Техники разрешения конфликтов. Гарвардская техника разрешения конфликтов и ее применение.

Техника разрешения конфликта.

3 стадии разрешения конфликта:

1. Поведенческий анализ - выяснение того, что произошло (происходит): какие были события, какое поведение и т.д.

1) Получение общей инф-ции о конфликте (прежде всего, сбор анкетных данных об участниках событий, сути произошедшего и т.д.);

2) Определение временных параметров конфликта:

а) Когда возник конфликт;

б) Как он развивается с течением времени (динамика конфликта);

в) Имелись ли изменения в остроте конфликта, если да, то с чем они связаны.

3) Выяснение того, что произошло, учитывая личностные черты и окружающую среду.

Формирование личности во многом зависит от окружающей среды: воспитание, друзья, семья, школа и т.д.

4) Предмет конфликта - является ли причина конфликта деловой или личностной;

Деловая проблема перерастает в конфликт, когда он из профессиональной сферы переходит на личностную. Эти две стороны необходимо выделить и (в известных пределах) иметь различные решения.

Факторы превращения делового конфликта в личностный:

- Некорректность общения

- Эгоистическая позиция, нежелание считаться с интересами других.

5) Устанавливаются групповые отношения источников конфликта (возможность того, что замешаны формальные/неформальные лидеры и/или группа);

6) Коммуникации (характер общения - формальный/неформальный) участников конфликта;

7) Мотивация - выяснение потребностей, к-ыми руководствовались участники конфликта до возникновения и собственно во время конфликта, а также выяснение соответствующих мотивов.

8) Ретроспективный анализ конфликта в свете уточнённой и новой информации;

2. Психологический диагноз - выяснение психологических причин механизма конфликтного поведения: почему люди ведут себя именно так, а не иначе, какие мотивы движут людьми;

Схема диагностирования:

Мотив -> препятствия -> фрустрация -> ущемлённое чувство собственного достоинства ->  защитные механизмы или преодолевающее поведение

Формы преодолевающего поведения - это внутреннее (психологическое) переживание конфликта с целью преодоления чувства фрустрации.

Виды преодолевающего поведения:

1. Паллиативное (от паллиатив - полумера) преодолевающее поведение -- направлена на внутреннее приспособление к конфликту без активных внешних действий по его преодолению.

Среди форм можно выделить:

- Выражение чувств; Сдерживание; Отстранение

2. Адаптивная форма преодолевающего поведения - предполагает внутреннее переживание и преодоление конфликта через активные действия по его разрешению.

Эти формы могут использоваться индивидом как бессознательно, так и сознательно.

Примеры форм адаптивных и паллиативных поведения:

1) Разрядка - вымещение собственных чувств (эмоциональных переживаний) на других;2) Рациональные действия - спокойное обдуманное поведение;3) Поиск помощи для разрешения конфликта -- обращения к к.-либо за поддержкой;4) Упорство - настойчивость в применении собственных мер в разрешении конфликта;5) Отстранение - действие при отключённой личностно-эмоциональной сфере;6) Фатализм - пассивное ожидание, положившись на судьбу 7) Выражение чувств - открытое без каких-либо ограничений проявление эмоций;8) Нахождение позитивного 9) Компенсация (отвлечение, но компенсация точнее) - психологическая компенсация, преодоление чувства ущемления собственного достоинства за счёт проявления себя в другой сфере деятельности;10) Фантазии - воображение себя победителем в данной ситуации; 11) Отрицание - отказ открыто признать факт или проблему (нередко встречается и на производстве, и в сфере услуг); 12) Самообвинение - обвинение себя с целью последующего примирения;13) Поэтапные действия - активно подготовится к следующему этапу;14) Сравнение - сопоставление своего положения с положением другого;15) Успокоение;16) Контроль эмоций недостойного поведения (прямое оскорбление, рукоприкладство и т.д.) на рабочем месте.17) Осторожность - действие без спешки обдуманные, ожидания акций со стороны оппонентов;18) Уход или бегство (отступление);19) Самоизменение;20) Юмор - восприятие как происходящего как несерьёзного;21) Оценка вины -- стремление обвинить в случившемся других.22) Вера 23) Мщение (отмщение) - протестные действие в другой области и др.

3. Терапия (лечение) - принятие решений и их реализация с целью смягчения или разрешения конфликта; нахождение путей (конкретных мер) по сглаживанию конфликта.

Существует 2 вида мер по разрешению конфликта:

1. Организационные - административные решения (выговор, предупреждение, увольнение, повышение по должности и т.д.);

2. Персональные - психологическое воздействие на конфликтующие стороны (побеседовать, уговорить, извиниться и т.д.)

На стадии терапии можно использовать многие методики разрешения конфликта: определить рамочные условия, договориться о нерасширении конфликта, правильно строить уважительную атмосферу, правильно выбрать время и место для переговоров, уметь выслушать оппонента и т.д.

l Гарвардский метод предполагает наличие всей существенной информации о производственной и личной ситуации участников конфликта. В процессе разрешения конфликта можно выделить три главных фазы:

Ø  Анализ – выяснение того, что произошло или происходит. С помощью мозгового штурма осуществляется сбор информации без ее оценки. Описывается сам случай конфликта.

Ø  Диагноз – определение причин происходящего, т.е. почему это происходит. Факты интерпретируются с точки зрения психологической науки, т.е. объясняются на основе поведенческой психологии. Например, выясняется, что факт отсутствия сотрудника на работе не из-за болезни объясняется действием защитного психологического механизма и вызван неудовлетворенным мотивом.

Ø  Терапия – выяснение, что следует делать, как поступить. Для решения конфликта обычно имеются две возможности: произвести организационные изменения (меры); воздействовать непосредственно на  участников конфликта (персональные изменения, меры).