Что такое деловая репутация? Ответить на этот вопрос, как и на многие другие управленческие вопросы, одновременно просто и сложно.
Открыв современные толковые словари, мы прочитаем в них, что reputation – французское слово, обозначающее имя, репутацию. Его синоним – «реноме» (renom, renommee – известность, слава, репутация, популярность). Репутация, реноме – это «приобретаемая общественная оценка; создавшееся (установившееся) общее мнение о качествах, достоинствах и недостатках кого-либо или чего-либо».
Понять, что такое репутация можно в течение 10-15 минут. Разобраться в содержании данного термина с помощью учебников можно, потратив несколько часов или дней. Но создать (!) доброе имя, позитивное мнение о себе и своей фирме, получить (завоевать) известность в обществе – дело не одного года, а десятилетий или всей жизни.
В рамках данного курса мы попытаемся решить первую («понятийную») и вторую («содержательную») задачи и наметить подходы к решению третьей («практической»).
Итак, репутация – это устойчивое мнение об организации, формируемое, поддерживаемое и защищаемое в обществе благодаря умелому использованию коммуникативных каналов внутренней и внешней среды.
Первоосновой хорошей деловой репутации фирмы и первым шагом на пути ее формирования является организационная культура (ОК). Она способствует решению проблем внутренней интеграции (персонала) и внешней адаптации (самой организации) к условиям микро- и макросреды.
Понятие «организационная (корпоративная) культура» трактуется неоднозначно. Обобщив различные дефиниции, А. Фенхам и Б. Гюнтер (A. Furnham, B. Gunter) выявили аспекты, по которым нет особых разногласий:
- организационную культуру трудно определить (это часто бессмысленное занятие);
- она многомерна, с многочисленными составляющими на различных уровнях;
- она не особенно динамична и может не подвергаться изменениям (оставаться относительно стабильной в течение коротких промежутков времени);
- для создания и, следовательно, изменения корпоративной культуры требуется время.
Структура (состав) и содержание ОК являются наиболее спорными моментами. Обычно указывают от 3 до 7-8 элементов. В их числе: истории (мифы, саги), герои, ценности, церемонии, ритуалы, символы, артефакты, нормы (правила поведения) и роли, стиль управления и культурная сеть.
Умышленно отходя от научных прений, обозначим 5-элементный «звездный» состав организационной культуры (см. рисунок 40).
Истории – информация о реальных или вымышленных событиях, отражающих процесс становления и развития фирмы.
Герои – лучшие сотрудники организации – бывшие и нынешние, которые служили и служат примером для остальных ее членов.
Ценности – основные идеи, принятые большинством сотрудников организации, направляющие их деятельность и обеспечивающие успех.
Нормы – основные правила поведения, соблюдение которых поощряется, а нарушение – осуждается и наказывается.
Культурная сеть организации – скрытая система властных отношений; неформальная структура организации, состоящая из ключевых ролей, исполняемых сотрудниками.
Рис. 40. Основные элементы организационной культуры
Вторым шагом в создании позитивной деловой репутации является синтез авторитета первого лица (лиц) и применяемого им (ими) стиля управления организацией. Оба этих фактора находят отражение в философии организации. Она объединяет ключевые вопросы, относящиеся к достижению целей организации и сотрудничеству персонала. Так, например, С. Бостром – специалист по принятию решений в области электронного бизнеса, выделила три философских принципа, связывающих рыночную стратегию и организационную культуру компании Cisco System:
- предоставление рабочим полномочий быстро генерировать идеи и внедрять их в жизнь;
- прием на работу самых лучших работников, поскольку именно их идеи и интеллектуальные достоинства способствуют успеху;
- сбор и распространение информации, которая может привести к рождению новых идей.
Третий (заключительный) шаг призван связать организацию с внешней средой. Здесь, как и на предыдущем этапе, необходимо отметить существенную роль двух факторов: имиджа и известности организации на рынке и в обществе в целом.
Имидж организации – это образ, формирующийся в сознании клиентов, поставщиков, посредников, конкурентов, а также на государственном и международном уровнях. Создать позитивный имидж весьма не просто. В такой работе все должно быть продумано, а многое и просчитано: от оформления офисных помещений, соблюдения рабочего графика, респектабельности и коммуникабельности персонала до создания торговых марок, проведения специальных PR-акций и активного участия в общественной жизни.
Известность организации – ее заметность среди других участников рынка, определяемая длительностью пребывания в бизнесе, масштабами деятельности, успешностью на внутренних и внешних рынках и др.
Таким образом, позитивная или негативная деловая репутация складывается как результат взаимодействия пяти основных составляющих, показанных в виде концентрических кругов на рисунке 41:
Рис. 41. Механизм формирования деловой репутации фирмы
Создание позитивной деловой репутации – дело трудное, но и благодатное. Победителей славят, любят, с ними считаются. Им многое прощают, если они ошибаются. Главное, чтобы ошибки и просчеты не становились обычным явлением. Иначе деловая репутация может пошатнуться и вскоре сменить знак «+» на «–». Поддержание (текущее сопровождение) репутации, а в необходимых случаях и ее защита (например, в суде), – таков круг повседневных проблем современной организации наряду с ее основной (профильной) деятельностью.
Поможем написать любую работу на аналогичную тему