Нередки ситуации, когда конфликт достигает такой точки, когда обе стороны уже не в состоянии использовать силовые методы воздействия на оппонента и главным образом из-за их неэффективности и высокой стоимости. Острый и длительный конфликт так порой захватывает участников, что выйти из него без посторонней помощи они не в состоянии. Конфликтующим сторонам может просто не хватать творчества, умений, опыта, да и желания для успешного выхода из конфликта. По разным причинам они не могут согласовать свои требования. В такой ситуации вмешательство третьей стороны необходимо.
«Третья сторона — это индивид или группа, внешние по отношению к конфликту двух или более участников, пытающиеся помочь в достижении согласия. Выделяется несколько типов участия (или ролей) третьей стороны в разрешении конфликта. Они различаются степенью контроля третьей стороны за принимаемым решением. Наиболее велика власть третьей стороны в роли арбитра. Арбитр изучает суть проблемы, обсуждает ее с участниками конфликта, а затем выносит окончательное и обязательное для выполнения решение. Менее авторитарна роль посредника, который, обладая специальными знаниями по проблеме, участвует в ее обсуждении, однако окончательное решение принимается участниками самостоятельно. Самая неавторитетная тарная роль у помощника. Он занят главным образом совершенствованием процесса обсуждения проблемы и не включается в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
Третьей стороне в процессе разрешения конфликта приходится выполнять различные функции. К их числу, в частности, относятся:
налаживание общения между представителями конфликтующих сторон;
легитимизация (помогает конфликтующим сторонам признав за оппонентом право, участвовать в переговорах);
организация процесса переговоров;
обучение (тренировка новых и неумелых участников переговоров);
распределение ресурсов (оказание содействия конфликтующим сторонам в поиске и опросе независимых экспертов, а также лиц, принимающих решения; предоставление дополнительных ресурсов, например, времени участникам конфликта в обмен на их более гибкое поведение);
исследование проблемы (обсуждение с конфликтующими сторонами конфликта с разных точек зрения, содействие выделению наиболее значимых тем и основных интересов, поиск удовлетворяющего стороны решения проблемы).
Третья сторона, выполняющая роль «агента реальности» помогает создать обоснованное или осуществимое решение конфликта, критикуя конфликтующие стороны, придерживающиеся крайних и нереалистичных целей; «козел отпущения» может брать на себя ответственность или вину за непопулярные решения, которые стороны тем не менее готовы принять; «лидер» берет на себя инициативу проведения переговоров посредством процедурных или содержательных советов и предложений.
Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры между ними являются наиболее эффективным средством. Для так называемого переговорного типа взаимодействия характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы. Процесс переговоров может быть начат при следующих условиях:
1) стороны помимо противоречащих интересов имеют и значимые общие интересы;
2) стороны считают важным достижение определенного понимания и соглашения, которое для них более выгодно, чем другие альтернативы;
3) стороны вступают в дискуссию в поисках взаимно удовлетворяющего решения,
Важным этапом в деятельности посредников является обуздание сильных эмоций, которыми особенно захвачены участники именно на начальных этапах переговоров. Гнев, раздражение, фрустрация, недоверия, переживание одиночества и бессилия, страх обуревают участников конфликта и мешают проведению рационального обсуждения темы конфликта. Поэтому необходимы специальные процедуры управления эмоциями. Выделяются два вида таких процедур:
Два вида процедур управления эмоциями в конфликте:
создание конструктивных способов выражения эмоций
жесткое ограничение на выражение эмоций посредством четких правил коммуникации.
Третьей стороной проводится также работа по защите от ошибок восприятия и негативного воздействия стереотипов. Создание атмосферы доверия включает не только минимизацию влияния негативных эмоций и стереотипов, но и формирование позитивных чувств и представлений. Для успешных переговоров необходимо признание сторонами правомерности как содержания обсуждаемой темы, так и факта участия в этом обсуждении оппонента. Участники должны понимать, что требования, интересы и даже эмоции оппонента обоснованны, имеют право на существование и не противоречат общепринятым нормам и правилам».
Оптимальным поведением при поиске вариантов решения конфликта является проблемно-решающая (кооперативная) стратегия. В идеале она включает в себя усилия обеих конфликтующих сторон поиску взаимоприемлемого решения конфликта. Представители сторон свободно общаются друг с другом, обмениваются информацией о своих глубинных интересах и предпочтениях, совместно работают над выделением значимых проблем, ищут возможности их решения, а также оценивают варианты решения с точки зрения их выгодности для всех участников конфликта.
Существует ряд аргументов в пользу кооперативной стратегии, прежде всего такая стратегия снижает вероятность дальнейшей эскалакации конфликта, ограничивая использование угроз и силовых тактик воздействия на оппонента, и, кроме того, она служит интересам обеих сторон.
Результатом успешного применения кооперативной стратегии становятся три варианта (способа) решения конфликта:
компромисс,
соглашение по процедуре определения победителя,
интегративное решение.
Компромисс — это соглашение, при котором каждая из сторон удовлетворяет свои стремления лишь частично, не рассматривая достигнутый результат как слишком плохой, но и не считая его слишком хорошим. Хотя данный вариант решения не самый оптимальный, многие конфликты заканчиваются именно компромиссом. Это происходит тогда, когда требования сторон не очень высоки, существует дефицит времени, что препятствует поиску новых возможностей, присутствует страх перед дальнейшей эскалацией конфликта, а также над| участниками довлеет социально одобряемая идея справедливое и (каждая из сторон должна получить желаемое, пусть и не в полном объеме).
Соглашение по процедуре определения победителя представляй собой правило, согласно которому одна из сторон получает все, что она просит, а другая — ничего или очень мало. Примерами такой процедуры являются: а) бросание жребия; б) оценка значимости победы, конфликте для каждой из сторон и присуждение победы той, для ко торой победа более значима; в) обращение к экспертам, не включенным в конфликт, с просьбой определить победителя; г) голосование. Данный вариант решения весьма эффективен в тех случаях, когда существует всего два возможных исхода конфликта (например, вы занимаете данный пост или я). Однако в большинстве случаев лучше попытаться достичь интегративного решения и не ориентироваться на варианты типа выборов, хотя они и привлекательны с точки зрения справедливости и законности.
При интегрированном решении происходит согласование интересов участников конфликта, и оно является наиболее выгодным с точки зрения полноты удовлетворения стремлений сторон.
Поможем написать любую работу на аналогичную тему