Для того чтобы хорошо срабатывали имиджевые регуляторы поведения, руководству фирмы важно знать, какие факторы способствуют формированию и укреплению ее имиджа и в какой мере, на которые из них следует обратить внимание и почему. Имидж фирмы - очень эфемерное понятие, а поэтому требуется «максимальная адресность» в «точках приложения усилий» ее руководства. Это возможно только в том случае когда проводится аналитическая работа по выявлению этих факторов, которые затем оцениваются в ранговых или балльных шкалах. Основываясь на этих факторах далее формируются нормы поведения:
|
факторы, формирующие имидж фирмы |
«Ты не должен!» (запрещающие нормы) |
«Ты должен!» (обязывающие нормы) |
«Тебе надо бы...» (рекомендующие нормы) |
|
1. Соответствие предлагаемого качества качеству в реальной поставке |
Нельзя обещать одно, а продавать другое! |
«Продавай только то, что объявлено в рекламном проспекте!» |
«Всегда стремись повышать качество!» |
|
2. Профессиональная компетентность технического персонала |
«Не останавливайся на достигнутом!» |
«Компетентность - главное для работников!» |
«Всегда повышай свою компетентность как специалист!» |
|
3. Соблюдение сроков поставок |
«Не подведи заказчика!» Внимание!
Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к
профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные
корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.
|
«Точно- и в срок!» |
«Заранее отслеживай срок» |
|
4. Пределы цены |
«Не переборщи с ценами» |
«Отслеживай цены конкурентов» |
«Умей договориться» |
|
5. Условия платежа |
«Не задерживай платежи» |
«Должен оплатить в срок» |
«Будь аккуратен в платежах» |
|
6. Качество предлагаемого товара |
«Не производи того, что не можешь выгодно продать!» |
«Учитывай производственные мощности» |
«Совершенствуй технологию поставок» |
Заметен рост значимости чисто поведенческих факторов имиджа. Хотя есть и неповеденческие факторы, которые, однако, влияют на поведенческие опосредовано.Таковы нормы поведения персонала, формирующие имидж фирмы, на каждой стадии ее развития с изначальной маркетинговой ориентацией. Эти нормы так или иначе формируют целостную ценностную поведенческую культуру персонала. Сначала они могу быть не закреплены, затем закреплены в «особой декларации фирмы к сотрудникам», потом входят в образцы поведения, затем модифицируются в соответствии с изменившимися требованиями. Внешне они проявляются вербально, т.е. «на языке» руководителей и сотрудников в требовательной форме. Однако имиджевые регуляторы поведения сотрудников фирмы важно изучать не столько «изнутри» (что думают они сами), сколько «извне» (что думают реальные потенциальные клиенты). Это возможно сделать, например, на основе социологических исследований (какого рода потребитель, от кого и что ожидает). Подобного рода исследования позволяют выявить основные имиджевые регуляторы поведения персонала фирмы с точки зрения различных групп клиентов. Понятно, что для того, чтобы расширить круг потенциальных клиентов необходимо «подтянуть» персонал до их требований, пожеланий и ожиданий. В этих условиях главная задача фирмы - обучить свой персонал работе в новых условиях, когда маркетинговая ориентация поведения основывается на адресном управлении, при котором выявляются предпочтения конкретных целевых групп. Экспертные опросы и социологические исследования факторов имиджа фирмы показывают необходимость внесения корректировки как в поведение собственного персонала, так и в поведение поставщиков, заказчиков, потенциальных и резервных клиентов, акционеров. Отсюда возникает центральная проблема управления имиджем в фирме - сформировать такие спецнормы, которые бы подчиняли работников главному девизу: «Все для клиента!)
Поможем написать любую работу на аналогичную тему