Существует очень большое количество проблемных ситуаций. В качестве наиболее серьезных можно отметить следующие: резкое сокращение персонала, массовые увольнения; судебные иски; серьезные дефекты продукции, проблемы с качеством; техногенные катастрофы; внезапная смерть владельца/президента и т.д.
Вообще кризисную коммуникацию следует начинать тогда, когда еще нет кризисов и вся созидательная энергия PR может быть направлена на завоевание доверия общественности к компании. Необходимо поддерживать хорошие взаимоотношения с прессой. Руководство компании должно разыграть карту открытости и быть доступно для журналистов, а через них - для общественности. И самый лучший путь для этого - самой организации инициировать новости о ходе своей деловой жизни.
Для того, чтобы ситуация не выходила из-под контроля, необходимо, по-возможности, предвидеть ее. Предварительная подготовка включает в себя определение и оценку наиболее уязвимых сторон (SWOT). Для успешной работы в условиях кризисной ситуации необходимо иметь заранее подготовленный план действий. Сэм Блэк предлагает шесть этапов подготовки кризисного плана: Анализ возможного набора проблем. Подготовка плана. Отбор команды. Обеспечение средствами связи. Тренировка. Деловые игры.
Ученые выделяют три типичные стадии реакции компании, которые она проходит при устранении возникших проблем:
Экстренные меры компании предполагают несколько этапов работы.
1. Ответы на вопросы СМИ. Прежде чем слухи о каких-либо неприятностях доползут до прессы, необходимо официально объявить о них на организованной по этому поводу пресс-конференции, где вы сможете ответить на все вопросы прессы и представить картину сложившейся проблемы в том свете, в котором это будет выгодно именно вам. После этого Вы будете владеть ситуацией в вопросе СМИ.
2. Ответная реакция на критику. Критики извне, скорее всего, избежать не удастся. Поэтому необходимо очень грамотно на нее отреагировать. Нужно строить коммуникационную модель в этой ситуации так, чтобы это не отразилось еще большим количеством обрушивающихся на Вас стрел.
3. Обсудить ситуацию с владельцами/головным офисом компании.
4. Подключить юристов к работе PR-службы. (зависит от проблемы)
5. Провести аналитическую работу. В конце самого ответственного этапа, когда компанией принимаются экстренные меры, должна быть проведена аналитическая работа. В ходе нее проводится анализ ситуации: насколько изменилось положение компании по сравнению с начальным этапом, существуют ли этапы работы, которые следовало бы повторить или же откорректировать, правильно ли была выстроена коммуникация со СМИ, конкурентами, владельцами и акционерами. Только после тщательного анализа можно переходить ко второму этапу работы, в основе которого лежит стремление стабилизировать ситуацию, в которой оказалась ваша компания.
Этап стабилизации также предполагает совершение нескольких действий.
1. Информирование клиентов. После того, как отношения внутри самой компании немного наладились, споры постепенно утихают, встает проблема правильного информирования клиентов. В противном случае сохраняется возможность потери, по крайней мере, 30 % клиентов. Информирование должно строиться так, чтобы не вызвать паники среди клиентов. Четко и правильно построенная коммуникация с клиентами поможет не только сохранить их, а возможно и увеличить.
2. Анализ финансовых последствий.
3. Найти новую позитивную истории. Новая позитивная история в вашей ситуации будет играть только на пользу. Представьте СМИ, клиентам и, возможно, конкурентам ваше видение проблемы, ее решение и тот полезный вывод, который вы сделали для себя. Исходя из этого, можно выдвинуть новую концепцию развития какой-либо отрасли вашей компании.
4. Донести позицию до сотрудников, акционеров, государственных органов
Этап восстановления в основном представляет собой работу на развитие компании в перспективе.
1. Рассмотрение уязвимых сторон бренда.
2. Пересмотр отношений с поставщиками и клиентам.
3. Рассказ сотрудникам о дальнейших планах.
Для успешного выхода из кризиса необходимо реагировать на происходящие события, взять инициативу в свои руки, действовать максимально скоординировано, и главное - стать основным источником информации на всех возможных уровнях.
Поможем написать любую работу на аналогичную тему