Деятельность по разрешению конфликта

Деятельность по разрешению конфликта включает в себя:

1. Изучение конфликтной ситуации: выяснение причины конфликта, определение целей и особенностей поведения, выявление сближения точек зрения конфликтующих сторон. Для этого нужно построить картографию конфликта.

 Этапы составления картографии конфликта:

• установить действительных участников конфликтной ситуации;

• изучить мотивы, цели, ценности, эмоции, позиции и личностные проблемы всех участников конфликта;

• изучить существовавшие ранее, до возникновения конфликтных ситуаций, отношения оппонентов;

• определить вклад каждой стороны в конфликт и истинную причину, т.е. объективный фактор возникновения конфликта;

• изучить представления и намерения сторон о способах разрешения ситуации;

• выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении;

• определить и применить оптимальные способы разрешения конфликтной ситуации;

В процессе составления картографии полезно:

• адекватно отражать ситуацию;

• увидеть ситуацию глазами другого человека;

• искать пересекающиеся потребности или интересы, которые могут сослужить роль опоры при разрешении конфликта;

• совмещать различные ценности, перспективы, точки зрения;

• отслеживать наиболее трудные участки, требующие неотложного внимания;

• анализировать предпосылки, основу взаимовыгодных решений и др.

2. Готовность сторон к разрешению конфликта. Успешность разрешения конфликта обеспечивается, прежде всего, эмоциональной и интеллектуальной готовностью. Конфликт всегда отягощается отрицательными эмоциями, такими как раздражение, страх, тревога и т.д., а в ситуации неготовности к его разрешению состояние усугубляется ростом напряженности и растерянности.

Комплексная оценка готовности к разрешению конфликта осуществляется по следующим основным моментам:

• способность к адекватному восприятию оппонента;

• умение выбрать, что для вас важнее – быть правым или, поступившись чем-то, выиграть в основном;

• наличие возможностей простить себе промахи и просчеты (не ошибается тот, кто ничего не делает); изменить положение, начиная с себя – избавьтесь от ненужных стереотипов, ограничивающих вашу свободу, проявите максимум выдержки и терпения;

• способность к реальной оценке и восприятию фактов.

Формирование готовности к разрешению конфликта возможно посредством реализации следующих действий.

• Вспомните ваши нереализованные потребности, неразрешенные ситуации прошлого, неприемлемые черты вашей личности, оцените их роль в сегодняшней ситуации, подумайте, что можно изменить.

• Существует предположение, что наши мысли «притягивают» соответствующие обстоятельства, поэтому мы всегда неосознанно стремимся к тому, чего боимся, что мысленно отвергаем. Попробуйте смело взглянуть на предмет вашего страха, оцените его реалистичность сегодня и помните, что расставаться с ним нужно по мере поступления неприятностей, а не жить в ожидании их всю жизнь. Попробуйте избавиться от негативных необоснованных мыслей, не допуская их в ваше сознание.

• Избавьтесь от гнева, раздражения и взгляните на ситуацию с позиции спокойного интеллектуального восприятия.

• В ситуации конфликта односторонней вины не бывает, безусловен вклад в проблему обеих конфликтующих сторон, поэтому постарайтесь осознать свою часть вины и стремитесь к ее исправлению, оценивая, как вы себя преподносите, как вас воспринимают другие, как они реагируют на ваши предложения по разрешению конфликта.

Оцените возможности других способов взаимодействия. Если другого пути нет, проанализируйте, как долго может длиться конфликт, и хватит ли у вас сил для победы.

3. Реализация принятого решения осуществляется следующим образом: оценка значимости конфликта и реализация действий по разрешению конфликта в соответствии с динамикой его развития.

Индикатором степени значимости являются ваши реакции на взаимодействие. Если они отличаются высоким эмоциональным потенциалом, задевают ваше самолюбие, цели, ценности, интересы, тогда конфликт значим и здесь важно осознать источники психической и социально-психической напряженности и разрядить или создать условия для разрядки и приведения к адекватному уровню. В качестве основных источников конфликта можно отметить неудовлетворенные потребности (здесь важно потребность удовлетворить или создать условия для удовлетворения); заблокированная эмоция – необходимо разрядить избыток негативных эмоций, а затем осознать эмоцию и перевести на уровень управляемости; ущемленный интерес (здесь необходимы переговоры). В ситуации незначимого конфликта сильных и продолжительных реакций не отмечается, но они есть, поэтому в подобных случаях можно:

а) извиниться за свою долю вины в конфликте, на основе техники «я-высказываний» (я думаю, я чувствую, я сожалею, я готова принести извинения, но только за свою долю вины в конфликте);

б) применить технику психологической амортизации; ее основные принципы:

• соглашайтесь со всеми доводами оппонента; например, вам говорят, что вы плохой человек, работник и пр., а вы говорите «да, но уточните, пожалуйста, в чем? Почему?»;

• дайте максимально возможную агрессию себе и максимально возможный позитив агрессору (Да, я чудовище, но зачем вы такой замечательный, целеустремленный и организованный человек пачкаете себя взаимодействием со мною).

В ситуации стороннего конфликта реакций на конфликт нет, и здесь необходимо применить технику ментального уклонения: «это ко мне не относится», «здесь нужен другой человек», «это его проблема и пусть он работает с нею сам» и др.

Деятельность по разрешению конфликта имеет свои особенности в соответствии с динамикой развития конфликта. На первом этапе успешное разрешение конфликта основано на рациональном анализе: сущности, целей, динамики развития конфликтной ситуации; учете эмоциональных состояний и личностных особенностей оппонентов. Здесь важно:

• установить истинную причину и повод конфликтной ситуации;

• определить «деловую зону» конфликтной ситуации: ее объективные предпосылки, влияние на успешность выполнения служебных заданий, круг вопросов, затронутых в конфликтной ситуации;

• проанализировать субъективные мотивы вступления каждого из сотрудников в данную ситуацию, уяснить истинные, а не декларируемые мотивы вступления в конфликт.

 Известно, что катализатором любой конфликтной ситуации является стремление оппонентов к достижению определенных общественно или личностно значимых целей. Движущей силой конфликта могут быть цели, связанные с личностным развитием субъекта, деловые цели, и потому для успешного разрешения важно развести единое усилие оппонента на две составляющие: личностную и деловую. Это способствует осознанию своего вклада в конфликт и, следовательно, переходу к рациональному анализу и поиску выхода из ситуации. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно вначале применить меры воспитательного воздействия, выдвинуть жесткие требования и указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения. Существенную роль в разрешении играет осознание динамики развития конфликта, поскольку каждому этапу развития конфликта соответствует свое рациональное решение.

На втором этапе конфликта важно знать, что активное противостояние и форсирование разрешения только ухудшает ситуацию, поэтому нужно дать оппоненту «выпустить пар» или разрядить избыток отрицательных эмоций безопасным способом; необходимо иметь достаточно высокую интеллектуальную и физическую нагрузку для снижения разрушающего воздействия конфликта. Данный этап целесообразнее переждать, пережить, несмотря на то что он может длиться достаточно долго (месяцы, годы, десятилетия).

На третьем этапе, оценив готовность к разрешению по двум основным индикаторам: эмоциональный (эмоционально положительный контакт глазами), интеллектуальный (представления о проблеме и возможных способах ее решения), можно переходить непосредственно к деятельности по разрешению конфликта.

Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то высокая напряженность влияет на результативность работы, оппоненты теряют свою объективность, у них снижается критичность, и такой конфликт пока неразрешим.

 Конфликты могут быть разрешенные полностью, частично разрешенные, кажущиеся разрешенными. Полностью разрешенным считается тот конфликт, база которого исчерпана и конфликтная ситуация исчезла. Если же конфликтная ситуация лишь изменилась, то конфликт развивается далее, причем как по конструктивному, так и по деструктивному пути.

В ходе разрешения конфликта участники могут занимать следующие позиции: пассивно-выжидательная; авторитетная; негативно-некомпетентная, приводящая к эскалации конфликта; рациональная, основанная на глубинном понимании причин конфликта.

Возможны четыре основных исхода конфликта: подчинение, компромисс, бегство, интеграция.

Общая схема разрешения конфликта:

1. Признать существование конфликта на основе различения целей, мотивов, потребностей, эмоций.

2. Определить возможность переговоров и необходимость участия третьей стороны.

3. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта, согласовать процедуру переговоров.

4. Выявить совместные подходы к проблеме, точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения.

5. Разработать варианты решений. Принять согласованное решение и оформить его соответствующим образом.

6. Реализовать принятое решение на практике. При этом если процесс реализации проработанного совместного решения затягивается, то это может стать детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов, поскольку причины, вызвавшие предыдущий конфликт, не исчезают, а только усиливаются невыполненными обещаниями.

1 Реальный «Я-образ» – представление человека о себе в настоящем времени (о своих качествах, способностях, внешности, социальной значимости и т.д.).

Идеальный «Я-образ» – то, каким субъект, по его мнению, должен был бы стать, ориентируясь на моральные нормы.

2 Уровень притязаний – понятие, обозначающее стремление индивида к цели такой сложности, которая, по его мнению, соответствует его способностям. Может быть завышенный, заниженный и адекватный (соответствующий возможностям человека) уровень притязаний.

3 Самооценка – оценка личностью самой себя, своих возможностей, качеств и места среди других людей; один из важнейших регуляторов поведения личности. Может быть завышенная, заниженная и адекватная (нормальная) самооценка.

1 Эскалация – расширение, наращивание, обострение.

2 Фрустрация – психическое состояние, вызываемое объективно непреодолимыми (или субъективно так понимаемыми) трудностями, возникающими на пути к достижению цели или решению задачи. В настоящее время многие авторы используют понятие Ф. и психологического стресса как синонимы; некоторые обоснованно рассматривают Ф. как частную форму психологического стресса. Ф. может проявляться в контексте межличностного функционирования, в сфере межличностных конфликтов и трудностей, которые могут возникать в самых разнообразных жизненных ситуациях, в том числе и в повседневных.

1 Аномия (по Э.Дюркгейму) – состояние общества, при котором наступает разложение, дезинтеграция и распад системы ценностей и норм, гарантирующих общественный порядок. Аномия обусловлена кризисом всего общества, его социальных институтов, противоречием между провозглашенными целями и невозможностью их реализации для большинства.

Anomie (фр.) – отсутствие организации.

2 Эмпатия – постижение эмоционального состояния, проникновение, вчувствование в переживания другого человека.

Эмоциональная инграмма – это стереотип эмоционального реагирования, который сложился у человека под влиянием жизненного опыта, запечатлен в памяти и позволяет с помощью эмоций добиваться желаемого воздействия на окружающих.

1 Саногенное мышление – здоровое мышление, которое уменьшает внутренний конфликт, напряженность, позволяет контролировать эмоции, потребности и желания и таким образом предотвращает заболевания.