Что такое сервисные потоки с позиции логистики, и каковы их основные характеристики?

Сервисные потоки - потоки услуг, генерируемые логистической системой в целом или ее подсистемой (звеном, элементом) с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей организации бизнеса.

Сервисные услуги могут оказываться например, одними фирмами-участницами логистической системы другим в процессе продвижения логистических потоков производителя к потребителю. Здесь уместно поговорить о так называемых «трех сторонах» в логистике.

Для фирм-производителей или торговых компаний эти стороны слудующие:

- 1-я сторона - поставщики материального ресурса или готовой
продукции

-        2-я сторона - потребители готовой продукции

-        3-я сторона - логистические посредники

В зарубежной практике даже появился специальный термин Third Party Logistics (3PL) - «третья сторона в логистике» или логистический посредник. Основными логистическими посредниками (третьей стороной), для фирм-производителя или торговой компании являются например, перевозчики, экспедиторы, грузовые терминалы. Вспомогательные логистические посредники - это страховые и охранные предприятия, таможенные брокеры, сюрвейера, банки и другие финансовые учреждения, осуществляющие расчеты за логистические функции/операции, предприятия информационно-компьютерного сервиса и др.

Несмотря на важность оказываемого сервиса, эффективные способы оценки его качества до сих пор отсутствуют, что объясняется рядом особенностей сервиса в сравнении с характеристиками материального потока. Такими особенностями (характеристиками сервисных потоков) являются:

•         Неосязаемость     сервиса.     Заключается     в     сложности     для
поставщиков сервиса   объяснить и специфицировать сервис, а
также трудностями оценить его со стороны покупателя.

•         Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве

услуг.

•         Сервис  - деятельность  (процесс)  и  поэтому не  может  быть
протестирован прежде, чем покупатель его купит.

•         Сервис часто состоит из системы более мелких (субсервисных)
услуг, причем покупатель оценивает эти субсервисные услуги.

•         Качество и привлекательность сервиса зависят от способности
покупателя оценить его в итоге (в общем плане).

Указанные характеристики и особенности сервисных потоков играют важную роль в логистическом процессе, в частности в сфере дистрибьюции товаров. Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда поставщик сервиса и покупатель встречаются «лицом к лицу».

При этом могут возникнуть две ситуации:

1)       если   особых   проблем   при   «доставке»   сервиса   нет,   то
поставщик   действительно   может   убедить   покупателя   в
высоком качестве сервиса;

2)                                                           если   возникают   проблемы,   то   ситуацию,   как   правило,
исправить нельзя, каким бы на самом деле высоким качеством
ни обладал сервис.