Переговорный процесс представляет собой форму участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликта. Этот процесс в конфликтологии называется медиацией, а профессиональный посредник – медиатором.
В основу организации переговоров по разрешению конфликта положены следующие идеи:
1. Взаимное доверие и достижение справедливого соглашения более вероятно, если его участники настроены на кооперативное взаимодействие, и менее вероятно, если в основу взаимодействия положена конкуренция;
2. Справедливое соглашение может иметь место в ситуации, когда участники переговоров прямо не заинтересованы во взаимном благополучии, но уверены, что достигнутая договоренность будет соблюдаться;
3. Соглашение достигается легче, если величина конфликта относительно небольшая и возникшие противоречия не приобрели неодолимый характер;
4. При возникновении коммуникационных барьеров в процессе заключения соглашения необходимо обращение к третьей нейтральной стороне (медиатору). Его помощь может выражаться в побуждении сторон к преодолению коммуникационного барьера;
5. В случае конкурентного взаимодействия между участниками переговоров, действия медиатора могут быстрее привести к справедливому соглашению.
Основное содержание переговорного процесса описывается в рамках четырех основных этапов:
1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании, причинах, участниках, возможных последствиях и вариантах разрешения;
2. Этап начала переговоров. Здесь производится взаимный обмен информацией, когда участники конфликтов высказывают свои позиции, предлагают варианты соглашения;
3. Этап поиска приемлемого решения. На нем обсуждаются варианты соглашения, уточняются позиции, прорабатываются пути движения к соглашению;
4. Этап завершения переговоров. Здесь уточняются детали соглашения, сроки выполнения обязательств, устанавливаются формы контроля.
Важным представляется выбор стратегии ведения переговорного процесса. Он осуществляется на основании трех положений:
1. В стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Поэтому различают четыре типа ориентации (на односторонний выигрыш, на односторонний проигрыш, на взаимный выигрыш, на взаимный проигрыш). Тим типам ориентации соответствуют основные типы стратегий: «выигрыш-проигрыш», «проигрыш-выигрыш», «проигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш»;
2. Выбор той или иной стратегии у участников переговоров происходит на основе анализа соотношения их интересов, возможностей и средств. На анализ оказывают влияние следующие факторы:
2.1. личностные качества конфликтующего;
2.2. информация о себе и своем противнике;
2.3. позиции других субъектов социального взаимодействия;
2.4. содержание предмета конфликта и образ конфликтной ситуации.
3. Выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную модель поведения в конфликте по Томасу-Киллмену (уступка, уход, компромисс, сотрудничество, соперничество).
Характеристика основных стратегий приведена в таблице 3.
Наряду со стратегией, широкое применение на переговорах получили следующие тактики:
1. «Видимое сотрудничество». Эта тактика используется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В этом случае партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. В то же время он постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительных действий для последующей победы или взаимоуничтожения;
2. «Дезориентация партнера». Может использоваться в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В отличие от ранее рассмотренной, она более активная и целеустремленна. Для этой тактики характерно использование следующих приемов:
2.1. Критика конструктивных предложений партнера;
2.2. Использование неожиданной информации;
2.3. Обман;
2.4. Угрозы;
2.5. Блеф.
Основной целью здесь является принуждение партнера к действиям в направлении Ваших собственных интересов;
3. «Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Основной целью этой тактики является усыпление бдительности партнера, снижение его активности, подталкивание на уступки. Такие цели достигаются посредством применения следующих приемов:
3.1. Изливание души;
3.2. Создание образа беззащитного, слабого человека;
3.3. Жалобы на страдания, незаслуженные обиды.
4. Ультимативная тактика применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она сводится к предъявлению ультиматума в самом начале переговоров.
- Ультиматум – требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категорической форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа.
Наряду с приемами угрозы, шантажа, демонстрации силы, манипуляции в ультимативной тактике часто используются два специальных приема:
4.1. Прием альтернатив состоит в предложении партнеру сделать выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов разрешения конфликта, которые одинаково удовлетворяют Вашим собственным интересам;
4.2. Прием затвора заключается в том, что ультимативное воздействие на партнера оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. Инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, увязывая ее с тяжелыми последствиями при невыполнении требований другой стороной.
5. Тактика «выжимания уступок» характерна для стратегии «выигрыш-проигрыш», но она может использоваться и в других стратегиях. В этом случае требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Для этого используются следующие психологические приемы:
5.1. Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Это делается в том случае, если соперник заинтересован в соглашении. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны;
5.2. Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки, как условия для начала переговоров или для их продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска;
5.3. Прием «визирования» используется, когда соглашение почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он делает заявление об ограниченности своих полномочий на принятие решения и необходимости дополнительного согласования с вышестоящей инстанцией;
5.4. Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что его выполнение ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые исключали бы это вмешательство. Эти условия и представляют собой видоизмененную форму уступки;
5.5. Прием «чтения в сердцах» представляет собой уловку, суть которой состоит в приписывании словам соперника скрытого смысла. Таким образом, можно заставить соперника оправдываться в том, что он не совершал;
5.6. Прием «последнего требования» используется на заключительной стадии длительных переговоров. Уставшему и предчувствующему окончание переговоров сопернику выдвигается еще одно («последнее») требование, представляющее, по сути, уловку и уступку;
6. Тактика лавирования предполагает маневрирование резервами уступок. Она эффективна в стратегии «выигрыш-выигрыш». Резервы собственных уступок создаются на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил, средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок и продумываются последовательность и условия использования каждой из них.
Далее целесообразно рассмотреть участие третьей стороны в разрешении конфликтов.
Табл. 3.
Характеристика стратегии переговорного процесса.
Тип стратегии |
Стратегические цели |
Факторы стратегии |
«Выигрыш- проигрыш» |
Выигрыш за счет проигрыша соперника |
Предмет конфликта; Завышенный образ конфликтной ситуации; Поддержка конфликтанта в форме подстрекательства; Конфликтная личность |
«Проигрыш- выигрыш» |
Уход от конфликта, уступка сопернику |
Предмет конфликта; Заниженный образ конфликтной ситуации; Запугивание; Низкие волевые качества; |
«Проигрыш- проигрыш» |
Самопожертвование во имя проигрыша соперника |
Предмет конфликта; Неадекватный образ конфликтной ситуации; Личность конфликтанта; Отсутствие видения вариантов разрешения конфликта; |
«Выигрыш- выигрыш» |
Достижение взаимовыгодного соглашения |
Предмет конфликта; Адекватный образ конфликтной ситуации; Благоприятные психологические условия для конструктивного разрешения конфликта |
4. Участие третьей стороны в разрешении конфликта.
Обращение конфликтующих сторон к третьему лицу с просьбой об урегулировании конфликта является исторически одним из древнейших способов. Тем не менее конструктивный потенциал этого способа не исчерпан.
Различают несколько возможных форм участия третьей стороны:
а) Медиаторство (посредничество), при котором консультативные рекомендации не обязательно должны приниматься во внимание конфликтующими сторонами;
б) Примирение, когда акцент делается не столько на улаживании вопросов, сколько на процессе, с помощью которого прекращается конфликтное взаимодействие;
в) Арбитраж – форма разрешения конфликта с помощью третьей стороны, которая выступает в роли арбитра, ее рекомендации являются обязательными для выполнения конфликтующими сторонами;
г) Фасилитация – помощь конфликтующим сторонам в общем понимании их отношений и целей в процессе достижения соглашения.
Рассмотрим подробно первую и третью формы.
- Арбитраж – практика разрешения конфликтов и спорных ситуаций, когда третья сторона выступает в роли судьи.
Алгоритм арбитража, применяемого в управленческой практике, следующий:
1) Беседа арбитра (руководителя) с одним из участников конфликта по его инициативе, или по указанию вышестоящего руководителя;
2) Беседа со вторым участником конфликта, которой может предшествовать сбор дополнительной информации;
3) Анализ конфликтной ситуации арбитром, направленный на установление истины и выработку арбитражного решения.
4) Встреча с обоими участниками конфликта и доведение до них арбитражного решения.
В целом, модель арбитража отвечает распространенному в обыденном сознании представлению, что разрешение конфликта предполагает выяснение правоты одной и неправоты другой стороны. Однако, нельзя не видеть, что эта модель затрагивает лишь предметный аспект конфликта, и не воздействует на аспект взаимоотношений конфликтующих сторон.
- Медиаторство – это содействие третьей стороны двум (или более) другим в поисках взаимоприемлемого соглашения в спорной или конфликтной ситуации.
Медиатор – это лицо, осуществляющее посредническую деятельность.
Позитивный эффект медиаторства связан с удовлетворенностью пользователей, размером согласия, степенью компромисса и уменьшением «стоимости» процедуры (по сравнению с арбитражем).
Негативный эффект медиаторства проявляется в размерах урегулирования, прочности соглашения, уменьшением невыполнений, улучшением послеконфликтного климата взаимоотношений.
Медиаторство, как и любые другие формы разрешения конфликта, имеет границы применения. Такими ограничениями являются:
1) Отсутствие у третьей стороны собственных интересов в разрешаемом конфликте (нейтральность);
2) Ослабление внутренней мотивации участников конфликта к разработке и принятию соглашения;
3) Степень способности сторон к кооперативным действиям с помощью медиатора;
4) Степень доверия сторон к медиатору и самому медиативному процессу.
Технические приемы медиаторства достаточно разнообразны: от сбора информации до убеждения и даже внушения сторонам.
В результате изучения данной темы можно сформулировать следующие выводы:
- Фундаментальная идея, лежащая в основе современных методов управления конфликтами сводится к тому, что конфликт поддается управлению, причем управлению таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер.
- Среди способов урегулирования конфликтов отчетливо доминирующее положение на современном этапе занимают переговорные модели. В этих целях активно разрабатываются принципы и технологии эффективного проведения переговоров по разрешению конфликтов;
- Особое место в практике управления конфликтами занимает привлечение третьей стороны. Существуют разнообразные формы участия третьей стороны, среди которых особое место занимают медиаторство и арбитраж.
Задание
С помощью теста «Оценка глубины конфликта» (см. Емельянов С.М. с.85-87) проанализируйте конфликтные ситуации, которые происходили с Вашим участием или которые Вы наблюдали, на предмет выраженности каждого их восьми факторов. Результаты занесите в таблицу.
Фактор конфликтной ситуации |
Степень выраженности |
Результаты анализа |
Поможем написать любую работу на аналогичную тему