Технологии коммуникаций во время переговоров.

            Относительно коммуникационных технологий ведения перс говоров необходимо знать, что новая информация на 75%. воспринимается с помощью зрения (вот откуда поговорка; встречают по одежке, а провожают по уму), и почти 70% информации передается по каналам невербальной (т.е. несловесной) коммуникации с помощью мимики, жестов, звуков, движения тела, касания, положения партнеров в пространстве. Кроме того, невербальная коммуникация — это врожденные рефлексы людей и потому она наиболее объективирована и мало фальсифицируема. С ее помощью можно проверять, насколько искренен, правдив ваш партнер по переговорам. Поэтому нужно хорошо знать язык мимики и жестов и изучать привычки: конкретного человека, с которым ведутся переговоры.

            Чтобы бы быть убедительным во время переговоров, важно овладеть искусством задавать вопросы и искусством эффективного слушания. Для этого требуется изучить ряд приемов.

            Психологически всегда оправданно начинать переговоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов. Не следует затевать разговор с таких проблем, мнения по которым у вас расходятся.

            Заранее готовьте первый вопрос, чтобы заинтересовать им собеседника. Для этого стоит сформулировать его проблематично. Например: “Считаете ли вы, что проблемы безопасности в области политики — это проблемы только самих политиков или всего общества?”

            Сначала обсудите наиболее простые вопросы, а затем переходите к сложным. Побуждайте партнера больше высказываться самому. Внимательно и сосредоточенно слушайте его. Не перебивайте. Среди вопросов, которые помогут вам вытащить из него информацию или динамизировать диалог есть такие:

            Вопросы, открывающие переговоры. Они рассчитаны на положительную реакцию другой стороны. Как правило, это развернутые или открытые вопросы, предполагающие такой же развернутый ответ на них, например: что вы хотите получить от нашей стороны в результате этих переговоров?

            Вопросы для ориентации помогают вам выяснить, какой точки зрения придерживается другая сторона по поставленной проблеме.

            Однополюсные вопросы, когда вы повторяете вопрос партнера, имеют целью уточнить, правильно ли понят вами его вопрос и дают выигрыш времени для размышления.

            Зеркальные вопросы повторяют часть высказывания партнера с вопросительной интонацией с тем, чтобы заставить его еще раз подумать над своим утверждением. Например, он говорит: “У меня нет оснований согласиться с вашим предложением”. Вы “отзеркаливаете”. “Нет оснований?”

            Эстафетные вопросы часто используются для придания диалогу более энергичного вида. Не перебивая партнера, вы вступаете между паузами и подталкиваете диалог в нужном вам направлении с помощью своего вопроса: “Вы сказали, что слышали его речь, а что вы думаете о ее содержании?”

            Закрытые вопросы важны для уточнения и завершения диалога или тогда, когда необходимо получить конкретный ответ— положительный или отрицательный: “Так вы согласны продолжить с нами сотрудничество?”

            Используются также провокационные вопросы — для того, чтобы встряхнуть собеседника или получить новую информацию, а также альтернативные вопросы, которые дают возможность другой стороне остановить свой выбор на чем-то одном и дисциплинировать ее мышление, например: “Когда я должен позвонить вам — завтра или послезавтра?”

            Одна из самых распространенных ошибок общения состоит в том, что мы не умеем и не хотим слушать, что говорит собеседник. Как правило, мы ждем паузы, чтобы высказаться самим или не согласиться с каким-то его тезисом. Часто наше поддакивание бывает формальным и даже раздражает собеседника. Так вот, есть золотое правило переговоров: не готовься высказываться, а готовься слушать. Среди приемов эффективного слушания во время переговоров выделим четыре наиболее существенных.

            Прием перефразирования. Одна из эхо-техник, позволяющая дать собеседнику представление о том, как вы его поняли, услышать себя со стороны, заметить собственную ошибку и вовремя исправить ее. Это еще и прием психологического поглаживания, ведь собеседнику всегда приятно, когда его слов стремятся понять с помощью творческого цитирования.

Главная цель перефразирования — уточнить только что полученную информацию. Для этого выбирается наиболее существенные, важные моменты сообщения. При возвращении реплики не стоит что-либо добавлять от себя, интерпретировать сказанное. Но и не повторять ее слово в слово. Пример:

            — Я буду ждать тебя у памятника Петру в 9.00

            — Так значит — встречаемся завтра у Медного всадника?

            — Да нет, я имел в виду статую около Инженерного замка.

             Следующий прием эффективного слушания во время переговоров — это развитие идеи. Собеседник выводит логическое следствие из слов партнера или выдвигает предположение относительно причин высказывания, например: “Вы так полагаете, видимо, потому что...”. В отличие от предыдущей техники здесь есть элемент интерпретации. Достоинство данной техники состоит в том, что она помогает уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, дает возможность получить информацию без прямых вопросов. Но сложность ее использования заключается в том, что вы рискуете сделать неправильный вывод. Поэтому избегайте поспешности в выводах, на всякий случай используйте “глаголы мнения” типа “мне думается”, “мне кажется, что...”.

            Прием резюме или суммирования позволяет вам быстрее подойти к существу вопроса, помогает при рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Он особенно эффективен, если вы оказались в тупике, или молчание затянулось.

            Последний прием называется активным слушанием и связан он с тем, что люди всегда подспудно ждут от нас сочувствия, поскольку каждое наше послание наполовину состоит из смыслового “письма” и “письма” чувств. Это можно отразить схематически так: