Как считает Р. Таджиури, конфликты - «неотъемлемая часть общественной жизни». Под конфликтом мы понимаем любую ситуацию, в которой его субъекты (два или более) воспринимают позиции контрагентов как противоположные. Конфликт – это межличностный процесс, в основе которого – расхождения участвующих в нем сторон по поводу целей или методов их достижения. Конфликты различных интересов неизбежны, но в некоторых организациях они разрастаются до «вселенских» масштабов. В соответствии с выводами одного из исследований участие в конфликтных ситуациях занимает до 20 % рабочего дня менеджеров, выступающих их непосредственными участниками или посредниками между подчиненными. Очевидно, что понимание природы конфликтов и обладание навыками их разрешения – неотъемлемая составляющая управленческого искусства.
«Вспышка» конфликта может быть зарегистрирована как между работниками на производстве, индивидом и группой, так и между конкурирующими организациями.
ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ. Основная причина большинства ролевых конфликтов сотрудников организаций – противоречащий их воззрениям прямой приказ непосредственного начальника или одного из руководителей компании. Значительно реже внутриличностный ролевой конфликт возникает вследствие противоречий исполняемых индивидом ролей, когда, к примеру, менеджер исполняет обязанности руководителя команды, который обязан добиваться привлечения дополнительных ресурсов, и в то же время является ответственным за сокращение операционных расходов должностным лицом.
МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ. Межличностные конфликты представляют собой серьезную проблему, ибо оказывают значительное влияние на человеческие эмоции (прежде всего в тех случаях, когда индивид защищает свой имидж и самооценку от дискредитации). Непосредственная угроза самооценке человека чревата серьезными столкновениями и осложнением взаимоотношений с другими людьми. Нередко причиной ссор становится несовместимость темпераментов участвующих в конфликте сторон, неэффективные коммуникации или различия в восприятии или оценках событий.
МЕЖГРУППОВОЙ КОНФЛИКТ. Острые конфликты (по большому счету напоминающие вражду молодежных группировок) нередко возникают между подразделениями или отделами организации, когда каждая из сторон стремится одержать верх в «стычке», добиться расширения зоны своего влияния и власти и улучшить собственный имидж. Причины такого рода столкновений – различные подходы к проблемам, преданность группе и борьба за ресурсы. На конкурентном рынке каждая организация ограничена в доступе необходимых для ее деятельности ресурсов и направлениях их использования, а значит, функционирующие в ней группы испытывают недостаток средств. «Зерна» межгрупповых конфликтов «прорастают» везде, где ограничены ресурсы (к примеру, производственное подразделение компании нуждается в новом оборудовании, а отдел продаж настаивает на расширении своего штата).
Некоторые конфликты носят конструктивный характер. Данное утверждение справедливо и для межгрупповых взаимодействий, когда открытая форма конфликта (в отличие от «тлеющей») и поиск взаимоприемлемого решения способствуют устранению проблемы. До тех пор пока стороны не сформулировали проблему, ее невозможно ни осознать, ни проанализировать. В то же время межгрупповой конфликт мотивирует противостоящие группы к его разрешению и достижению нового состояния равновесия. Приверженцы подобных воззрений настаивают на необходимости периодических искусственно раздуваемых конфликтов. С другой стороны, в определенных ситуациях требуется погасить неожиданно разгоревшийся конфликт, чтобы не допустить разрушительных для организации последствий. Задача менеджмента заключается в управлении конфликтами (акцент на конструктивном характере противоречий и противодействие бесконтрольному распространению «огня амбиций»).
Причины возникновения межличностных конфликтов различны:
♦ Организационные изменения. Сотрудники организации придерживаются различных воззрений относительно направления развития организации, конкретных «маршрутов» к намеченным целям, принципов использования ресурсов и возможных результатов. Ускорение технологических, политических и социальных изменений, глобализация экономики предопределяют неизбежность перманентных организационных трансформаций.
♦ Личностные расхождения. Мысли, восприятия, поведение людей сугубо индивидуальны. Некоторые из наших знакомых просто «идут по неправильному пути», но мы даже не можем сформулировать, в чем состоит их главная «ошибка». Личностные расхождения могут послужить источником конфликта, но они же являются одним из основных условий конструктивных решений. Необходимо принимать, уважать и уметь использовать эти различия.
♦ Различные системы ценностей. Каждый из нас имеет особые системы убеждений и ценностей, во многом определяющие наше поведение. Возникающие на их основе конфликты обычно более сложны, чем разногласия по поводу характеристик продуктов, производственных проблем или кампаний по продвижению.
♦ Угроза статусу. В гл. 4 мы указывали, что статус, или социальный ранг, личности в группе имеет огромное значение для многих людей. В случае возникновения угрозы статусу индивида стремление к сохранению лица превращается в основную движущую силу его борьбы за сохранение желаемого имиджа. Конфликт обычно возникает между защищающим свою самооценку человеком и «агрессором».
♦ Контрастирующие восприятия. Различный жизненный опыт и ожидания определяют наше индивидуальное восприятие бытия. Поскольку для каждого из нас восприятие почти тождественно реальности (более того, мы распространяем его и на чувства окружающих), человек очень часто просто не допускает и мысли о возможности иных воззрений. Даже в тех случаях, когда индивиды стремятся разобраться в аргументах оппонентов, рассмотреть проблему с отстаиваемых ими позиций, угроза возникновения конфликта сохраняется.
♦ Недостаток доверия. Продолжительные взаимоотношения индивидов и групп предполагают, что между ними существует определенная степень доверия – способности определять свои действия, полагаясь на высказывания и поступки другой стороны. Доверие открывает границы, побуждает к действиям и обогащает социальную ткань организации. Доверие создается годами, но разрушено оно может быть одним словом, одним жестом. Если одна из сторон считает, что у нее есть основания не доверять другой, возникает возможность конфликта.
Многие причины конфликтов в организации проистекают из нарушения принципов строительства организации, разработанных в классической теории организаций (Л.Гьюлик, Л.Урвик): принципы департаментализации, разделения власти, диапазона контроля, делегирования и соответствия. Неопределенность в технологии - одна из частых причин возникновения конфликтов. Вторая причина – многоначалие. Третья причина – у руководителя слишком много подчиненных. Четвертый источник – порочный круг в управлении, когда власть, ответственность, средства, функции нечетко распределены среди сотрудников.
Нередко конфликт воспринимается его участниками и наблюдателями как исключительно разрушительное явление, однако мы оцениваем такой подход как ограниченный. Если вы направите усилия на предотвращение всех возможных расхождений, партии Алой и Белой роз вскоре с удивлением обнаружат, что они испытывают острую потребность в информации о предпочтениях и точке зрения «противника». Проблема заключается не в конфликте самом по себе, а в его последствиях и результатах (продуктивных или непродуктивных). Мы предлагаем относиться к конфликтам как к неизбежности и направлять усилия сторон к поиску конструктивных решений. Позитивные результаты конфликтов состоят в том, что они побуждают участников к анализу различных путей движения к цели и выбору наикратчайшего, к проявлению конструктивных подходов и апробации новых идей, идентификации и устранению проблем. Как для сотворения вина необходим процесс ферментации, так и конфликты способствуют более глубокому пониманию сущности противоречий. И более того, разрешение конфликта предполагает повышенное доверие к полученным результатам у непосредственных участников их достижения.
Негативные эффекты конфликтов связаны с их длительностью, повышенной интенсивностью, нарушением кооперации и групповой работы на межличностном уровне. На индивидуальном уровне может возникнуть ощущение личного поражения, снижается самооценка, возрастает уровень индивидуального стресса, что обусловливает снижение мотивации некоторых работников. Менеджмент должен осознавать возможность межличностных и внутригрупповых конфликтов, предвидеть их результаты и предлагать стратегии для их решения.
Поможем написать любую работу на аналогичную тему