Организационная коммуникация - процесс, пронизывающий организацию в целом, организационные процессы вне коммуникации не существуют. Как справедливо отмечал Э.Сэпир: «Хотя мы часто говорим об обществе как о статичной структуре, определяемой традицией, однако в более точном смысле это не так: общество представляет собой в высшей степени запутанную сеть актов частичного или полного взаимопонимания между его членами...». Социальное взаимодействие тесно связано с процессом коммуникации. Более того, коммуникация - суть социального взаимодействия. «Общество ...в действительности изо дня в день возрождается или творчески воссоздается с помощью определенных актов коммуникации, имеющих место между его членами ... Республиканская партия как историческая сущность - всего лишь результат абстракции тысяч и тысяч таких единичных актов коммуникации». В чем именно заключается влияние коммуникации на организационные процессы, как она «встроена» в организацию, какую роль играет. Остановимся на этом подробнее.
Согласно И.К.Власову (2001), организацию можно рассматривать как инструмент реализации замысла инициатора. Всю деятельность организации инициаторотстраивает таким образом, чтобы обеспечить реализацию замысла. Замысел - это первоначальная, может быть неэксплицированная концепция организации, состоящий из представлений о будущей деятельности. Он имеет свою сложную морфологию и структуру. Замысел прообраз будущих организационных целей и миссии организации. В дальнейшем, уже при функционировании организации замысел в них и преобразуется. Замысел отражает экономическое мировоззрение его инициатора, представление о принципах ориентации - среде, принятой стилистике обоснования полезности, ценности и целесообразности, принципах справедливости, например, распределения продуктов, системе предпочтения результатов экономической деятельности, а также основные правила и способы обменных отношений. Экономическая составляющая замысла вносит прагматику и функциональность в деятельность организации, то есть, задает четкую связь между деятельностью людей и их результатами.
Все внутренние процессы организации как инструмента в реализации замысла направлены на задачу своего жизнеобеспечения. Так, основатель, создавший инструмент, например, привлекая людей, имея продукт и технологию его производства, зная клиентов, стоит перед задачей тою, как объединить нес эти элементы во времени, синхронизировать и скоординировать их усилия, чтобы получился необходимый результат. Таким образом, стоит задача управления, интеграции и координации. При этом необходимо управлять такими процессами как производство продукта и обмен с внешней средой этою продукта на внешний ресурс. Для обеспечения жизнедеятельности организация, как открытая и включенная во внешнюю среду система, должна снижать и преобразовывать неопределенность и двусмысленность среды в ясность. Ранее мы отмечали, что целью системы организационной коммуникации является снижение неопределенности. Таким образом, процесс снижения неопределенности постоянно сопровождает организацию в течение всего периода ее существования. Однако, степень неопределенности, с которой сталкивается организация в своей жизни во внешней среде, также как и неопределенность, которую она должна снижать внутри, зависит от сложности ее продукта, например, производство и продажа продуктов питания менее сложный продукт, нежели реализация и менеджмент консультационных проектов. Как видим, замысел организации предопределяет уровень сложности среды, в котором будет существовать компания. Что, безусловно, будет сказываться и на сложности процессов управлении (координации и интеграции), обмена продуктом с внешней средой и производства продукта.
Коммуникация встроена в организацию, как процесс, обеспечивающий ее жизнедеятельность. Можно даже сказать, что без коммуникации не существует организации. Хотя конечно теоретически можно представить себе автомат с газированной водой, который существует якобы без коммуникации. Но поскольку организацию сложно представить без человека, то соответственно, организацию сложно представить и без коммуникации. Последняя, как мы уже отмечали, играет ключевую роль в снижении неопределенности и производстве смысла. Поскольку коммуникация является инструментом организации в ее жизнеобеспечении и реализации замысла инициаторы - «инструмент инструмента». Действительно, везде, где существует объединение людей для достижения цели, абстрактная и символический информация, требующая интерпретации - сразу же возникают необходимость коммуникации. Поэтому, безусловно, отряжает как внутриорганизационные процессы, так и замысел, как цель организации.
Поскольку организация - это система имеющая, прежде всего экономические интересы, в отличие, например, от клуба по интересам, то и заимеет, и внутренние процессы организации имеют точно выраженные прагматические цели. Соответственно, и организационная коммуникация, встроенная в процессы достижения экономических целой отличается от любых других видов коммуникации, как, например, коммуникация при времяпрепровождении (беседа на дне рождения), при выполнении религиозных обрядов (молитва), при свободном обмене мнениями. Ключевым отличием организационной коммуникации являются точно выраженные прагматические цели, то есть непосредственная или опосредованная связь с достижением экономического результата (например, коммерческие переговоры но продаже или совещание по разработке новой рекламной кампании). Это соответственно предъявляет такие требования к организационной коммуникации как точность, прогнозируемость в воздействии, понятность, эргономичность - удобство изложения, инструментальность (особенно для текстов инструкций), специальные требования к оформлению. Что, конечно, не скажешь о коммуникации, не имеющей, выраженных экономических целей.
Организационная коммуникация является не только инструментом, жестко связанным с получением прагматического результата. Коммуникация собственно образует организационные процессы, координация и интеграция внешне выражены в коммуникативных процессах (репликах, совещаниях), обмен продукта с внешней средой также происходит посредством коммуникативных процессов, можно привести и другие связи. Таким образом, коммуникация и сама создает внутреннюю среду, то есть сама ей является. А характер и способ коммуникации задает качество и содержание внутренней среды. Например, компании по характеру общения отличается как открытые и гибкие (что можно сразу наблюдать по коммуникации среди ее сотрудников) или как закрытые и враждебные. В организации могут быть ясны правила и нормы для сотрудников, и тогда компания представляет как некая и определенная. Напротив, компания может иметь неясные требования к сотрудникам, и тогда являться двусмысленной и непонятной.
Важно также отметить, что в коммуникации находятся, и всякий раз, воспроизводятся сложившиеся правила, нормы, организационные приоритеты, ценности. Этот «осадок», выпавший в результате жизнедеятельности организации называют организационной культурой (C.Gecrts, 1973), грамматика смыслообразования (K.Weick), регуляторные правила (V.Cronen, В.Реагсе). Этот «нормативный осадок» играет регулирующую роль для сотрудников, он как бы цементирует их взаимодействие на принципах, необходимых для реализации замысла организации. Коммуникация в совокупности имеет регулирующее и ориентационное значение для сотрудников - ориентирует и регулирует организационные приоритеты, играет роль внутри организационной среды, выполняет и роль инструмента, с помощью которого организации выполняет свои цели.
С этой точки зрения, коммуникацию часто олицетворяют с организационной культурой. Последняя, также имеет регулирующие функции и является внутренней средой организации. Ранее мы отмечали некоторые концепции культуры к теории. (K.Weick, В.Реагсе и K.Geerts). Нужно отдать должное все-таки тому, что, несмотря на актуальность темы организационной культуры, частоту упоминания этого термина, все же не су шествует точного определения этого слова. Это понятие до сих пор является скорее абстракцией, нежели ощутимым, доступным изучению объектом. Понятие организационной культуры перекочевало из антропологии благодаря исследователям в этой области, которым, например, являлся О.Mead, говоривший о символическом интеракционизме. Объектом их изучения были скорее обряды и традиции, сложившиеся веками и часто не имеющие эксплицированного смысла. Этническая культура, поэтому не являлась объектом для управления, моделирования, не изучалась морфология этого объекта так, чтобы он принят точные очертания. Приведем пример одного из определений организационной культуры. Известный французский антрополог L.Strauss определил культуру как отражение универсальных, неосознанных и постоянных структур человеческого мнении. Здесь сразу возникает вопрос, если это мнения людей, то о чем конкретно (какова их структура и морфология культуры, каково ее содержание). Поскольку, этническая культура не имеет прагматических целей, то, соответственно, необходимости в анализе морфологии не было, она осталась не исследованной в должной мере. О другой стороны, культура не имеет точно выраженных референтов в действительности, кроме как в коммуникации или конкретной деятельности. Поэтому коммуникация представляется более формализуемым, управляемым, осязаемым объектом, нежели культура, последняя представляется неким «коммуникативным и деятельностным осадком», результатом жизнедеятельности организации, выполняющим как функцию хранения, так и функцию регулирования деятельности. Культура одновременно существует и формируется в процессе организационной коммуникации.
Содержание коммуникативных процессов. Ранее мы уже отмечали, что коммуникация отражает все организационные процессы и замысел, попробуем определить ее морфологию. В свою очередь, замысел отражает экономическое мировоззрение ее инициатора.
Экономическое мировоззрение, а соответственно и замысел имеет иерархическую природу и представлено на уровне среды и содержит представление о том, что в среде «полезно» для жизнедеятельности или принято считать таковым, а что вредно и даже опасно. На этом уровне в экономическом мировоззрении закреплена концепция среды; на уровне человека содержит распространенное представление о «присутствии» или месте типичного представителя общества по отношению к среде. На этом уровне в экономическом мировоззрении закреплена распространенная в обществе концепция экономических результатов. На уровне взаимодействия содержит распространенное представление об организации системы приемлемых усилий ля достижения экономических результатов. На этом уровне, в экономическом мировоззрении отражается концепция приемлемых способов, адекватных усилий и справедливой системы обменных отношений и распределения экономических результатов.
Таким образом, замысел, организационные процессы отражают 3 аспекта: «внешнюю среду», «человека» и «взаимодействие». Соответственно в коммуникации также представлены все это аспекты. В результате серии экспериментальных исследований А.Л.Киселевой (1995), посвященных анализу одного из видов организационной коммуникации (рекламной коммуникации), связанных с осмыслением рекламных текстов, были выявлены морфология и иерархическая структура организационной коммуникации.
Экспериментально была обнаружена иерархическая организация процесса организационной коммуникации.
1) Был выявлен уровень формальной коммуникации, в которой скорее проявляется личное отношение человека к информации, как, например, скепсис, недоверие, удивление, недовольство. Этот уровень коммуникации возникает как реакция на форму подачи и выражает барьеры, защиты и сопротивление по ее восприятию. Такая коммуникация, как правило, ни чего не вносит в процесс смыслопроизводства и даже препятствует процессу понимания.
2) Следующий по иерархии уровень коммуникации - содержательно статический, сконцентрированной на уровне участников, предметов представленных в коммуникации или в самой ситуации, их атрибутам, предметной окружающей обстановке, местонахождению, месторасположению предметов и участников. Эта информация отвечает на вопросы «Кто? Что? Какой?»
3) Далее следует содержательно динамический уровень, направленный на параметры действия (условия, способ, направление, скорость, результат, возможность, необходимость, место, время и содержание действия), этот уровень информации отвечает на вопрос что делать, как делать, насколько быстро и т.д.»;
4) логико-смысловой уровень устанавливает логико-смысловую связь между предметами, участниками, действиями в пространстве времени коммуникации (цель, целесообразность, причина), которые как правило, связан с вопросами «почему?» «зачем?»;
5) на уровне умозаключении фиксирует осмысление определенных фрагментов коммуникации, как правило, являются синтезирующими выводами и умозаключениями.
Было определено, что наибольший вклад в процесс смыслообразования вносят логико-смысловой и уровень умозаключений, которые проявляют, позицию коммуниканта как активного и проясняющего. Формальная коммуникация препятствует процессу смыслообразования, на самом деле, блокируя коммуникацию.
В ходе эксперимента был обнаружен закон соответствия иерархий, который проявился в том, что коммуникация, предъявленная па определенном иерархическом уровне требует коммуникативную реакцию тот же иерархического уровня. Реакция из несоответствующего иерархического уровня препятствует дальнейшему пониманию текста.
Было установлено, что у коммуникантов есть устойчивые стратегии по снижению неопределенности в коммуникации, выряжающиеся в том, что вне зависимости от требований коммуникативной информации, они предпочитали реагировать на своем предпочтительном уровне. Были обнаружены приверженцы формального уровня реагирования (вне зависимости от коммуникации они выражали барьеры, скепсис и недоверие), их возможности в смыслопроизводство были крайне низкими. Стратегия содержательно-статической реакции в коммуникации концентрирует коммуниканта на деталях и подробностям происходящего, скорее, чем на смысле. Такие стратегии уводят в детализацию в ущерб целому, хотя позволяет неплохо сориентироваться в предметной окружающей обстановке. Стратегии содержательно-динамического направления, проявляют людей, которые больше заинтересованы в процессе, но принципу «неважно, что и зачем, важно, как и насколько быстро». Их стратегии проявляют активность, часто не целенаправленную, как выброс внутреннего напряжения. Наиболее успешными в смыслопроизводстве были коммуниканты, проявляющие логико-смысловые и реакции умозаключений. Однако, опять-таки, что важно, речь идет лишь о преобладании того или иного уровня коммуникативных реакций. Эффективное смыслопроизводство все равно требует соблюдения закона соответствия иерархий: соответствующей реакции на уровень коммуникативной информации, там, где это однозначно так. Заметим, что эти уровни вскрывают структуру и морфологию организационной коммуникации. Игнорирование какого-либо элемента в морфологии или коммуникативного уровня приводит к неэффективному смыслопроизводству.
Уровень предписанных коммуникативных реакций прямо связан со степенью сложности информации. Конкретно здесь под сложностью мы понимаем количество новых объектов и действий, количество новых связей, требующихся для производства смысла.
Можно сказать, что структура организационной коммуникации будет всякий раз разная в зависимости от самой организации, от той неопределенности, которую она готова перерабатывать. Например, бюрократическая организация, деятельность которой максимально детерминирована, готова перерабатывать информацию с низким уровнем сложности. Соответственно, организационная коммуникация, скорее будет детерминированной, жестко предписывающей. Уровень организационной неопределенности, безусловно, связан с продуктом, которым производит организация. Чем проще продукт, тем меньше нагрузки на смыслопроизводство, тем более плоской будет организационная коммуникация, тем более низкие уровни иерархии будут задействованы. Понятно, что организация, производящая продукт, требующий высокой профессиональной координации усилий (например, консультационные проекты), имеет требование к тому, чтобы коммуниканты обязательно могли не только ориентироваться в предметной и действенной обстановке, а также не имели формальных барьеров при взаимодействии, но ее могли своевременно производить умозаключения, правильно выбирать цель, понимать причины и целесообразность. Напротив, если мы рассмотрим компанию производящую и доставляющую пиццу на дом, она имеет значительно меньше требований к коммуникации сотрудников. Здесь может быть достаточно коммуникации на статическом (сколько, какой и кому пиццы нужно произвести и доставить) и динамическом уровнях (когда, куда и насколько срочно ее нужно развезти).
Эта любопытные экспериментальные факты имеют важное значение для собственно организационной коммуникации и во многом объясняют существующие проблемы и процессы.
С этих позиций представляется, что основные проблемы в организационной коммуникации происходят тогда, когда в ней нарушены принципы соответствия иерархии и не учитывается вся морфология, необходимая для жизнеобеспечения организации. При этих условиях нарушается процесс производства необходимого и достаточного количества смыслов для жизнеобеспечения организации. Наиболее часто проблемы возникают тогда, когда сложность продукта превышает сопровождающие их коммуникативные процессы. Например, кажущаяся, на первый взгляд, простой продажа автозапчастей, на самом является консультационной услугой, где покупатель ожидает, что ему расскажут какую именно деталь при его условиях эксплуатации, марке машины, характере поломки необходимо приобрести, чтобы машина ездила надежно. Продавец одежды, должен обеспечить консультацию об уходе за вещами, должен сориентироваться в стилистике самовыражения и образе жизни клиента, чтобы подобрать вещь по его вкусу, а также за короткий промежуток времени определить дефицит его гардероба. Хуже обстоят дела у продуктов не имеющих материального выражения, например, проектных работах и консультационных услугах, где от сотрудника требуется не только знать возможности организации, но и, сориентировавшись в потребности клиента, произвести за короткий промежуток времени, необходимое предложение о продаже. Часто происходит не так. Сотрудники коммерческих служб сводят преимущества продукта до «качественно и недорого», используют при этом заранее приготовленные стереотипные аргументы и никак не реагируют на клиента. Дело даже не доходит до соблюдения соответствующего уровня иерархии, когда клиента они просто не слышат». Производство продукта также предполагает, понимание сотрудниками и руководителем ею сложности и соответственно, обсуждения и реализации всех необходимых этапов технологии, предусматривание сложностей, возникающей на каком-либо из этапов. Здесь ошибкой в нарушении иерархии и необходимой дисперсии в организационной коммуникации может являться не учет параметров и соответствующих коммуникативных действий. Например, производство проекта строительства требует необходимой и достаточной коммуникации между отделом, принявшим заказ и отделом производящим проект для корректной передачи заявки клиента и воплощения его требований. Ее отсутствие ведет к искажению продукта и дальнейшим конфликтам клиентов. Редуцированная коммуникация приводит к редуцированной по сложности внутренней среде, которая закрепляется в нормах и правилах поведения и всем том, что называется корпоративной культурой. Такая архитектоника организационной коммуникации, посредством закрепления в культуре в дальнейшем препятствует нахождению компании на рынке, поскольку она перестает справляться с требуемым уровнем сложности.
Организационная коммуникация, как инструмент реализации замысла и как внутренняя среда организации конституирует способы и закрепляет результаты снижения неопределенности организацией, конституируя корпоративную культуру и уникальную внутреннюю среду. Организационная коммуникация как инструмент снижения неопределенности должна соответствовать коммуникативным запросам среды и сложности продукта, которые производит компания как необходимые для реализации замысла се инициатора.
Поможем написать любую работу на аналогичную тему