Стратегии разрешения конфликта во многом определяются стремлениями его сторон. Выбор и реализация стратегии оказывает существенное влияние на результаты конфликта (действительный выигрыш или проигрыш). Простейшие стратегии предполагают акцент на контрастирующих подходах (либо кооперация, либо противоборство), но принятая типология предполагает наличие по крайней мере четырех различных вариантов действий (и одной комбинированной, или компромиссной стратегии), каждый из которых имеет предсказуемый исход:
♦ Уход – физический или ментальный уход от конфликта, определяемый тем, что каждая из сторон мало заинтересована в его результатах; данная ситуация нередко завершается взаимным проигрышем.
♦ Смягчение – попытка изменить свои требования в соответствии с интересами другой стороны, обычно в ущерб себе, что детерминирует результат «проигрыш-выигрыш».
♦ Силовой подход – ставка на агрессивное давление без учета интересов оппонента. Наиболее вероятен результат «выигрыш-проигрыш».
♦ Компромисс – поиск золотой середины или желание отказаться от ряда требований в обмен на определенные уступки другой стороны. Результаты неочевидны.
♦ Конфронтация – анализ основных причин конфликта, совместный поиск взаимоприемлемого решения. Известна также как решение проблемы или интеграция. Результаты – «выигрыш-выигрыш».
Для достижения предполагаемой цели («выигрыш» или «проигрыш») эффективной может быть любая стратегия, но для управления конфликтными процессами целесообразно использование ухода или смягчения, так как они позволяют осуществлять контроль над ними, минимизируя негативные последствия (при том что «угольки» конфликта сохраняются). Аналогичная ситуация складывается в тех случаях, когда достигнутый сторонами компромисс является плодом стремления принять хоть какое-то решение. Кроме того, компромисс позволяет минимизировать издержки конфликта. Использование силового подхода позволяет быстро достичь краткосрочных целей, однако его приверженцы рискуют надолго испортить отношения с оппонентами.
Найти действительно устраивающее все стороны решение позволяет только стратегия конфронтации, предполагающая обращение к основным различиям в позициях сторон и их устранение в процессе созидательного решения проблемы. Руководство по использованию конфронтационной стратегии разрешения конфликтов:
1. Достижение согласия об общей для сторон цели – разрешении конфликта.
2. Принятие субъектами конфликта обязательств о проявлении гибкости в процессе поиска решения.
3. Совместный анализ участниками конфликта своих сильных и слабых сторон.
4. Признание необходимости взаимного «сохранения лица».
5. Исключение возможностей сокрытия значимой информации.
6. Контроль за эмоциями, избегание беспредметных дискуссий и ответов «да, но».
7. Попытайтесь встать на позиции противной стороны, вникните в ее потребности.
8. Не стесняйтесь задавать вопросы в случаях, когда вам необходима дополнительная информация, постарайтесь быть понятым оппонентом.
9. Убедитесь в том, что все стороны заинтересованы в достижении конкретных результатов.
10. По разрешении конфликта поддерживайте взаимоотношения с его участниками.
Очевидно, что использовавшие ее стороны оценят недавний конфликт как продуктивный, ибо достигнутое решение выгодно всем участникам. Кроме того, субъекты конфликта воспринимают процесс поиска решения как взаимоподдерживающий, способствующий сближению позиций сторон. Проведенные исследования свидетельствуют, что участники конфликтов оценивают конфронтационный подход как наиболее приемлемый, позволяющий сторонам не только «сохранить лицо», но открыть новые положительные черты оппонентов 6.
Предложенный нами перечень возможных стратегий ни в коем случае не следует рассматривать как закрытый список. Иногда для разрешения конфликта достаточно элементарных воздействий (перепланировка рабочих площадей, вывод из состава комитета одного из его членов). Другой вариант — введение третьей стороны (консультанта, посредника, другого незаинтересованного лица), не имеющей личной заинтересованности или пристрастий, что облегчает поиск рациональных решений. Конструктивная позиция менеджмента предполагает содействие конфликтующим сторонам в движении к объединяющей их цели, такой как увеличение доходов или повышение степени удовлетворения потребителей.
Рис. 1. Модель процесса разрешения конфликта
Поможем написать любую работу на аналогичную тему