Деловые письма на английском языке достаточно формальны. Стиль – подчеркнуто вежливый, как можно меньше фраз, допускающих двойное толкование, и жестко заданная структура. Деловое межкультурное письмо подразделяется на определённые категории в зависимости от предмета и цели сообщения, от взаимоотношений между вами и получателем письма, а также в зависимости от культурной среды того, кто получает сообщение.
Письма являются самой распространённой формой деловой переписки. Но в процессе такой формы делового общения нужно быть особенно осторожным в том случае, если вы и ваш адресат принадлежите к различным языковым средам. В подавляющем большинстве случаев деловая переписка между представителями различных стран ведётся на английском языке.
Деловая письменная коммуникация отличается от устной специальными клише и оборотами, которые используются только в письменной речи, а также структурой предложения и способами соединения его частей. Лексика, используемая в деловой корреспонденции, является более формальной, что придает письменному деловому общению официальный характер. Письмо, лишенное подобного окончания, является неэффективным и нарушает главный принцип делового этикета, так как, общаясь с западными партнерами, следует помнить, что вежливость является основным требованием, предъявляемым к деловой корреспонденции, поскольку, как уже отмечалось, само по себе письменное деловое общение исключает возможность использовать такие невербальные средства общения, как улыбка, дружелюбный кивок, рукопожатие, которые помогают продемонстрировать нашу добрую волю и расположение к собеседнику. Соблюдение норм вежливости является важным инструментом для достижения своей цели, для установления определенной тональности взаимоотношений, а изменения в тоне наших писем может быть воспринято как сигнал тревоги или даже отказа. Необходимо также учитывать, что деловой английский язык, используемый зарубежными партнерами при устном общении, отличается позитивной окраской, которая выражается в использовании слов и конструкций, имеющих положительную коннотацию. То же самое явление характерно и для письменного общения, где очень широко применяются традиционные фразы типа "We are happy (pleased) to inform you...; We are very grateful; We look forward to hearing from you". В отличие от западной деловой переписки для отечественного письменного делового общения характерны более сдержанные конструкции: "Мы рады (но: не "счастливы") сообщить Вам...".
Письмо-информирование
Цель такого письма состоит в своевременном информировании другого предприятия или заинтересованного лица о том или ином факте или мероприятии.
Мы рады, что Вы сочли возможным откликнуться на наше предыдущее письмо. Мы рассматриваем это как проявление Вашей заинтересованности к тем услугам, которые наша компания может Вам предоставить.
Настоящее письмо имеет целью подробно ознакомить Вас с содержанием этих услуг и стандартными условиями их предоставления.
Обращаем Ваше внимание на то, что наша компания является одним из крупнейших туроператоров нашей страны, 20 лет на рынке и имеет положительные отзывы о своей деятельности.
Перечень услуг, а также условия их предоставления заказчикам представлены в нашем информационном проспекте, который прилагается к настоящему письму.
Письмо-предложение (презентация)
Цель этого вида письма – предложить-заинтересовать адресата нашим предложением. Чтобы достичь этой цели, чтобы Ваше предложение было более убедительным, можно руководствоваться следующими моментами:
- Необходимо выдвинуть выгоды Клиента на первый план: если Вы хотите, чтобы адресат сразу ответил на Ваше предложение, Вы должны назвать ему дополнительные выгоды. Таким образом, Ваше предложение будет выгодно отличаться от предложений других фирм и Вы тем самым покажите Вашу заинтересованность в Клиенте, заботу о его интересах.
- Оформите Ваше предложение: все данные и факты должны быть наглядными. Получатель должен получить обзор в простой форме, на вопросы Клиента мы отвечаем в том же порядке, в котором они задавались, дополнительно перечислите преимущества.
Письмо сопроводительное
Оно информирует адресата о направлении к нему прилагаемых к письму документов. Текст такого письма, обычно, начинается словами:
- направляем
- прилагаем
- возвращаем….документацию, выписку из, копию, отчет, каталог и др.
Письмо-просьба
Цель этого письма – просьба о предоставлении информации любого характера для возникновения или поддержания деловых отношений с адресатом. В письме-просьбе следует четко выразить, что Вам нужно и какие действия ожидаете от получателя письма.
В соответствии с Вашей просьбой высылаю Вам расписание тематических тренингов по актуальным проблемам в сфере туризма. Буду рад ответить на все Ваши вопросы. Будет ли Вам удобно, если я перезвоню завтра утром, чтобы узнать результат Вашего решения и договориться о заинтересовавшем Вас тренинге, завтра 03.02 в первой половине дня?
Письмо-запрос
Цель – обращение к адресату для получения подробной информации по тому или иному вопросу.
Для оформления визы нам срочно необходимы с Вашей стороны следующие документы:
- копия паспорта;
- копия свидетельства о рождении;
- копия свидетельства о браке.
Мы будем Вам признательны, если Вы вышлите эти документы на мой электронный адрес, указанный ниже, до 15.00 завтрашнего дня.
Письмо-приглашение
Предлагает адресату принять участие в каком-либо проводимом мероприятии.
Формулировки:
- Направляем Вам приглашение на …
- Приглашаем Вас принять участие в …
Письмо-подтверждение
Содержит сообщение о получении какого-либо отправления, которое может включать в себя благодарность, получателю и пожелания, данные соглашения, информацию о других услугах и др. Вы можете воспользоваться подтверждением, чтобы дать или получить представление о дальнейшем ходе процесса и сделать информационные предложения. Необходимо подтверждать:
- доставку (например, документов);
- важные сроки;
- результаты бесед и переговоров;
- поступление важных писем и ценных документов, а также важной информации.
Подтверждение будет напоминанием, подчеркнет взаимное уважение и послужит гарантией для обеих сторон.
Стандартные формулировки:
- С благодарностью подтверждаем…
- С удовлетворением подтверждаем…
- Настоящим письмом подтверждаем…
- В подтверждение…
- Сообщаем, что нами получены…
- Направляем Вам в подтверждение…
- В подтверждение направляем Вам …
Письмо-благодарность
Цель – выразить благодарность за сотрудничество, предоставленную информацию и др.
Если Вы хотите поблагодарить Вашего делового партнера не формально, а сердечно, то фраза «Большое спасибо за предложение!» не подойдет. Благодарность должна иметь более конкретный характер: «Благодаря Вашему быстрому ответу мы смогли завершить сделку в кратчайший срок. Большое спасибо!» Не скупитесь на благодарность. Чем неожиданнее благодарность, чем конкретнее описание положительных последствий, тем убедительнее действие благодарственного письма. Уместная благодарность воспринимается быстро и заслуживает доверия.
Примите искреннюю благодарность с нашей стороны за то, что Вы так быстро рассмотрели нашу рекламацию. Благодаря этому мы можем быстро урегулировать это дело внутри нашей организации, теперь у нас нет необходимости просить клиентов подождать. Этим Вы избавили меня от многочисленных телефонных звонков, а также от раздражения наших клиентов.
Письмо-отказ
Цель – выразить отклонение предложенной услуги или сделанного предложения.
Этапы сообщения плохих новостей
Нейтральное начало
Начните с нейтрального комментария, который состоит из какого-либо вида согласия. Он призван дать понять получателю, что это письмо является ответом на его рекламацию. Это начало может содержать в себе частичное согласие с клиентом.
Например: клиент подал жалобу на плохую работу станции техобслуживания, дилер начал своей ответ: «Вы, безусловно, правы в том, что ожидали обслуживания на определенном уровне».
Такое начало указывает на предмет письма и на область, в которой существует согласие. Начало должно быть объективным. Оно не должно выражать ни удовольствия, ни неудовольствия по поводу просьбы. Не нужно предупреждать о грядущем отказе. При этом оно должно быть написано в позитивном духе. Такие слова как «однако», «все же» являются таким же сигналом об отказе, как и слова «не будем», «не можем» и т.д.
Позитивное объяснение
Давайте объяснение в позитивной манере. Если вы успешно составите нейтральное заявление, читающий будет в достаточной степени заинтересован продолжить чтение. Далее вы должны привести причины, по которым приняли такое решение. Эти причины должны предварять сам отказ. Излагая причины, вы повышаете вероятность, что они будут поняты.
Возможно, понимание еще не гарантирует принятия, но принятие редко возникает без понимания.
Объяснение лучше извинения, когда извиняются, уже возникают подозрения, что не все ладно.
Другим недостатком в извиняющем тоне является подчеркивание негативное «Мы, представители компании Ромашка, к сожалению, сообщаем вам...»
Не рекомендовано использовать словосочетание: политика компании, которое показывает, что вы с клиентом по разную сторону.
Пример: «Наша политика компании запрещает...»
Отказ
Если Вы ясно изложили причины, получатель, скорее всего, догадается об отказе, еще до того, как прочтет его. В идеале отказ логически вытекает из причин. Не акцентируйте отказ. В хорошо написанных письмах с плохими новостями отказ вставлен в середину абзаца, а не в его начало или конец.
Правила формулировки:
1.Позитивный стиль
Пример: «Ваше заявление на возмещение стоимости экскурсии отклонено» звучит позитивнее высказывания «Мы не можем принять Ваше заявление на возмещение стоимости экскурсии»
2. Страдательный залог
В деловой коммуникации используют два вида залога: действительный и страдательный.
Действительный залог: подлежащее выполняет действие, выраженное глаголом. Имеет сильную конструкцию.
«Мы отклонили ваше заявление на возмещение стоимости экскурсии».
При написании отказа эффективно использовать страдательный залог,
так как он убирает акцент с неприятных моментов.
«Ваше заявление на возмещение стоимости экскурсии отклонено».
Цель заключения – продемонстрировать клиенту, что у Вас сохранился к нему интерес, и вы готовы приложить все усилия для развития ваши отношений. Ведь ваш клиент – самый желанный.
Вы, безусловно, правы в том, что ожидали обслуживания на определенном уровне.
В соответствии с договором, заключенным на оказание туристических услуг, в состав Вашего турпакета включена экскурсия «………..», которая и была проведена в указанное время. Таким образом, Ваше заявление на возмещение стоимости экскурсии отклонено.
Вместе с тем, мы благодарны за то, что Вы являетесь нашим постоянным клиентом. Вам предоставляется скидка на туристические услуги в размере…
Письмо-извинение/ответ на жалобу
Цель – принесение адресату формальных извинений для нормализации взаимоотношений.
Вы допустили ошибку? Такое случается со всеми. Но если при этом кому-нибудь нанесен даже небольшой ущерб, Вы должны извиниться.
Элементы, которые Вы можете использовать:
- Конкретно назвать ошибку
- Указать последствии для тех, кому из-за Вашей ошибки нанесен ущерб
- Принести извинения за ошибку и ее последствия
- Указать причину
- Что Вы предпримите, чтобы исправить ошибку
- Сделать конкретное предложение по исправлению ошибки или по проведению беседы.
Применяемые формулировки:
- Прошу Вас принять извинения в связи с…
- Примите наши извинения…
- Мы искренне огорчены случившимся…
- Этот инцидент вызвал у нас глубокое сожаление…
Пример:
Глубокоуважаемая Анна Вячеславовна!
Закрытое акционерное общество «Аванта» приносит Вам свои искренние извинения в связи с ненадлежащим исполнением обязательств по договору от 12 февраля 2008 г.
Уверяем Вас, что задержки в поставке комплектующих изделий, имевшие место в апреле текущего года, носили временный характер и произошли по причинам, не зависящим от деятельности нашей компании.
Позвольте, уважаемая Анна Вячеславовна, выразить Вам наше огорчение в связи с этим неприятным фактом.
Мы надеемся, что имевший место досадный случай не отразится на перспективах нашего делового сотрудничества.
Мы также хотели бы заверить Вас в том, что руководство ЗАО «Аванта» приложит необходимые усилия к тому, чтобы исключить повторение подобных случаев.
С глубоким уважением,
Генеральный директор…
Письмо-поздравление
Цель – поздравить клиентов или бизнес-партнеров для поддержания добрых отношений/контакта. Письма-поздравления могут посылаться по разным поводам:
- государственный праздник,
- профессиональный праздник,
- юбилей организации,
- заключение выгодной сделки,
- день рождения адресата и др.
Поможем написать любую работу на аналогичную тему