Подготовка и проведение деловых бесед.

При всем многообразии делового общения основным элементом его является деловая беседа, под которой понимается любой словесный контакт, инициатор которого преследует определенные цели. Среди деловых бесед, с которыми приходится сталкиваться каждому человеку, можно назвать следующие:

• прием на работу
• получение задания
• отчет о проделанной работе
• критика за упущения в работе
• беседа при увольнении.

Кроме того, деловым людям приходится вести переговоры и участвовать в совещаниях.

Существует ряд правил, придерживаясь которых, вы сможете добиться нужного вам результата в деловой беседе. Вообще-то эти правила построены на использовании законов общения, поэтому применимы как в деловом общении, так и в житейской беседе. Некоторые из этих правил будут повторять правила проведения переговоров, т.к. переговоры – это тоже частный вид деловых бесед.

1.                   Сформулируйте конкретные цели (подписать договор, убедить, проконсультировать, оправдаться, покритиковать за плохую работу и т.д.). Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах.

2.                   Составьте план беседы, лучше на бумаге («самые бледные чернила ярче самой хорошей памяти»). Записывая тезисы мы оттачиваем формулировки, выстраиваем очередность аргументов, приводим аргументы в систему, подбираем необходимые материалы и т.д. (Пример. «Практич.приемы менеджмента» стр.10)

3.                   Выберите время достаточное для разговора и удобное вам и вашему собеседнику. Рискованно начинать беседу накануне совещания или намеченного дела (т.к. она может затянуться), после события, вызвавшего душевное волнение, нервное потрясение, гнев и т.д.

4.                   Выберите подходящее место. Ничто не должно отвлекать, все должно максимально удовлетворять целям разговора. (При разговоре по-душам с подчиненным лучше зайти к нему в кабинет – там он будет чувствовать себя более уверенно, чем в кабинете начальника). В кабинете можно создать различные зоны общения: официального (на своем рабочем месте за столом); полуофициального (располагаетесь напротив посетителя за приставным столиком, как бы приравнивая свой статус к его статусу) и неофициального (несколько удобных кресел и журнальный столик).

5.                   Привлеките внимание собеседника и добейтесь. Для этого подумайте, как связать ваш вопрос с проблемами собеседника и начинайте разговор с темы, интересующей вашего собеседника. Атмосфера взаимного доверия необходима, т.к. недружелюбно настроенный собеседник будет отвергать даже разумные предложения. Для создания атмосферы взаимного доверия необходимо начать с пунктуальности (начало беседы не должно задерживаться, в случае необходимости переносится на удобное для собеседника время). Используйте слов «рад вас видеть», «хорошо, что зашли», сделайте комплимент.

6.                   Подчиняйте свою тактику целям. Так, направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов (сначала использовать закрытые вопросы, предполагающие ответ да-нет. Пример. «Практич.приемы менеджмента» стр.15-16).

7.                   Старайтесь, чтобы больше говорил ваш собеседник. Из двух беседующих психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит. Даже убеждать эффективнее при помощи цепочки логически выверенных вопросов. Это метод косвенной консультации. Однако использовать это правило не следует, если ваш собеседник – человек неразговорчивый, не надо его насиловать. Важно, чтобы он сказал все, что хотел сказать.

8.                   Будьте на высоте положения. Особенно когда критикуете. Всегда выслушайте объяснения, сохраняйте ровный тон, прежде, чем критиковать, найдите за что позволить, и похвалите («Мы с вами работаем много лет вместе и нередко ваши результаты были просто великолепны – приведите пару примеров. Но объясните, что происходит с моим последним поручением?»).

9.                   Фиксируйте полученную информацию. По ходу разговора следует делать пометки, а по его окончании необходимо сделать краткую запись в деловом блокноте (цифры, факты, фамилии). Особенно во время телефонной беседы.

10.               Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, что слышал в конце. Не следует завершать беседу дружеской болтовней, т.к. это приведет к забыванию многих деталей. Такие разговорчики лучше перенести на начало разговора.

Особенности проведения различных видов деловых бесед.

Беседа при приеме на работу. Рекомендуется не идеализировать условия, в которых предстоит работать новому работнику, не обещать особых благ, т.к. их невыполнение создаст конфликтную ситуацию. Лучше всего, не скрывая имеющиеся трудности, показать реальные выгоды и достоинства предлагаемой работы, подчеркнуть возможности роста, выгодные моменты условий труда, имеющиеся льготы и т.д. Пообещайте полную поддержку и необходимую помощь, особенно на первых порах. Социологами обнаружена связь между продолжительностью работы в организации и тем, как прошел первый рабочий день работника. Поэтому руководителю целесообразно прикрепить к работнику на первое время кого-то из достойных сотрудников, кому такое поручение будет не в тягость.

Поручение задания. Этот тип деловых бесед чаще всего встречается в практике делового общения. От того, насколько четко и понятно сформулировано поручение, зависит качество его исполнения. Не следует:

• давать поручение впопыхах
• передавать поручение через третьих лиц
• поручать первому попавшемуся под руку
• давать непродуманные поручения

Следует:

• по возможности сочетать устную информацию с письменной
• тактично проконтролировать, правильно ли подчиненный понял задание (что собираетесь предпринять?)
• Письменно фиксировать сроки и ответственных исполнителей.

Получив задание, задайте руководителю вопрос: «Если я правильно понял, я должен сделать…»

Критика за плохую работу. Чтобы избежать отрицательных моментов во время такого рода беседы, необходимо выполнять определенные правила. Первые три правила мы уже рассматривали. Вспомним их:

1.                       Выслушайте объяснение.

2.                       Сохраняйте ровный тон

3.                       Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить.

Теперь их дополним следующими:

1.                   Критикуйте поступки, а не человека (каждый может согласиться что он ошибся, но никто не согласится что он плохой человек)

2.                   Не ищите «козла отпущения»

3.                   Ищите вместе решение, а не обвиняйте (не «кто виноват?», а «что делать?»). Чтобы настроить подчиненного на поиск решения, а не на оправдание, помогите ему «сохранить лицо», т.е. не унижайте его достоинство.

4.                   Не критикуйте при свидетелях (при свидетелях лучше хвалить)

5.                   Создайте условия почетной капитуляции. Цель критики – признать ошибки, а это – капитуляция в борьбе честолюбий. Чтобы облегчить согласие на капитуляцию, сделайте ее условия не унизительными (сокрушительная критика), а почетными (совместный поиск выхода из ситуации)

Беседа при увольнении (приказ об увольнении подписан). Целью такой беседы является выяснение двух вопросов: какова истинная причина ухода и как он оценивает покидаемую им работу. Истинная причина увольнения – отражение действительного положения дел и глубинных процессов, происходящих в коллективе. Подчиненные не спешат передать своему начальству объективную информацию. Чаще ее можно получить во время разговора «по горизонтали», например в «курилке». Наиболее благоприятное время для такой беседы – утро последнего дня работы. Информация, полученная в результате этой беседы важна в плане совершенствования трудовых отношений, хотя может быть неприятной для руководителя.