Задачи менеджера по связям с общественностью в системе кризисных коммуникаций

Задача PR-менеджера в системе кризисных коммуникаций.

Кризис — это событие, во время которого мы всегда ощущаем дефицит времени. Поэтому у любого западного руководителя имеется план действий в случае возникновения кризисной ситуации. Динамическое развитие ситуации может победить только столь же динамичный ответ кризисной команды.

Сэм Блэк предлагает шесть этапов подготовки кризисного плана:  Анализ возможного набора проблем. Подготовка плана. Отбор команды. Обеспечение средствами связи. Тренировка. Деловые игры.

Западный опыт просуммирован С. Блэком в таких общих принципах:

1. Необходимой является моментальная реакция на запросы прессы.

2. Только известные факты можно обнародовать, следует избегать догадок о причинах и жертвах.

3. Как только достаточный объем неприятных новостей собран, следует немедленно созвать пресс-конференцию. Как можно более полная информация должна быть выдана на ней, и на все вопросы пресса должна получить ответ.

4. На пресс-конференциях обязательно должны быть первые лица. Отсутствие их производит очень плохое впечатление. Роль выступающего требует особого внимания, так как его внешность, голос, манера говорить будут воздействовать на телевизионную аудиторию.

5. Особое внимание следует уделить родственникам пострадавших.                                                                                                                        

Что необходимо при кризисе: Честность. Сочувствие. Гласность. Своевременность. Упреждение.

Ошибки в преодолении кризиса: Колебания. Затуманивание. Месть. Уклончивость. Разглагольствования. Конфронтация.

В кризисном плане должны быть указаны координаты структур юридических и страховых услуг, а также близлежащих к рабочему офису точек питания, отелей, служб здравоохранения, милиции. Не лишним здесь будет и список телефонов влиятельных и авторитетных общественных деятелей, чья поддержка могла бы оказать неоценимую помощь. Не исключено, что в зависимости от специфики той или иной чрезвычайной ситуации, понадобится помощь эксперта в какой-то конкретной области. Его независимая оценка также может оказаться очень полезной.

Отметим также то, что персонал организации должен быть обучен тому, как себя вести и что говорить в кризисной ситуации, иметь представление о культуре общения с прессой.

Нужно предвидеть и то, что такая категория общественности, как уволенные сотрудники предприятия, всевозможные скептики, конкуренты и т.п. будут распространять сведения, порочащие репутацию фирмы, распространять слухи, тем самым подливая масло в огонь. Для противодействия слухам нужно наладить эффективную кризисную коммуникацию.

Компания должна проявить максимум возможного участия. Именно на этом уровне часто формируется отношение к компании в общественном мнении.

Особое внимание уделяется: подготовке информационных сообщений; пресс–релизов; сообщений для прессы; работа с журналистами: пресс–конференции; брифинги; интервью.

Если неконтролируемого интервью с прессой можно избежать, лучше так и поступит. Укрепление лояльного отношения клиентов к компании.

Активное общение со СМИ должно происходить регулярно.

В зависимости от масштаба кризиса создается антикризисная команда.

Примеры неудачных криз. коммуникаций: Авария Чернобыльской АЭС 28 апреля 1986 г., события вокруг гибели подлодки «Курс» 2000 г, Катастрофа танкера с нефтью компании «Эксон» у берегов Аляски.

Удачные: «Мерседес-бенц»

Как известно, принципы PR - это честность, правдивость, открытость. Однако, как говорил французский писатель Ж. Ренар, не следует говорить всей правды, но следует говорить только правду. Ведь излишняя наивность может привести к гибели фирмы.