Конструктивное поведение

Конструктивное поведение характеризуется тем, что в ситуации конфликтного взаимодействия человек руководствуется аналитическими способностями и достаточным уровнем управления собственной психикой. То есть в ситуации, когда цель взаимодействия недостижима, он реконструирует программу ее достижения посредством анализа ситуации, поиска основной проблемы и выработки альтернативных путей выхода из конфликта.

Однако подобное поведение возможно при условии целостности и конструктивности внутреннего мира хотя бы одного из оппонентов, а также при наличии конструктивных характеристик социально-психологического климата в окружающей среде.

Е.Мелибруда описывает модель конструктивного поведения в конфликте.

Первый элемент – адекватное отражение конфликта. Здесь важно собирать материал как бы для третьего лица, памятуя о субъективности восприятия и о факторах, влияющих на адекватность отражения, среди которых наиболее часто отмечаются:

• «прошлая практика», она в любом случае настраивает нас на субъективный путь толкования конфликта;
• «иллюзия собственного благородства», т.е. сознание человека работает избирательно, вбирает то, с чем согласно, и отрицает то, что противоречит сложившимся установкам. И поэтому каждый человек, каждый участник конфликта убежден в своей правоте и осознает себя жертвой нападок людей, моральные принципы которых весьма сомнительны;
• «поиск соломинки в глазу другого» – мы видим только чужие недостатки, негодуем по поводу действий оппонента, свои же недостатки остаются вне поля зрения;
• «двойная этика» – это феномен принятия собственных решений как допустимых и законных, а действий оппонента – как нечестных и непозволительных при осознании того, что они совершают одинаковые по отношению друг к другу поступки;
• «все ясно» – это чрезмерное упрощение конфликтной ситуации в плане «именно мои действия хороши и правильны, а действия оппонента плохие и неадекватны», а также по типу «все такие», т.е. собственные недостатки видятся во всех.

Вторым элементом является открытость и эффективность общения. Известно, что в ситуации конфликта общение практически сводится к нулю или же существенно формализуется, поэтому необходима специальная работа по регуляции всех сторон общения.

Здесь важно выполнять правила конструктивного общения:

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он страдающий человек – независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями.

 2. Потребуйте от него спокойно обосновать свои претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции снимайте вопросами.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите совета; задайте неожиданный вопрос; сделайте комплимент, выразите сочувствие и др.

4. Не используйте оценочных суждений, чаще оценивайте свое состояние и свой взгляд на проблему. Чаще используйте местоимение «мы» и направленность в будущее: «для нас важно», «мы можем».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты ее решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него.

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Помните, уязвленное самолюбие найдет способ отомстить.

8. Уточняйте его высказывания посредством повторения и коррекции: «Вы это хотели сказать?», «Правильно ли я вас понял?».

9. Диктуйте спокойствие, уверенность, силу. Если вы в состоянии, то агрессора необходимо остановить: скажите или продемонстрируйте ему позицию «не смей», «со мною это не пройдет» и др.

10. Извинитесь, если чувствуете свою вину. Это обезоруживает оппонента и вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Это бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. Но молчанием важно игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты.

14. Говорите, когда партнер остыл. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

15. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. А если отношения сохранить невозможно, то вначале наладьте их, а затем расстаньтесь.

Третий элемент – создание климата взаимного доверия и сотрудничества путем специальных мер по профилактике и урегулированию конфликтов. Здесь важно отметить следующие стратегически важные приемы:

• минимизация или исключение общения, которая приводит к постепенному снижению интенсивности негативных эмоций;
• контроль эмоциональной сферы посредством перевода эмоциональных состояний на уровень сознания, например, задаванием вопросов «почему?», «как?», «зачем?» и др.
• открытый разговор, в котором важно определить ответы на вопросы: «Кому нужен конфликт?», «Зачем нужен конфликт?», «Насколько он важен для вас?»;
• признание своих ошибок и своей вины в конфликте (односторонней вины не бывает, если вы попали в конфликт, то проанализируйте, что в ваших проявлениях способствовало этому);
• избегание активных действий в конфликте способствует естественному ходу событий («все расставить по местам») и восстанавливает былое равновесие (конфликт природное явление, а в природе все восстанавливается естественным путем);
• краткость, ясность и однозначность высказываний, поскольку неопределенность – ниша для интерпретации происходящего оппонентом, часто негативной. Поэтому лучше четко определять позиции, мнения и состояния;
• односторонняя уступчивость, проявляющаяся в том, что, уступив в малом, вы выигрываете в основном.

Четвертый элемент – определение сущности конфликта и поиск рациональных путей выхода из него. Здесь важно не жаловаться всем и вся на оппонента (это создает вам ореол неудачника), а анализировать собственную и общую проблему конфликта, руководствуясь разумной последовательностью собственных действий:

• отделите проблему от человека посредством перенесения на третье, иногда вымышленное лицо примерно такими фразами: «Тебе это не характерно», «Я удивляюсь, как ты можешь так поступать», «Это характерно для другого, но ты?..» и др.;
• сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, ответьте на следующие вопросы: «Какие проявления оппонента (мои) не устраивают меня (его) и почему?», «В чем проблема наших отношений?», «Во имя чего нам необходимо найти выход из конфликта?», «Что вы можете предложить для разрешения ситуации?» и др.;
• принимайте и анализируйте все возникающие варианты разрешения конфликта и терпеливо ждите, когда ваш оппонент дорастет до взаимоприемлемого решения.

Знание психологических характеристик и особенностей конфликтного поведения, позволяет человеку выстраивать общение оптимальным образом, адаптированно ситуациям взаимодействия и собственным индивидуальным характеристикам.