Классификация и общая характеристика коммуникаций

Помимо структурного подхода коммуникации можно классифицировать и по другим критериям. В зависимости от коммуникативных средств обмен информацией бывает непосредственным (личным) и опосредованным (с помощью технических или иных средств – компьютер, телефон, почта). По форме общения коммуникации подразделяют на вербальные, невербальные и письменные, по каналам общения – на формальные и неформальные, по организационному признаку – на вертикальные, горизонтальные и диагональные, по направленности информации – на восходящие и нисходящие.

Процесс управления человеческими ресурсами выдвигает на передний план две проблемы: эффективности и продуктивности коммуникаций. Коммуникация считается эффективной, если содержание и смысл информации для отправителя и получателя будут тождественны, а продуктивной, если она осуществлена с наименьшими затратами. Разумеется, минимизация временных, организационных или финансовых затрат не должна быть идеей фикс. В противном случае нарастает угроза снижения эффективности коммуникаций. И наоборот: если менеджер посредством индивидуальных контактов будет стремиться, чтобы подчиненные осознали необходимость и важность предстоящих нововведений, такое решение наверняка окажется не лучшим по соотношению цены и качества.

Важнейшими атрибутами руководителя выступают знание и искусное применение трех коммуникативных форм – вербальной, невербальной, письменной.

Вербальные коммуникации (от лат. verbalis – словесный) являются наиболее распространенными и обеспечивают различные сферы жизнедеятельности людей. С незапамятных времен искусство красноречия и хорошие ораторы высоко ценились обществом, а современная риторика унаследовала лучшие традиции античности, средних веков, эпохи нового времени.

Обширные, хотя и не всегда единые, представления о стилях литературного языка и видах речи, правилах подготовки и произнесения речей, фонетических, лексических и грамматических параметрах языка, а также приемах активизации внимания собеседника превратили риторику в стройную научную систему знаний, умений и навыков.

Чтобы стать хорошим оратором, как и художником, музыкантом, спортсменом, недостаточно быть одаренным и даже талантливым. Самостоятельное или «школьное» постижение основ профессии, умноженное на упорство и многолетние тренировки, а также постоянный самоанализ, – таков единственный путь к вершинам ораторского искусства. Для большинства менеджеров он окажется извилистым и тернистым, но зато и очень ценным.

Как музыка существует благодаря нотам, а язык и литература опираются на алфавит, так и риторика как наука родилась благодаря пятиэлементному канону построения речи (рисунок 37) и учению об основных категориях.

Рис. 37. Пятиэлементный канон риторики

Инвенция (лат. inventio – находка, изобретение) – первая ступень работы над речью, подготовка ее содержания, или в русском переводе «изобретение мыслей». В музыке данным термином обозначают небольшую 2-3-голосную пьесу. Наиболее известный из создателей таких произведений, выдающийся немецкий композитор Иоганн Себастьян Бах (1685 – 1750) подчеркивал, что в них ученик «находит хорошие идеи» для сочинений и игры.

Диспозиция (композиция) – это расположение материала в определенной последовательности: 1) введение (показ актуальности и значимости вопроса, подлежащего обсуждению), 2) основная часть (общая характеристика проблемной области, детальный анализ проблемы, причин ее возникновения, текущего состояния и перспектив развития, обсуждение способов и средств полного или частичного решения), 3) заключительная часть (принятие окончательного решения, определение сроков и ответственных за выполнение намеченных мероприятий, подведение итогов).

Элокуция – это экспрессивное выражение и орнамента – украшение речи, для чего используют тропы и речевые фигуры.

Мемориа – составление плана устного выступления и запоминание основной канвы рассуждений, ярких фактов, имен, цитат, что позволяет оратору свободно общаться с аудиторией.

Акция – собственно коммуникативный этап (произнесение речи), умение создать необходимую для общения атмосферу, наладить контакт с активной частью слушателей, контролировать ситуацию, ощущая пульс аудитории, в течение всего времени общения с ней.

Древнегреческий философ Аристотель (384 – 322 до н.э.) явился одним из создателей научной риторики. Значительный как по объему (три книги!), так и по ценности труд «Риторика» интересен для нас среди прочего и тремя важнейшими понятиями ораторского искусства: этос, пафос и логос.

Этос – уместность речи в аудитории, ориентация содержания на интересы слушателей. Они могут принять или отвергнуть речь и самого оратора.

Пафос – замысел автора, его позиция в исследуемом вопросе. Порой собственное мнение лучше скрывать или слегка приоткрыть, но не выпячивать. (Острейшими в России по-прежнему остаются мировоззренческие проблемы. Такие, например, как религиозные или политические убеждения. Редкие занятия, на которых я знакомлю аудиторию с текстами Библии и Корана, обходятся без вопроса о моей церковной принадлежности. Обычно я отвечаю уклончиво: «Христианин». Те, кому этого ответа оказывается недостаточно (мол, таких верующих  не бывает), я напоминаю, что во времена Иисуса Христа его последователи были едины, не разобщены по конфессиям, как сейчас, спустя два тысячелетия. Что касается нынешнего отношения россиян к Богу, об этом исключительно точно сказал митрополит Воронежский и Борисоглебский Сергий. Получая в Кремле из рук президента России орден Дружбы он в лучших советских традициях заметил, что православные «глубоко поддерживают ваш, Владимир Владимирович, курс» и добавил: «А по нашим данным около 80% жителей Воронежской области ассоциируют себя с Русской Православной церковью». Не в бровь, а в глаз: именно ассоциируют, не более того.)

Логос – лексические средства выразительности, последовательность и логичность изложения материала, а также разнообразные приемы активизации внимания собеседника и аргументации собственной позиции. Напомним некоторые из них:

1. «Зацепка» – обсуждение факта, события, поиск общих интересов, знакомых людей, каких-либо вещей. Пример: «Вам понравился отдых в N? Я тоже был в восторге и надолго запомнил это место».

2. «Ссылка на авторитет» – солидарность с мнением влиятельной личности или группы, оценка важной проблемы специалистами, СМИ. Пример: «По данным МВД РФ лишь 8% российских граждан имеют загранпаспорта».

3. «Салями» – постепенная презентация («нарезка») информации собеседнику. Пример: «Вы познакомились с типовыми проектами нашей фирмы, но мы располагаем и специальными предложениями».

4. «Да, но …» – в случае возникновения осложнений в процессе общения не следует давить на собеседника, а признать определенные рациональные моменты в его подходе. Затем перейти к анализу недостатков. Пример: «Полагаю, Вы согласитесь, что любая идея (проект) имеет не только положительные, но и отрицательные стороны».

Невербальные (паралингвистические) коммуникации многочисленны и разнообразны. Они не только являются важным дополнением устной речи, но и нередко выступают самостоятельными коммуникативными актами. В силу этих и других причин (скажем, из-за существенных межэтнических, гендерных, возрастных отличий) невербальные коммуникации из объекта специального научного знания превратились в разветвленную систему (см. таблицу 8). Основные типы и виды невербальных коммуникаций приведены в первом столбце таблицы. (Тип коммуникации, в отличие от вида, имеет более сложную внутреннюю структуру, подразделяясь на группы).

Таблица 8

Система невербальных (паралингвистических) коммуникаций

Фонационные средства служат для придания речевым сообщениям мелодичности, ударения и ритма, тональной окраски языка. Последнее обстоятельство важно для тональных языков народов Азии и Африки. В их числе: китайский, нилотские (восточно-суданские) и другие языки.

Кинетические средства позволяют более точно воспринимать информацию собеседника, наблюдая за его состоянием в процессе коммуникации. Мимика, жесты, положения тела (человек может принять до 1000 поз), манеры передвижения могут содержать гораздо больше сведений, нежели сообщение как таковое (см. рисунок 38).

Следует помнить: мимические движения и жестикуляция в исполнении представителей различных культур зачастую не совпадают. Выезжая за рубеж или вступая в общение с иностранцами важно познакомиться с такими несоответствиями и вести себя, сообразуясь с обстановкой. Если в какой-либо области Вы недостаточно компетентны, лучше задать соответствующий вопрос и попытаться уяснить новые для себя правила игры. Как говорят: «В чужой монастырь со своим уставом не ходят».

Рис. 38. Методика FAST (Facial Affect Scoring Technique) П. Экмана

Знаково-символические средства делового общения приобретают все большее значение. Многочисленные вещи, находящиеся в распоряжении современного человека (мобильные телефоны, сумки и рюкзаки, ювелирные украшения, курительные принадлежности, еда и напитки), поведают немало интересного о своих владельцах и потребителях. Впрочем, важно не ошибиться, ведь далеко не каждый, кто имеет нательный крест, кольцо с надписью «Спаси и сохрани» или икону (чаще репродукцию) в рабочем кабинете или автомобиле  является действительно верующим. Одни предметы мы покупает в силу необходимости (принцип полезности), другие – из-за моды на них (принцип стадности), третьи – как признак благосостояния, для демонстрации своих достижений (принцип исключительности).

Существенную роль в жизни современного человека играют торговые марки. Марочные товары и фирменные услуги ассоциируются с определенной ценой, гарантирующей качество, надежность, внешнюю привлекательность, комфорт для потребителя. Брэнд – это синоним расширяющейся или стабильной клиентской базы. Закономерно, что заумное понятие «брэндинг» быстро превратилось в специальное направление в маркетинге-менеджменте.

Производство товаров высшего и высокого качества немыслимо без поддержания соответствующей организационной культуры предприятия, ядром которой является его имидж. Без всякого преувеличения можно сказать, что имидж организации – это имидж персонала. И наоборот: имидж отдельных работников соединяется в имидже предприятия. Некоторые особенности политики, проводимой известными фирмами по поддержанию позитивного имиджа и дисциплины среди персонала, отражены в таблице 9:

Таблица 9

Стандартные требования к имиджу персонала организации
(на примере предприятий ФРГ)

Тактильные и проксемические средства общения направлены на создание атмосферы дружеского или подчеркнуто служебного характера. Теплые приветствия, объятия, энергичные рукопожатия свидетельствуют о взаимном расположении собеседников, намерении поддерживать отношения. Холодный взгляд начальника, процедурные штампы, упоминание должности и фамилии (не имени и отчества) сотрудников в совокупности с фронтальным («лобовым») расположением подчиненных за столом (рисунок 39) являются предвестниками разговора по душам.

Существенное значение имеет и дистанция между партнерами. Выражение «держать кого-либо на расстоянии» не лишено смысла. Характерные ситуации и соответствующие им дистанции являются довольно разработанным элементом делового общения и этикета. Так, например, различают следующие виды дистанции: а) интимная (15 – 50 см, общение близких людей); б) персональная (50 – 120 см, общение знакомых); в) социальная (120 – 350 см, деловые совещания, дискуссии, общение с незнакомыми); г) публичная (более 350 см, обезличенные и формальные разговоры, выступления перед различными аудиториями). Менеджер-профессионал должен уметь общаться с различными по численности аудиториями, по возможности располагая и приближая к себе «социум» и «публику».

Рис. 39. Варианты пространственного расположения собеседников
(Н – начальник, П – подчиненный)

Письменные коммуникации имеют принципиальные отличия от вербальных и невербальных сообщений. «Написанное пером не вырубить топором», – это мудрое изречение не утратило и не утратит своей актуальности.

Благодаря современным техническим возможностям, интенсивность деловой и неформальной переписки значительно возросла. При этом легкость доступа в эфир и анонимность SMS стремительно понижает грамотность участников многочисленных чатов. Похоже, что собственный имидж, пусть даже и заочный, нисколько не заботит отправителей таких сообщений (кстати, недешевых, порядка 0,5 – 1,0 у.е). Присядьте к телеэкрану или компьютеру на 15-20 минут, и Ваш лексикон пополнится огромным числом неологизмов и шокирующих вариантов, казалось бы, общеизвестных слов. Например:

• Автор – афтор
• Беременна – беремена;
• Город – горот;
• Девчонки – девченки;
• Лучше – лучьше, лудше, лудьше;
• Обожаю – абожаю, обажаю;
• Поставьте – поставте;
• Распишемся – распишимся;
• Симпатичный – симпотичный;
• Экран – икран.

Подчеркивая непреходящее значение грамотной устной и письменной речи, еще раз заострим внимание на фактах стремительного падения общеобразовательного и культурного уровня граждан нашей страны. Их можно фиксировать на каждом шагу и уже не счесть. Сошлюсь на дипломную работу, которая была успешно защищена в Международном институте экономики и права в 2005 году, а затем удостоена диплома I степени на конкурсе научных работ студентов негосударственных вузов Москвы и Московской области. Ее автор – Павел Назаров – резонно заметил, что наличие документа о высшем образовании не всегда свидетельствует о высокой образованности  дипломированного специалиста, в том числе руководителя организации. «Ужасное владение профессиональной и даже разговорной терминологией в сочетании с неуемным желанием употреблять незнакомые и малопонятные слова и выражения делают речь оратора (начальника) малопонятной и неприятной для слушателя (подчиненного)». Свою мысль он обильно сдобрил отдельными «жемчужинами» и целыми выражениями, которые были записаны в результате производственных совещаний и личного общения с горе-руководителем:

• интервизация – инвентаризация;
• рестуризация – реструктуризация;
• логаритм (решения) – алгоритм;
• мукант – мутант;
• камень прикосновения – камень преткновения;
• дегенератор – правильное название устройства «деаэратор»;
• «Сейчас обходимости нет…»;
• «…, а то я (нахожусь) в неведомости».

Разве после таких лингвистических изысков уникальное в своем роде произведение Владимира Войновича о солдате Ивана Чонкине покажется выдумкой и клеветой на советскую или российскую действительность? Даже, если этого очень захотеть. «Ну, такие слова, как силисиский – комунисиский, я более или менее освоил и произносил бегло, но, когда доходило до хыгемонии прилитырата, я потел, я вывихивал язык и плакал от бессилья».