Нужна помощь в написании работы?

В зависимости от ситуации слушание может быть пассивным и активным. Активное слушание незаменимо в ситуации эмоциональной переполненности клиента, при общении с человеком, имеющим проблемы. Активное слушание подразумевает повторение сказанного– словом, фразой, парафразом («Правильно ли я понял, что…?») – и формулировку резюме. При этом необходимо следить за тем, чтобы повторение было не механическим, а смысловым. Существует несколько правил активного слушания: необходимы вводные слова («То есть…», «Ты сказал…»); необходимо держать паузу. Время после твоего высказывания принадлежит собеседнику; необходимо обязательно озвучить чувства, даже если собеседник о них не сказал; необходимо иметь время для слушания. Если собеседник отвлекается, не включен постоянно в процесс общения, раппорт не сформируется; нельзя задавать вопросы. Их заменяет повторение фраз собеседника в утвердительной интонации. В беседе с человеком необходимо «качать позитив», обращать внимание на положительные аспекты ситуации, рассматривать ее с другой точки зрения, разворачивать ее к собеседнику другой стороной. Три эффекта активного слушания:

- снимается эмоциональная напряженность, если клиент (пациент) был возбужден;

- развивается тема, вы замечаете, что можете затрагивать более важные вопросы;

- человек понимает ценность сотрудничества с вами.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно и/или демонстрирует свое превосходство. Типичной ошибкой при освоении техники активного слушания является чисто формальное следование правилам без соотнесения с содержанием реального разговора. Приемы активного слушания не срабатывают, если вы имеете дело с человеком в состоянии аффекта. В таком случае ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником – сейчас он не контролирует собственные эмоции, не способен следить за содержанием разговора. В таком случае ему нужно дать возможность «выпустить пар», успокоится, прийти в состояние нормального самоконтроля, и только после этого с ним можно будет общаться «на равных», только после этого он будет способен слышать то, что вы ему говорите. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание. Важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да», «угу», «конечно». Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться и приходить в себя. Если не пытаться остановить маятник, то, выговорившись, человек успокоится, и, почувствовав это, вы сможете уже общаться с ним нормально. Только ни в коем случае не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Пассивное слушание, таким образом, является пассивным только по названию. На самом же деле оно требует определенной душевной работы.

Активное слушание

Пассивное слушание

Попытки побудить партнера к разговору

Внимание!
Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

Терпеливое ожидание того, чтобы партнер заговорил

Попытки точно воспринять сказанное партнером

Ожидание того, когда партнер скажет нечто действительно важное и интересное

Попытки удерживать излишне многословного или отвлекающегося партнера в рамках темы; попытки вернуть его к обсуждаемой теме

Отвлечение внимания на что-либо другое при сохранении «маски внимания». Ожидание того, когда партнер вернется к теме разговора или перестанет говорить.


Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту
Узнать стоимость
Поделись с друзьями