Отражение чувств клиента – это обозначение переживаний клиента, о которых он прямо не говорит, но которые вы можете в нем предположить, исходя из его невербальных проявлений (поза., жесты, мимика, тон голоса), а также из особенностей ситуации.
Цели:
1.Помочь клиенту идентифицировать свои чувства и побудить его больше говорить о своих переживаниях в связи с проблемой.
2.Помочь клиенту вентилировать свои чувства и таким образом снизить уровень напряжения.
3.Показать клиенту, что вы понимаете и принимаете его чувства, что позволит улучшить качество контакта.
Принципы:
1.Важно использовать корректные слова в той интенсивности, в которой чувствует клиент.
2.Старайтесь сосредоточиться на актуальных чувствах клиента.
3.Простота и краткость формулировок.
4.Позитивные формулировки более эффективны негативных.
5.Уверенность.
Поможем написать любую работу на аналогичную тему