения вы испытываете? Давайте рассмотрим следующие примеры.

Пример 1. Когда вы чувствуете, что ваши идеи разделяют, вас поддерживают, то вас охватывают следующие ощущения:

Вы чувствуете, как по всему телу растекается тепло.

Вы чувствуете себя в безопасности.

Вы чувствуете внутреннюю раскованность и свободу.

Вы чувствуете, как все ваше тело расслабляется.

Вы чувствуете, что вся ваша скованность исчезает.

Вы чувствуете всем своим естеством, что встретили единомышленника .

Вы чувствуете, как постепенно куда-то уходят все ваши страхи.

Вы чувствуете себя комфортно.

Вы чувствуете покой внутри себя.

Вы чувствуете, как вас постепенно начинает покидать ощущение одиночества и ненужности.

Пример 2. Когда вы чувствуете страх или чем-то сильно напуганы, вы чувствуете, что:

У вас пересохло во рту.

Сердце уходит в пятки.

По коже идут мурашки.

Живот охватывают спазмы.

Вам хочется убежать куда-нибудь, закрыв глаза.

Вам хочется немедленно с кем-нибудь обсудить ваши проблемы.

Вы ничего, кроме страха, не ощущаете и полностью сконцентрированы на своих эмоциях.

Вы не в состоянии ни на чем сконцентрироваться.

Вы чувствуете себя маленьким и уязвимым.

Вам хочется расплакаться и дать волю своим эмоциям.

Выберите 4 из вышеперечисленных эмоций. Можете добавить что-либо от себя. Попытайтесь проанализировать свои эмоции и подумайте, что можно сделать, чтобы взять их под контроль. Очень важно уметь прислушиваться к своим эмоциям и ощущениям, чтобы попытаться выявить источник их возникновения.

Вспомните, в каких конкретных ситуациях вы переживали эти эмоции.

Детально, в письменном виде опишите свои ощущения и эмоции в каждом конкретном случае.

Например, когда вы испытывали:

*одобрение

*нежность

*страх

*гнев

*беспокойство интерес скуку

*соперничество смущение

*желание защититься

*отчаяние

*разочарование

*свободу и раскованность

*расстройство планов

*вину

*надежду

*боль

*унижение

*заинтересованность

*половой интерес

*ревность

*радость

*одиночество

*любовь

*ненужность

*уважение

*печаль

*удовлетворение

*шок,

*удар

*робость

*превосходство

*подозрительность

*доверие

Цель данного упражнения — самому прочувствовать, что клиенты испытывают в той или иной ситуации; умение прислушиваться к жизненному опыту клиента и анализировать его поведение, основываясь на его рассказе.

Не следует придавать слишком большое внимание чувствам и ощущениям клиентов, хотя они и играют важную роль в анализе их мироощущения. Социальный работник должен помочь клиенту разобраться в том, что тот ощущал и переживал в конкретных жизненных ситуациях, и проанализировать источник как негативных, так и позитивных эмоций. Одновременно с этим необходимо помочь клиенту раскрепоститься и научиться как выражать свои эмоции, так и владеть ими.

Упражнение 3. Социальный работник, слушая клиента, должен уметь выявлять главное в его ситуации, его поведении и в его чувствах и переживаниях.

Эмоции и чувства всегда возникают и проявляются в конкретной обстановке. Поэтому данное упражнение поможет вам научиться слушать и определять источник эмоционального состояния клиента. Вы должны сделать следующее:

• Внимательно выслушать все, чем хочет поделиться с вами клиент.
• Выделить основное из его рассказа о случившемся с ним.
• Выявить основные моменты его поведения и определить, что он должен был сделать и чего не сделал.
• Определить главное направление его переживаний в
  связи с тем, что с ним произошло. Пример.

27-летний молодой человек рассказывает социальному работнику о том, как накануне он обидел свою мать. Они живут отдельно. У него своя семья и маленький ребенок. Он работает на двух работах и еще учится в заочном институте. Времени ни на что катастрофически не хватает. Мать же постоянно упрекает его в том, что он редко ей звонит и навещает. Она — здоровая 56-летняя женщина, которая могла бы вполне еще работать, но не хочет, и предпочитает жить на пенсию, но хочет, как она говорит, быть «свободной» и ничего не делать. В очередной раз, когда она стала его упрекать в невнимании, не понимая, как ему трудно в жизни все достается, он не выдержал и назвал ее эгоисткой и старой ведьмой.

Ключевой момент случившегося: упреки матери.

Ключевое поведение: потеря самообладания, крик, оскорбления.

Эмоции и ощущения: чувства неловкости, вины, стыда за то, что не смог сдержаться; угрызения совести.

Необходимо принять во внимание тот факт, что молодой человек испытал вышеперечисленные чувства во время разговора с социальным работником, а не во время ссоры с матерью.