Регулирование и разрешение конфликтов в организации.

Регулирование и разрешение конфликтов в организации

Регулирование – это процесс устранения отклонений текущих показателей от плановых заданий. В условиях, когда ход производственного процесса не выходит за рамки принятых в производственной системе допущений, нет особых оснований для беспокойства. В обратном случае необходимы экстренные и эффективные меры для нормализации процесса.

Возможные меры:

• вмешательство в состояние производственной системы
• вмешательство в состояние технологической дисциплины
• вмешательство в состояние трудовой дисциплины
• вмешательство в состояние  финансовой и плановой дисциплины
• вмешательство в состояние системы стимулирования и мотивации труда
• вмешательство в систему снабжения и сбыта
• вмешательство в маркетинг

Регулирование  деятельности организации необходимо:

• по причине отклонений показателей во внутренней среде организации (например, из-за ухудшения производственной или технологической дисциплины, старения оборудования, сбоев, поломок, аварий и т.д.)
• по причине отклонений показателей из-за изменения внешних факторов среды (изменение отношений с поставщиками,  клиентами, рынками сбыта, государственными структурами, резкие обвалы курсов валют, экон. кризисы и т.д.)
• по причине отклонения показателей из-за конфликтности в организации

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами (рис. 5.2).

Рис. 5.2. Зависимость уровня конфликтности от эффективности работы организации

Из графика видно, что бесконфликтность (безразличие всех ко всему) и очень высокая конфликтность ведут к снижению эффективности деятельности организации. Таким образом, существует оптимальной - здоровый уровень конфликтности (зона от точки А до точки В), при котором  организация функционирует  нормально.

Если ситуация управляема руководством, то конфликт не разрастается в организации. Такие конфликты называются функциональными. Они увеличивают эффективность работы организации и полезны для нее (см. подъем кривой к точке А). Они могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д. Стороны в этих случаях контролируют себя и ситуацию, не дают волю своим чувствам.

Если ситуация не управлема руководством, то конфликт может иметь дисфункциональные последствия.

      Дисфункциональный конфликт снижает личную удовлетворенность, эффективность группового сотрудничества, ведет к враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает поступать против своей воли в пользу одной из сторон.

      Конфликты бывают:

• внутриличностные (из-за противоречий между “хочу”, “могу” и “надо” в человеке)
• межличностные (на профессионально-производственной, социальной и эмоциональной  почве)
• внутригрупповые (из-за изменения баланса сил в группе, например, в результате смены руководства, появления неформального лидера, повышения нагрузки в работе) 
• типа “личность-группа”
• типа “группа-группа”
• внутриорганизационные (на почве неправильного распределения  властных прав, полномочий и ответственности между уровнями управления – вертикальные; на одном уровне – горизонтальные; между линейными и функциональными подразделениями – линейно-функциональные конфликты)
• ролевые конфликты (из-за неопределенности и конфликта ролей, предоставляемых работнику)

Неопределенность ролей: даваемая человеку работа четко неопределенна, неясны ресурсы для ее исполнения, непонятна конечная цель. В этом случае непонятна роль исполнителя, его полномочия  и ответственность. В случае получения отрицательных результатов на этого человека часто кладется весь груз ответственности за неудачно выполненную работу.

Конфликт ролей: даваемая человеку работа требует от него другой роли, не подкрепляемой его полномочиями и его властью. Взявшись за такую работу часто происходит “надрыв” исполнителя и, как следствие, часто стресс.

Причины конфликтов:

• неправильное или несправедливое распределение ресурсов
• различие целей (из-за высокой эмержентности и дифференциации подразделений)
• плохо структурированные (не ясные, не четко поставленные) задачи
• различные представления и ценности членов коллектива и групп
• различия в манерах и стилях поведения и руководства
• возрастные проблемы (“проблема отцов и детей”)
• половые проблемы
• этнические и межнациональные проблемы
• проблемы различного уровня образования и культуры
• плохая коммуникация в организации
• неправильная ориентация руководителей (на задачи или на человека)
• организационные факторы (недогрузка или перегрузка в работе) 

Структурные методы управления конфликтом:

• приказами, распоряжениями, директивами и т.д.
• методы “разведения” участников конфликта по ресурсам, целям, средствам труда и тд
• методы “страхования” от конфликтов (через создание резервных запасов финансовых средств и материальных средств)
• методы объединения участников конфликта
• методы с использованием интеграционных механизмов (антикризисных комитетов, введения заместителей, кураторов, координаторов и т.д.)

Межличностные стили разрешения конфликтов (рис.5.3):

принуждение (зона 1);

через сотрудничество и решение проблемы (зона 2);

уклонение (зона 3);

сглаживание (зона 4);

через поиск компромисса (зона 5)

Рис.5.3. Межличностные стили разрешения конфликтов.

Причины сопротивления переменам:

• страх потери функции; страх потери заработка; страх появления новых проблем

Методы преодоления сопротивлений:

• образование, переквалификация, переподготовка сотрудников
• привлечение работников к непосредственному участию в организации перемен, создание у сопротивляющихся мотивации к переменам
• эмоциональная и психологическая поддержка
• “покупка” работников с помощью материальных стимулов
• переговоры (обоснование необходимости поиска компромисса)
• кооптация (предоставление сопротивляющемуся лицу ведущей роли во введении новшеств)
• маневрирование (выборочное использование информации для своей пользы)
• принуждение (угроза лишить работы, продвижения по службе, снижения заработка и т.д.)
• увольнение работника

Неразрешенный конфликт часто ведет к стрессу сотрудников.

Стресс – это измененное от нормы состояние чувственной и эмоциональной сферы человека, при котором восприятие окружающей среды и его поведенческие реакции становятся неадекватными ситуации.

      Причины стресса:

• организационные факторы (недогрузка, перегрузка, плохие физические условия работы, конфликт и неопределенность ролей)
• личностные факторы (смерть близких, конфликты в семье, плохие материальные условия и др.)

соотношение между властными полномочиями и ответственностью