В настоящее время все большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиентов, которые в рыночных условиях хозяйствования тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг. Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов.
К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:
- время от получения заказа на перевозку до доставки;
- надежность и возможность доставки по требованию;
- наличие запасов, стабильность снабжения;
- полнота и степень доступности выполнения заказа;
- удобства размещения и подтверждения заказа;
- объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;
- возможность предоставления кредитов;
- эффективность переработки грузов на складах;
- качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.
Работа транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100%-я сохранность груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местонахождении груза. Только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты. На рисунке 1 представлен набор параметров, определяющих качество доставки грузов.
В таблице 3 дан список параметров оценки качества доставки, а так же методов и источников информации для их определения.
Таблица 3
Параметры оценки качества доставки товаров
|
Параметр качества |
Показатель |
Методы определения показателя |
Источник информации |
|
1. Цена |
Стоимость услуги |
Расчетные методы, договор |
Прейскурант, прайс-лист |
|
2. Надежность |
|||
|
Своевременность |
Срок доставки |
Прогнозные методы, экспертные оценки |
Статистические данные |
|
Сохранность |
% потерянных грузов (1) % испорченных грузов (2) |
||
|
Уровень риска |
Вероятность потери Величина потери |
||
|
Совместимость |
Время совместной работы % удачных совместных проектов (3) Наличие системы связи Совместимость документации Тех. совместимость (по типам тары, упаковки, типам кузова) |
Прогнозные методы. Экспертные оценки |
|
|
Безопасность дорожного движения |
Количество ДТП за год (на объем трансп. работ) |
||
|
Экологическая безопасность |
Уровень токсичности, шумность |
||
|
Имидж |
Репутация фирмы (4) Уровень качества выполненных услуг Доброжелательность и честность кадров Профессиональная подготовка кадров Финансовая состоятельность Окружение клиентов |
Маркетинговые методы, опрос |
Статистические данные, СМИ, информ. от партнеров и клиентов |
|
3. Гибкость системы: |
|||
|
при обслуживании |
Наличие разных уровней обслуживания Возможность изменения условий доставки при выполнении (5) |
Маркетинговые методы, договор |
Договора, прейскурант, прайс-лист |
|
при оплате |
Кредит, скидка, рассрочка и т.д. |
||
|
4. Доступность |
|||
|
Удобство обслуживания |
Затраты на обработку заказов (чел./час.) |
Прогнозные методы |
Статистические данные |
|
Готовность |
% выполненных работ (9; 10) |
||
|
5. Информативность |
|||
|
Достоверность информации |
% ошибочной информации (7) |
Прогнозные методы, экспертные методы, договор |
Статистические данные |
|
Оперативность предоставл. информации |
Время, затраченное для подготовки информации (8) Частота передачи информации |
||
|
Полнота информации |
Круг вопросов, на которые можно дать информацию |
||
|
6. Комплексность |
|||
|
Возможность оказания основных услуг |
Ассортимент предполагаемых услуг (6) |
Маркетинговые методы, договор |
Статистические данные, лицензия |
|
Максимальный объем работ по виду услуг |
Технические, человеческие, информационные, финансовые услуги Техн. готовность машин и оборудования |
||
|
Оказание дополнительных услуг |
Список услуг (правовых, консульт.) |
||
(1)
(2)
(4)
(5)
(6)
(7)
(9)
(10)
Сервис оценивают показателем Уоб – «уровень обслуживания».
Выбор оптимального уровня обслуживания клиентов определяется динамикой величины затрат. Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставление расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находят некоторый оптимум уровня обслуживания.
Уровень обслуживания определяется выражением:
(11)
Поможем написать любую работу на аналогичную тему