Стратегии разрешения конфликтов

Универсального способа разрешения конфликтов не существует. Каждый руководитель и менеджер по персоналу может выбрать тот вариант, который считает наиболее эффективным и удобным.

Бертинаско выделил три основные стратегии разрешения конфликтов. В качестве критерия он выбрал те роли, которые играют (и занимают в итоге) менеджер и сотрудники.

Это концепции:

• "победитель-побежденный". Эта стратегия управления конфликтом, как видно из названия, предполагает, что одна из сторон обречена на поражение. Менеджер полагает, что любой конфликт угрожает его благополучию, а значит, стремится сделать все возможное, чтобы подавить его. Эта стратегия характерна для авторитарного стиля управления.
• "побежденный-побежденный".  Отличительным признаком данной стратегии является то, что ни одна из сторон не достигает желаемого результата. Менеджер стремится "отделаться малой кровью" и предпочитает избегать активных мер и прямых конфронтаций.
• "победитель-победитель". Стратегия "победитель-победитель" направлена на достижение максимально удовлетворяющих обе стороны результатов. Эта стратегия наиболее эффективна, так как позволяет разрешить конфликт и создает в организации благоприятный климат сотрудничества.

Для того чтобы ее использование стало возможным, необходимо внедрить в управленческие структуры новые ценности:

• компромисс не обязательно малоэффективен: управленцы рассматривают обе стороны конфликта как равноправные, учитывают цели и интересы обеих сторон. Единственный возможный способ разрешения конфликта для них - обоюдовыгодный компромисс;
• будьте честными со своими сотрудниками: невозможно достичь желаемого результата, если противоборствующие стороны скрывают причины, по которым они развязали конфликт. Это свойственно многим, но если менеджер открыто определяет свои позиции, то и сотрудники "заражаются" таким поведением. Если в процессе переговоров устанавливаются искренние отношения, гораздо более вероятным становится достижение желаемых результатов;
• выбирайте целенаправленные методы: результата "победитель-победитель" можно достигнуть с помощью проверенных целенаправленных методов. Если менеджер использует средства ему знакомые, он чувствует себя увереннее, может заранее предсказать результаты и добиться большего.

Приведем пример конфликтной ситуации, разрешение которой возможно в соответствии с каждой из трех стратегий.

Сотрудники call-центра обратились к руководству с просьбой закрыть центр на неделю на Новый Год. Однако директор возражал, поскольку осознавал важность непрерывной работы центра, который консультирует клиентов компании по техническим и прочим вопросам.

1.       Стратегия "победитель-побежденный"

Руководитель настоял, что сотрудники call-центра должны работать без перерыва на праздники. Он убедил работников в том, что имидж компании пострадает, если клиенты не смогут получить информационную поддержку, когда им это потребуется. Кроме того компании могут угрожать значительные финансовые потери. Сотрудники не смогли ничего возразить и согласились работать в праздники. В результате руководитель остался победителем, так как добился своей цели - сотрудники продолжали работать. Работники же оказались побежденными, так как им не удалось отдохнуть на Новый год.

2.       Стратегия "победитель-победитель"

Руководитель предложил сотрудникам альтернативный вариант. Поскольку полностью остановить работу call-центра было нельзя, он предложил выйти в праздники добровольцам, которым была предложена премия. Несколько сотрудников согласились поработать, и даже были согласны отработать смены за своих коллег, при условии дополнительной денежной компенсации. В результате руководитель остался победителем, поскольку добился своего - call-центр не приостановил свою работу. Сотрудники также остались в выигрыше, так как желающие смогли отдохнуть на Новый год, а остальные получили денежную компенсацию.

3.       Стратегия "побежденный-побежденный"

Руководитель настоял, чтобы сотрудники работали в праздники. Когда те стали возражать, руководитель пригрозил увольнением. В результате несколько сотрудников call-центра решили, что не хотят далее работать в организации с подобным руководством и уволились. В результате руководитель остался побежденным, так как потерял сразу нескольких сотрудников, и ему срочно пришлось искать им замену, потому что оставшиеся отказались выходить на работу сверхурочно. Работники также оказались побежденными, оставшись одни без работы, а другие без праздников.