Нужна помощь в написании работы?

            В настоящее время все большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиентов, которые в рыночных условиях хозяйствования тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг. Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов.

            К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

-        время от получения заказа на перевозку до доставки;

-        надежность и возможность доставки по требованию;

-        наличие запасов, стабильность снабжения;

-        полнота и степень доступности выполнения заказа;

-        удобства размещения и подтверждения заказа;

-        объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

Внимание!
Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

-        возможность предоставления кредитов;

-        эффективность переработки грузов на складах;

-        качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

            Работа транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100%-я сохранность груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местонахождении груза. Только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты. На рисунке 1 представлен набор параметров, определяющих качество доставки грузов.

            В таблице 3 дан список параметров оценки качества доставки, а так же методов и источников информации для их определения.

Таблица 3

Параметры оценки качества доставки товаров

Параметр качества

Показатель

Методы определения показателя

Источник информации

1. Цена

Стоимость услуги

Расчетные методы, договор

Прейскурант, прайс-лист

2. Надежность

Своевременность

Срок доставки

Прогнозные методы, экспертные оценки

Статистические данные

Сохранность

% потерянных грузов (1)

% испорченных грузов (2)

Уровень риска

Вероятность потери

Величина потери

Совместимость

Время совместной работы

% удачных совместных проектов (3)

Наличие системы связи

Совместимость документации

Тех. совместимость (по типам тары, упаковки, типам кузова)

Прогнозные методы. Экспертные оценки

Безопасность дорожного движения

Количество ДТП за год (на объем трансп. работ)

Экологическая безопасность

Уровень токсичности, шумность

Имидж

Репутация фирмы (4)

Уровень качества выполненных услуг

Доброжелательность и честность кадров

Профессиональная подготовка кадров

Финансовая состоятельность

Окружение клиентов

Маркетинговые методы, опрос

Статистические данные, СМИ, информ. от партнеров и клиентов

3. Гибкость системы:

при обслуживании

Наличие разных уровней обслуживания

Возможность изменения условий доставки при выполнении (5)

Маркетинговые методы, договор

Договора, прейскурант, прайс-лист

при оплате

Кредит, скидка, рассрочка и т.д.

4. Доступность

Удобство обслуживания

Затраты на обработку заказов (чел./час.)

Прогнозные методы

Статистические данные

Готовность

% выполненных работ (9; 10)

5. Информативность

Достоверность информации

% ошибочной информации (7)

Прогнозные методы, экспертные методы, договор

Статистические данные

Оперативность предоставл. информации

Время, затраченное для подготовки информации (8)

Частота передачи информации

Полнота информации

Круг вопросов, на которые можно дать информацию

6. Комплексность

Возможность оказания основных услуг

Ассортимент предполагаемых услуг (6)

Маркетинговые методы, договор

Статистические данные, лицензия

Максимальный объем работ по виду услуг

Технические, человеческие, информационные, финансовые услуги

Техн. готовность машин и оборудования

Оказание дополнительных услуг

Список услуг (правовых, консульт.)

               (1)

                   (2)

                                              (4)

                              (5)

     (6)

  (7)

                                             (9)

                                           (10)

            Сервис оценивают показателем Уоб – «уровень обслуживания».

            Выбор оптимального уровня обслуживания клиентов определяется динамикой величины затрат. Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставление расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находят некоторый оптимум уровня обслуживания.

            Уровень обслуживания определяется выражением:

                                                                                                                          (11)

Поделись с друзьями