Активное и пассивное слушание.

В зависимости от ситуации слушание может быть пассивным и активным. Активное слушание незаменимо в ситуации эмоциональной переполненности клиента, при общении с человеком, имеющим проблемы. Активное слушание подразумевает повторение сказанного– словом, фразой, парафразом («Правильно ли я понял, что…?») – и формулировку резюме. При этом необходимо следить за тем, чтобы повторение было не механическим, а смысловым. Существует несколько правил активного слушания: необходимы вводные слова («То есть…», «Ты сказал…»); необходимо держать паузу. Время после твоего высказывания принадлежит собеседнику; необходимо обязательно озвучить чувства, даже если собеседник о них не сказал; необходимо иметь время для слушания. Если собеседник отвлекается, не включен постоянно в процесс общения, раппорт не сформируется; нельзя задавать вопросы. Их заменяет повторение фраз собеседника в утвердительной интонации. В беседе с человеком необходимо «качать позитив», обращать внимание на положительные аспекты ситуации, рассматривать ее с другой точки зрения, разворачивать ее к собеседнику другой стороной. Три эффекта активного слушания:

- снимается эмоциональная напряженность, если клиент (пациент) был возбужден;

- развивается тема, вы замечаете, что можете затрагивать более важные вопросы;

- человек понимает ценность сотрудничества с вами.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно и/или демонстрирует свое превосходство. Типичной ошибкой при освоении техники активного слушания является чисто формальное следование правилам без соотнесения с содержанием реального разговора. Приемы активного слушания не срабатывают, если вы имеете дело с человеком в состоянии аффекта. В таком случае ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником – сейчас он не контролирует собственные эмоции, не способен следить за содержанием разговора. В таком случае ему нужно дать возможность «выпустить пар», успокоится, прийти в состояние нормального самоконтроля, и только после этого с ним можно будет общаться «на равных», только после этого он будет способен слышать то, что вы ему говорите. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание. Важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да», «угу», «конечно». Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться и приходить в себя. Если не пытаться остановить маятник, то, выговорившись, человек успокоится, и, почувствовав это, вы сможете уже общаться с ним нормально. Только ни в коем случае не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Пассивное слушание, таким образом, является пассивным только по названию. На самом же деле оно требует определенной душевной работы.