Технологии ведения переговоров по телефону.

Телефон – часто используемое и наиболее утомительное средство коммуникации, частый

источник помех в деловой жизни.

Особенности  деловых переговоров по телефону.

 Голос и речь – отработка навыков, необходимых для эффективной коммуникации по телефону.

Звуковой портрет компании – формирование желаемого образа и впечатления о компании при телефонном контакте.

Вхождение в контакт при телефонной коммуникации.

Как сформулировать цель звонка наиболее кратко и эффективно

Рекомендации по ведению телефонного разговора:

• четко произносите слова в микрофон;

• начало разговора определяет его суть и завершение.

Будьте кратким, экономьте время на фазе установления контакта.

• если контакт имеет для цели разговора особое значение, можно кратко напомнить

собеседнику о совместных делах;

• если говорите с незнакомцем, обязательно представьтесь;

• кратко сообщите партнеру, о чем пойдет речь, и только потом объясните причины и

подробности;

• старайтесь не прерывать разговор из-за других звонков. Если же по другому аппарату все-таки

поступает важный звонок, спросите, можно ли вам прерваться, и заверьте, что перезвоните

через 10 минут;

• избегайте параллельных разговоров с третьими лицами;

• изъясняйтесь четко;

• на несущественные вопросы подчиненных отвечайте предельно кратко (можно даже «да» или

«нет») и вешайте трубку;

• спросите согласия партнера, если хотите записать разговор на магнитофон или подключить

параллельный аппарат;

• в конце длительного разговора кратко подведите его итоги и перечислите меры, которые надо

принять (кто именно, когда и что должен сделать);

• при необходимости, попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение

телефонных переговоров (возможный вариант – копия записи беседы с подписью);

• во время разговора запишите его важные подробности (имена, цифры, основную

информацию, с которой затем могут ознакомиться ваши подчиненные и коллеги);

• следите, особенно на международных переговорах, за продолжительностью (и, следовательно,

стоимостью) вашего звонка (по секундомеру);

• будьте кратким: завершайте разговор, как только достигнута его цель.

• Возможный вариант завершения: «Большое спасибо, думаю, этого достаточно. Надеюсь в

скором времени вас увидеть». Эта фраза позволяет рационально, кратко, вежливо и

«необезличенно» закончить разговор.

Десять телефонных грехов:

1. неясная цель разговора;

2. импровизация в подготовке к разговору, непроработанность необходимых материалов;

3. неблагоприятное время для звонка;

4. поиски номера абонента;

5. незаписанные заранее ключевые слова;

6. партнеру не объясняется цель разговора;

7. в стиле разговора доминирует монолог, а не выслушивание с постановкой вопросов;

8. не ведется последующая запись разговора;

9. договоренности носят неконкретный характер;

10. неумение закончить разговор, боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе.