Правила и рекомендации обращения с конфликтами. Методики разрешения организационных конфликтов.

Наряду с общими принципами управления конфликтами, существует целый ряд более частных правил и рекомендаций по урегулированию или разрешению конфликтов. К ним относятся:

- рационализация конфликта, снижение его эмоциональной окраски. Иррациональность, неосмысленность поведения всегда затрудняет решение конфликта.

- концентрация внимания не на заявленных позициях (требованиях), а на реальных интересах оппонента

- расширение коммуникаций между сторонами с целью получения достоверной информации и укрепления доверия

- проведение различия между участниками и предметом конфликта. Соперничество по определенным вопросам не должно перерастать в личную вражду и оскорбления

- ограничение сферы соперничества. Нельзя допускать расширение областей спора

-ограничение конфликта во времени. Чем раньше остановить процесс развертывания конфликта, тем легче его разрешить, и наоборот, чем дальше зашел конфликт в своем проявлении, тем труднее и дороже его урегулирование

- конфликты решаются с помощью перемен, а не путем замораживания существующего состояния. При консервации ситуации весьма вероятно, что через некоторое время конфликт вспыхнет снова

- нежелательность односторонних уступок, т.к. сделавшая уступки сторона, как правило, чувствует себя ущемленной и обиженной, что подрывает прочность соглашения

- при разрешении конфликта важно уважать достоинство проигрывающей стороны или даже дать ей возможность выиграть в престиже в глазах ее сторонников и окружающих

- решение конфликта должно быть легитимировано культурой, т.е. опираться на ценности, признаваемые всеми сторонами и окружающими

- включение в процесс разрешения конфликта третьей стороны. Конфликты между двумя сторонами без подключения посредников трудно разрешимы.

- ограничение числа участников урегулирования конфликта представителями соперничающих сторон. Опора исключительно на институт большинства затрудняет нахождение взаимоприемлемых решений и в конечном счете способствует не решению, а обострению конфликтов

- определение круга возможных альтернатив, допустимых уступок до принятия совместного решения. Без этого каждой из сторон трудно найти компромиссное решение на переговорах

- определение на ранних стадиях конфликта, а лучше до его возникновения, цены победы и поражения

- результаты урегулирования должны основываться на ясно и четко сформулированном соглашении, допускающем эффективный контроль

Шаги (действия, микропроцедуры) по разрешению конфликта:

1. Необходимо проявить инициативу, вступить в общение - не ждать, пока конфликт разрешится самостоятельно. Конфликт необходимо открыто признать и договориться о нерасширении его на неконфликтную сферу.

2. Амортизация (смягчение) конфликта за счёт признания правомерности требований оппонента.

3. Следует пытаться восстановить атмосферу уважения и доверия;

4. Необходимо определить предмет (суть) конфликта, его понимание каждой из сторон.

5. Следует определить возможные издержки конфликта

6. Найти и расширить сферу согласия, общую цель

7. Необходимо определить и проанализировать варианты решения конфликта (плюсы и минусы каждого варианта), предлагать больше вариантов;

8. Необходимо принять совместное решение и проверить, не навязано ли оно;

9. Разработать план реализации конфликта и объективные критерии контроля (желательно при участии третьего лица);

10. Последовательно реализовывать план, укрепляя доверие и расширяя сферу сотрудничества;

11. Осуществлять мониторинг реализации плана;

12. Определить возможные выгоды для каждой из сторон от расширения сотрудничества в будущем, перенесение их на неконфликтную сферу.

Методики разрешения конфликта: определить рамочные условия, договориться о нерасширении конфликта, правильно строить уважительную атмосферу, правильно выбрать время и место для переговоров, уметь выслушать оппонента и т.д.