Переговоры как аспект делового общения.

Искусство ведения переговоров – не менее важный аспект делового общения. Как отмечает Дмитриев А.В., переговоры возможны в том случае, если стороны:

• Имеют значимые общие интересы;
• Считают возможным достижение определенного понимания и соглашения, которое более выгодно, чем другие альтернативы;
• Вступают в дискуссию в поисках взаимно удовлетворительного решения.

Достаточно часто переговоры возникают стихийно, сами по себе и протекают «самотеком». Но гораздо больше шансов на эффективное разрешение конфликта дает продуманная организация переговоров, считает А.С. Кармин. Поэтому ставиться вопрос об организации переговоров и управлении ими. Это необходимо для того, чтобы упорядочить переговорный процесс и обеспечить условия, которые позволят сделать его наиболее эффективным. Для достижения согласия в переговорном процессе важно, чтобы обе стороны одинаково представляли себе разумную организацию переговорного процесса. В этом случае не будет возникать дополнительных противоречий и не будут повода для дальнейшего разгорания конфликта. Р. Дарендроф считает, что предпосылками разумной организации переговоров можно считать:

• Признание того, что каждая сторона может выдвигать свои требования;
• Принятие обеими сторонами общих норм и правил, по которым строится переговорный процесс.

Итак, правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий, на каждой из которых решаются вполне определенные психологические задачи:

1.                  подготовка к началу переговоров (до их открытия);

2.                  предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

3.                  поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

4.                  завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Первая стадия. От ее правильной организации на 50% зависит успех дальнейшей деятельности. При игнорировании этой стадии эффективность переговоров не превышает 10%. Теперь более подробно рассмотрим подготовку к переговорам. На этом этапе важно собрать сведения о противоположной стороне, уяснить замыслы оппонента и обдумать его возможные аргументы. Нужно позаботиться о том, чтобы вторая сторона захотела встретиться с вами, договориться о времени, месте и  условиях проведения переговоров. Тем самым уже начинается переговорный процесс. Однако нередко противоположная сторона отказывается от переговоров. Что делать в таком случае? Прежде всего, задумайтесь, почему это произошло: то ли ваш оппонент не считает возможным с вами договориться, то ли он таким образом проверяет серьезность ваших намерений, то ли просто оттягивает время, надеясь, что потом условия будут более выгодными. Истинную причину отказа можно узнать, непосредственно спросив об этом у вашего оппонента, или же через третье лицо. Если же вы  все-таки настроены на переговоры и верите в их успех, вам необходимо изменить конфликтную ситуацию таким образом, чтобы у другой стороны возникли стимулы, подталкивающие ее к переговорам, считает Кармин А.С. К таким способам изменения конфликтной ситуации он относит демонстрацию силы (демонстративные военные маневры, митинги, ноты протеста, ультиматум) и методику ПОИР («Постепеннные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности»).

Перед началом переговоров важно :

-         провести диагностику состояний дел, определить сильные и слабые стороны участников переговоров, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они будут представлять.

-         Четко сформулировать свою цель участия в переговорах (В чем состоит основная цель переговоров? Какие имеются альтернативы? Если соглашение не будет достигнуто, как это отразиться на интересах обеих сторон?)

-         Проработать процедурные вопросы (Где лучше проводить переговоры? Какая атмосфера ожидается на переговорах? Важны ли в дальнейшем хорошие отношения с оппонентом?)

РЕКОМЕНДАЦИИ.

• Не следует делегировать слишком большую команду, т.к. делегация должна быть единой командой.
• Сразу же определить уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия, его заместитель и т.д.)
• Определить место проведения переговоров и количественный состав делегации;
• Дать предложения по повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать)

Вторая стадия. Состоит из официальных заявлений участников переговоров, в которых они излагают свою позицию, желания, интересы  и при помощи конкретных фактов и принципиальной аргументации стараются укрепить свою позицию («задачи компании…», «общий интерес…»). Необходимо показать, что интересы оппонента вам известны, и вы их стараетесь учитывать. Важно не перебивать друг друга и дать высказаться.

РЕКОМЕНДАЦИИ.

• Расположение участников переговоров (в центре – глава делегации, напротив его глава партнерской делегации, справа – второе лицо делегации, слева – переводчик)
• Требования: спокойный тон, не перебивать, через 5-7 минут после начала подается чай, кофе, через час – чай, кофе предлагается вторично, по окончании устраивается протокольное мероприятие (прием, фуршет)
• Сначала уточнение интересов, потом обсуждение позиций и аргументация предлагаемых решений, затем согласование позиций.

Третья стадия. На этой стадии стороны определяют, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Цель каждого участника переговоров – добиться равновесия или небольшого доминирования.

РЕКОМЕНДАЦИИ

• Успешность этой стадии зависит от того, сколь много различных вариантов решения будет высказано.

уважать права друг друга;

§ выслушивать партнера, не перебивая;

§ демонстрировать понимание с точки зрения партнера;

§ выяснить, как партнер воспринимает конфликт;

§ четко формулировать предмет обсуждения;

§ констатировать общие точки зрения;

§ спокойно выяснить, что вас разъединяет;

§ после этого снова обрисовать содержание конфликта;

§ искать общее решение;

§ принять общее «коммюнике», отметив согласие и оставшиеся расхождения.

Четвертая стадия – завершение переговоров и выход из тупика. На ней допустимы некоторые уступки, если без них не обойтись и если это может привести к принятию решения. Важно помнить, какие уступки допустимы и не повлияют на достижение основной цели.

РЕКОМЕНДАЦИИ.

• Провести анализ переговоров (какие действия способствовали успеху? Какие возникали трудности? Как эти трудности преодолевались? Какие возникали неожиданности? Каково было поведение партнера на переговорах? Какие принципы ведения переговоров можно будет использовать в дальнейших переговорах?)

ПРАКТИКА ПОКАЗЫВАЕТ, ЧТО УСПЕХ ОБЩЕНИЯ ВО МНОГОМ ЗАВИСИТ ОТ СООТВЕТСТВУЮЩЕЙ ПОДГОТОВКИ К НЕМУ. Поэтому процесс делового общения и переговоров начинается с традиционных приветственных слов. Сначала следует создать аттракцию (улыбка, поза, наклон корпуса и головы в сторону собеседника, выражение глаз). Обратиться по имени-отчеству, а потом поприветствовать. После этого желательно выдержать паузу, чтобы человек вам ответил.

Следует учитывать типичные представления о человеке, основанные на эффектах восприятия:

• Эффекте ореола
• Эффекте стереотипизации
• Эффекте первичности и новизны и др.

В процессе организации делового общения и переговоров важно опираться на имеющееся в человеке положительное, а не бороться с этим человеком. Если вы начнете критиковать человека, его позицию, взгляды, то это приведет к блокировке, к возникновению эмоционально отрицательной энергии. Взгляды сторон на решение проблемы часто не совпадают. При этом трудно выработать единое решение. В этом случае с целью сближения позиций важно выявить мотивы поступков или высказываний человека, сопоставить их с мотивами своего поведения в такой же ситуации.

Еще один прием сближения позиций – использование понятий «права и обязанности» члена трудового коллектива. Но применять их нужно очень корректно.

Не менее важным является умение выйти из контакта, не зависимо от результатов общения. Общие правила выхода из контакта:

• Прощание должно быть приветливым
• В конце делового общения желательно высказать надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи
• Соблюдать этикетные формы внимания: встать, провести и т.д.

Существует 3 основных метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения идет на уступки. Результат – чувство обиды и ущемленности интересов.

Жесткий метод. Любая ситуация рассматривается как состязание воли. Он хочет победить, но часто кончается это тем, что он вызывает такую же жесткую позицию с другой стороны. Это изматывает обе стороны и их ресурсы и портит отношение с другой стороной.

Метод принципиальных переговоров (Гарвардский метод ведения переговоров) состоит в том, чтобы решать проблемы, исходя из сути дела. Он предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно. когда же интересы не совпадают, следует настаивать на результате, который был бы основан на каких-то справедливых нормах, не зависимо от воли каждой из сторон. Он означает жесткий подход к рассмотрению существа дела и мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Этот метод был предложен в книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения» Р. Фишером и У. Юри. Его суть:

1.       отношения участников определяются тем, что они партнеры (а не противники), перед которыми стоит задача совместного принятия решения;

2.       цель переговоров – полное согласие (а не победа над партнером или «полюбовное» соглашение);

3.       при ведении переговоров необходимо отделять споры между людьми от решаемых задач (люди м! Иметь разные мнения и взгляды на одни вещи, следует уважать позиции других, а не навязывать свою т.зр.)

4.       надо быть мягким с людьми и требовательным к задаче, т.е. жесткость по существу и уступчивость в отношении к партнеру как к личности;

5.       действовать независимо от доверия или недоверия (не по принципу «Я с тобой откровенен и ожидаю от тебя определенных уступок» или «ты хочешь воспользоваться моей откровенностью, поэтому мне следует «закрываться» от тебя»). Здесь главное – готовность действовать и ожидание того же от партнера;

6.       сосредоточиться на выгодах, а не на позициях (поиск взаимовыгодных решений);

7.       изучать интересы сторон (только определив зону взаимных интересов или точки их пересечения, можно прийти к взаимовыгодному решению);

8.       представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже;

9.       рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму.

Эти положения в переговорной практике сейчас считаются общепринятыми. Сейчас появляются и новые разработки в области ведения переговоров, но основные положения метода принципиального ведения переговоров фактически сохраняются неизменными.

«Мудрецы всегда могут договориться, хотя думают все по-разному, а дураки никогда не могут договориться, хотя думают все одинаково».

К. Мелихан