Понятие управления конфликтов и конфликтной ситуацией.

В конфликтологии принято рассматривать внешний и внутренний аспекты управления конфликтами. Внешний аспект управления конфликтами представляет собой организационно-технологическую сторону этого процесса, где субъектом управления выступает менеджер или посредник. Внутренний аспект носит психологический характер и сводится к переговорам по разрешению конфликтов.

• Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Фундаментальная идея современного подхода к управлению конфликтами сводится к тому, что конфликт принципиально поддается управлению, причем его исход будет иметь конструктивный характер. Ранее нами было установлено, что в функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью. Другими словами, одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы (семья, организация, коллектив). Другие конфликты носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Отсюда вывод о том, что субъекты социального управления в зависимости от их места в конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих конфликтов. Таким образом, основная цель управления конфликтами сводится к предотвращению деструктивных конфликтов и способствованию адекватного разрешения конструктивных конфликтов. Наряду с разрешением конфликтов понятие «управление конфликтом» включает в себя прогнозирование и профилактику возникновения конфликтных ситуаций. Поэтому в общем смысле управление конфликтом и конфликтной ситуацией представляет собой процесс контроля конфликтного взаимодействия самими участниками или внешними силами. Под контролем в данном случае условимся понимать конкретные действия по локализации конфликтного поведения, ограничения его определенными рамками, недопущению эскалации конфликтогенов. В связи с этим рассмотрим основные термины, относящиеся к управлению конфликтами.   

• Урегулирование конфликта – выбор такой альтернативы в конфликтном процессе, при которой основные усилия его участников сосредоточены на снижении интенсивности противоборства, на последовательном переводе прямой конфронтации в плоскость смягчения противостояния и замены его бесконфликтными отношениями, на взаимоприемлемом для соперников решении самой проблемы, породившей конфликтную ситуацию.

Урегулирование часто понимается, как относительно «мягкое» воздействие на конфликт, а также как его частичное или временное решение.

• Завершение конфликта – любое прекращение конфликтного взаимодействия, не обязательно предполагающее его разрешение.
• Разрешение конфликта – это элиминация или минимизация проблем, разделяющих стороны, обычно осуществляется через поиск компромисса, достижение согласия и другие формы.

Другими словами, разрешение конфликта представляет собой достижение соглашения по спорному вопросу между его участниками. Таким образом, разрешение конфликта не сводится к победе или поражению одной из сторон, а предполагают взаимную договоренность и согласие участников.

• Конструктивное управление конфликтом – долгосрочный, трудный процесс, ведущий к разрешению конфликтных проблем на основе достижения взаимоприемлемого соглашения.

Важным представляется вопрос о критерии разрешенности конфликта. Им можно считать удовлетворенность участников исходом конфликта. Поскольку управление конфликтами нацелено прежде всего на динамику его протекания, постольку выделим основные этапы конфликта и соответствующие им виды управления. Эти данные представлены в таблице 1.

Табл. 1.

Содержание управления конфликтом

Остановимся на характеристике видов управления конфликтами.

• Прогнозирование конфликта – вид деятельности субъекта управления, направленное на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

Прогнозирование осуществляется на базе изучения объективных и субъективных условий и факторов конфликтного взаимодействия между людьми, их индивидуально-психологических особенностей, а также анализ общих и частных причин конфликтов.

• Предупреждение конфликта – это вид субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта.

Предупреждение основывается на прогнозировании конфликтов. В этом случае на основе полученной информации о причинах назревающего нежелательного конфликта предпринимаются активные действия по нейтрализации причин. Эта форма предупреждения называется вынужденной. Существует и другая форма – превентивная, которая реализуется в рамках эффективного управления социальной системой. Основными направлениями превентивного предупреждения конфликтов являются:

а)  Забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

б) Подбор и расстановка кадров с учетом их индивидуально-психологической совместимости.

• Совместимость межличностная – взаимное приятие партнеров по общению, сотрудников, членов коллектива, основанное на оптимальном сочетании по принципам сходства или взаимодополняемости ценностных ориентаций, социальных установок, интересов, мотивов, потребностей, характеров, темпераментов, темпа и ритма психофизиологических реакций, значимых для межличностного взаимодействия.

в)  Соблюдение принципа социальной справедливости при принятии решений, затрагивающих интересы коллектива и сотрудников;

г)  Воспитание персонала, формирование у сотрудников психолого-педагогической культуры общения.

• Стимулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на провоцирование, преднамеренное ускорение конфликтного взаимодействия.

Стимулирование целесообразно применять в случае развития конструктивных конфликтов. Основными средствами стимулирования конфликта являются:

а)  Вынесение проблемного вопроса для обсуждения (на собрании, совещании, семинаре);

б)  Критика сложившейся ситуации на совещании;

в)  Выступление с критическим материалом в средствах массовой информации;

• Регулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.

Различают три стадии регулирования конфликта:

а)  стадия признания реальности конфликта участниками конфликтного взаимодействия;

б)  стадия легитимизации, т.е. достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия;

в)  стадия институциализации конфликта, т.е. создания соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

• Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта в связи с исчерпанностью конфликтного взаимодействия. Различают полное и неполное разрешение конфликта:

а)  Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций;

б)  Неполное разрешение конфликта происходит в том случае, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации.

         Кроме того, при разрешении конфликта необходимо учитывать предпосылки, формы и способы.

Предпосылки разрешения конфликта:

–       Достаточная зрелость конфликта;

–       Потребность субъектов конфликта в его разрешении;

–       Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта;

Формы разрешения конфликтов:

–       уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

–       согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на основе компромисса;

–       взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

–       перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество);

Способы разрешения конфликта:

–       административный (увольнение, наказание, перевод на другую работу);

–       педагогический (беседа, просьба, разъяснение, убеждение).

Переходим к изучению стратегий и технологий управления конфликтом:

2. Стратегии управления и технологии регулирования конфликта.

         Различают две основные стратегии управления конфликтом: конкурентную и кооперативную. С точки зрения конструктивности процесс управления конфликтом предпочтительнее использовать кооперативную стратегию, которая предполагает достижение определенного соглашения.

         В процессе разрешения конфликтов могут применяться четыре основные технологии их регулирования:

а) Информационная технология предусматривает ликвидацию дефицита информации в конфликте, исключение из информационного взаимодействия ложной, искаженной информации, устранение слухов;

б) Коммуникативная технология делает упор на организации общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками, а также на обеспечение эффективного общения;

в) Социально-психологическая технология ориентирована на работу с неформальными лидерами и микрогруппами, на снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе;

г) Организационная технология направлена на решение кадровых вопросов,  использование воспитательных методов поощрения и наказания, на изменение условий взаимодействия сотрудников.

         Однако, сами по себе стратегия управления и технология регулирования не дают возможности переходить к управленческой деятельности по разрешению конфликта. Для этого введено понятие алгоритма управления конфликтом. Для выбора конкретного алгоритма, как перечня действий руководителя, необходимо помимо анализа причин и условий возникновения конфликтного поведения, придерживаться следующих принципов управления конфликтами:

а) Принцип объективности и адекватности оценки конфликта;

б) Принцип конкретно-ситуационного подхода;

в) Принцип демократизма, опоры на общественное мнение;

г) Принцип комплексного использования способов и приемов воздействия.

         В общем случае алгоритм управления конфликтом содержит четыре шага:

1.     Шаг первый – изучение причин возникновения конфликта. Здесь применимы методы наблюдения, анализа результатов деятельности, биографический метод и др.;

2.     Шаг второй – ограничение числа участников, которое достигается путем работы с лидерами в микрогруппах, применением педагогических методов поощрения или наказания;

3.     Шаг третий – дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов, который предполагает применение методов анализа, опроса экспертов, организацию переговорного процесса или обращение к третьей стороне;

4.     Шаг четвертый – принятие решения, которое предполагает выбор между административными или педагогическими методами.

В ходе принятия решения необходимо предусмотреть учет некоторых негативных факторов, которые представлены в таблице 2.

Табл. 2.

Негативные факторы

принятия конструктивных решений по конфликту.