Методы проведения психологических исследований.

Организационные психологи, проводящие исследования в реальных производственных условиях, пользуются несколькими методами. Выбор наиболее подходящего из них - одна из важнейших задач, которую необходимо решить ученому, приступающему к реализации исследовательской программы. В большинстве случаев выбор метода определяется природой проблемы, которую предстоит изучить.

Можно выделить следующие наиболее часто используемые в организациях методы:

• экспериментальный метод;
• метод, основанный на наблюдении за поведением в естественных условиях
• метод, основанный на проведении опросов;
• метод, основанный на использовании Интернета.

1. Концепция экспериментального метода проста, однако реализовать его на практике нелегко. Целью эксперимента является определение влияния какого-либо параметра на действия или поведение изучаемых людей (называемых "испытуемыми" или "участниками эксперимента").

Психологи, проводя эксперимент, имеют дело с двумя разными переменными. Одна из них - стимул, или независимая переменная, и эксперимент проводится для изучения ее влияния на действия или поведение испытуемых. Вторая переменная - это сами действия или поведение испытуемых, она называется зависимой переменной, поскольку зависит от стимула. Обе переменные доступны объективному наблюдению, измерению и могут быть зафиксированы.

• Планирование эксперимента

В качестве примера рассмотрим следующий эксперимент. Менеджмент озабочен низкой производительностью труда группы рабочих, занятых на сборке телевизионных приемников. Организационных психологов, работающих в компании, просят подумать над тем, как можно увеличить производительность их труда. Психологи начинают с того, что рассматривают ряд факторов, которые могут быть причиной низкой производительности труда; к их числу относятся маленькая заработная плата, недостаточная квалификация, не пользующийся уважением супервизор, устаревшее и ненадежное оборудование. Однако после изучения рабочего места психологи высказывают предположение о том, что проблема возникла из-за его плохого освещения, и планируют экспериментальную проверку своей гипотезы.

В этом эксперименте обе переменные легко идентифицируются и измеряются. Независимая переменная - это уровень освещенности, стимульная переменная, которую психологи во время эксперимента будут увеличивать, чтобы определить ее влияние. Зависимая переменная - реакция рабочих, в данном случае - производительность их труда, изменяющаяся в зависимости от уровня освещенности.

Психологи позаботились о том, чтобы рабочее место было оборудовано дополнительными источниками света, и оценили производительность труда до начала эксперимента и спустя две недели после того, как они были включены. До начала эксперимента каждый рабочий собирал в среднем по три телевизора, а через две недели - в среднем по восемь телевизоров в час, т. е. производительность труда сборщиков значительно возросла.

Почему это произошло? Можно ли сказать, что изменение зависимой переменной (производительности труда) стало результатом изменения независимой переменной (уровня освещенности)? Нет. На основании приведенного выше описания эксперимента этот вывод сделать нельзя.

Откуда мы знаем, что производительность труда увеличилась именно в результате увеличения освещенности, а не по какой-либо другой причине? Что, если в течение этих двух недель менеджер был более внимателен к рабочим, ибо знал, что за всем происходящим на его участке наблюдают психологи, работающие в компании? Может быть, сборщики трудились более усердно, думая, что их собираются уволить? Может быть, благодаря солнечной погоде у них было хорошее настроение или все дело в Хоторнском эффекте, т. е. в том, что на рабочем месте появилось нечто новое и была нарушена привычная монотонность труда. Производительность труда могла возрасти по многим причинам, но психолог должен быть уверен в том, что на поведение испытуемых не повлияло ничто, кроме стимуляции, интенсивность которой изменялась.

• Контроль.

Описанный выше эксперимент лишен важного признака научного метода, а именно контроля. Контроль за экспериментальными условиями дает нам уверенность в том, что любое изменение реакции испытуемых является исключительно следствием изменения независимой переменной. Чтобы реализовать это важное требование и обеспечить надежный контроль, психологи работают с двумя группами испытуемых - с экспериментальной группой, в состав которой входят испытуемые, подвергающиеся воздействию независимой переменной, и с контрольной группой. Экспериментальная и контрольная группа должны быть по возможности идентичны друг другу во всех отношениях, за исключением одного: контрольная группа не подвергается воздействию независимой переменной.

Следовательно, для того чтобы наш эксперимент соответствовал всем требованиям, предъявляемым к научному эксперименту в психологии, мы должны разделить сборщиков телевизоров на две группы и оценить производительность труда членов обеих групп до начала проведения эксперимента и после его завершения. Производительность труда контрольной группы служит своего рода стандартом, с которым сравнивают производительность труда экспериментальной группы после окончания эксперимента.

Если группы рабочих идентичны и если производительность труда членов экспериментальной группы по окончании эксперимента значительно превосходит производительность труда членов контрольной группы, мы вправе сделать вывод о том, что увеличение производительности труда стало результатом увеличения уровня освещенности рабочего места. Такие внешние факторы, как погода, поведение супервизора или Хоторнский эффект, не сказались на поведении испытуемых. В противном случае, т. е. если какое-либо одно из этих обстоятельств повлияло бы на их действия, то в производительности труда членов обеих групп произошли бы одинаковые изменения.

• Отбор участников эксперимента

Контрольная и экспериментальная группы должны быть по возможности максимально идентичны. Добиться этого можно, используя один из двух способов их комплектования - на основе случайной выборки или по принципу соответствия.

Способ комплектования групп на основе случайной выборки предполагает отсутствие какого-либо критерия при отборе испытуемых в контрольную и в экспериментальную группы. Применительно к нашему конкретному эксперименту это означает, что если в компании работают 100 сборщиков телевизоров, то их произвольно делят на две группы по 50 человек в каждой. Поскольку попадание работника в контрольную или в экспериментальную группу - дело случая, можно предположить, что группы в основном идентичны. Такие способные влиять на зависимую переменную параметры, как возраст или производственный стаж, практически равномерно распределены между обеими группами, поскольку ни один из них не принимался во внимание при включении работников ни в одну из них.

Когда же группы комплектуются по принципу соответствия, их идентичность обеспечивается тем, что входящие в них испытуемые соответствуют друг другу по характеристикам, способным влиять на производительность труда (на зависимую переменную). Применительно к нашему примеру это значит, что среди сборщиков нужно найти двух ровесников, имеющих сопоставимый производственный стаж, одинаковые рейтинги, выставленные супервизором, и примерно одинаково развитых, и поместить одного из них в экспериментальную группу, а второго - в контрольную. Таким образом, будет достигнута максимально возможная идентичность этих групп.

Желательно использовать именно последний способ комплектования экспериментальной и контрольной групп, хотя он трудоемкий и дорогой. Чтобы отобрать достаточное число пар, контингент потенциальных участников эксперимента должен быть весьма многочисленным. К тому же довольно трудно найти людей, сопоставимых более чем по одному параметру. Непросто подобрать пары, руководствуясь одним только производственным стажем, а когда речь идет о соответствии нескольких характеристик, проблема становится практически не решаемой.

Не следует забывать о том, что организационный психолог и планирует эксперимент, и интерпретирует (и внедряет в жизнь) его результаты. На всех этапах проведения исследования ему необходимо сотрудничество с менеджерами и рабочими, понимающими предъявляемые к ним требования.

2. Метод естественного наблюдения.

У тех, кто изучает поведение людей на работе, не всегда есть возможность использовать для этой цели экспериментальный метод и обеспечить должный контроль за релевантными переменными. Иногда же просто полезнее изучить поведение в реальных производственных условиях. Выше уже была упомянута одна из причин ограниченной применимости экспериментального метода - его искусственность. Желая избежать ее, психологи в некоторых случаях предпочитают наблюдать за поведением в реальных условиях, не прибегая ни к каким манипуляциям с независимой переменной. Такое наблюдение и служит основой метода естественного наблюдения. Хотя этот метод не предполагает никаких манипуляций с независимой переменной, психолог, тем не менее, при его использовании получает возможность контролировать ситуацию в определенных пределах.

К преимуществам данного метода относится то, что наблюдаемые примеры поведения и ситуации, в которых это поведение имеет место, типичны и соответствуют тому, что происходит в повседневности. Результаты мониторинга имеют более общий характер, и их легче использовать для решения реальных проблем, ибо они получены в реальных производственных условиях.

Это преимущество является одновременно и его основным недостатком. Поскольку исследователи не манипулируют независимой переменной, порой им бывает трудно однозначно ответить на вопрос, почему изменились поведение или производительность труда того, за кем велось наблюдение. Второй недостаток этого метода - невозможность повторить наблюдение: нельзя с абсолютной точностью воспроизвести условия, в которых проводился первый эксперимент.

Исследование, проведенное в полевых условиях: вежливое обслуживание покупателей

Появление сети магазинов, отличающихся сравнительно ограниченным ассортиментом товаров, несколько более высокими ценами и более продолжительным рабочим днем, послужило основанием для разработки общенациональной программы обучения их работников вежливому обслуживанию покупателей. Компания, которой принадлежат эти магазины, захотела выяснить, приведет ли вежливое и дружелюбное поведение продавцов к увеличению числа продаж, оправдав таким образом затраты на обучение персонала.

• Планирование исследования.

Психологи решили провести в тайне от покупателей и продавцов естественное наблюдение за действиями последних, для чего привлекли специально обученных наблюдателей. Объектами наблюдения стали 1319 продавцов в ходе 11 805 контактов с покупателями в 576 магазинах. Продавцов предупредили о том, что за их поведением время от времени будут наблюдать, но им ничего не сказали о том, когда и как эти наблюдения будут проводиться.

Наблюдатели, отобранные с таким расчетом, чтобы они максимально соответствовали облику и стилю поведения типичных покупателей, делали вид, будто собираются сделать покупку. В зависимости от того, сколько настоящих покупателей было в магазине, они проводили там от 4 до 12 минут. Чем больше покупателей было в магазине, тем дольше мог там пробыть наблюдатель, не рискуя вызвать подозрения продавцов. По сообщению наблюдателей, продавцы относились к ним с подозрением менее чем в 3 % случаев, и эти ситуации были исключены из окончательного рассмотрения. В соответствии с информацией, полученной от наблюдателей, вежливые продавцы улыбались покупателям, здоровались с ними, благодарили их за покупки и в ходе общения поддерживали с ними визуальный контакт. Эти проявления доброжелательного отношения наряду с цифрами, характеризующими количество продаж, были для каждого магазина зависимыми переменными.

Хотя не было никаких изменяемых независимых переменных, факторы, способные повлиять на поведение продавцов и на количество продаж, контролировались. Например, для контроля за влиянием пола на характер поведения принималось во внимание соотношение мужчин и женщин среди продавцов; ранее проведенные исследования позволили предположить, что женщины во всех ситуациях склонны вести себя более вежливо, нежели мужчины. Фиксировалось также и соотношение мужчин и женщин среди покупателей и количество покупок, совершаемых теми и другими. Зачем? Затем, что если покупатели какого-то магазина в основном женщины и если женщины, как правило, делают больше покупок, количество продаж в таком магазине будет больше независимо от того, как ведут себя продавцы.

Магазины для проведения исследования были выбраны наугад, но все они располагались в густонаселенных городских районах. Ни загородные магазины, ни магазины, расположенные в сельской местности и имеющие покупателей, привычки которых могут отличаться от привычек покупателей городских магазинов, в программу исследования не входили.

• Результаты.

К удивлению исследователей, оказалось, что чем чаще продавцы демонстрируют примеры вежливого поведения, тем меньше количество продаж. Анализ результатов показал, что уровень продаж в магазине влияет на поведение продавцов и что вежливое поведение, которому продавцов обучали по разработанной компанией программе, не приводит к увеличению товарооборота. Чем активнее торгует магазин (чем больше число продаж), тем меньше остается у продавца времени для демонстрации покупателям своего дружелюбия. Если в магазине мало покупателей, у продавца достаточно времени для проявления заинтересованности в каждом из них. Результаты также подтвердили, что женщины-продавцы более вежливы, чем мужчины-продавцы.

Поведение, за которым наблюдали авторы этого исследования, контролировалось хуже, чем оно контролировалось бы, проведи они лабораторный эксперимент, однако больший реализм, достигнутый за счет жизненности ситуаций, перевешивает этот недостаток.

Во многих случаях выбор наиболее подходящего метода исследования определяется природой подлежащего изучению феномена и тем, насколько он сложен. Однако иногда психолог сам должен решить, готов ли он пойти на некоторые жертвы в том, что касается контроля над условиями проведения исследования ради того, чтобы расширить сферу применения его результатов.

3. Методы проведения обзорных исследований и опросов общественного мнения.

Методы проведения обзорных исследований и опросов общественного мнения базируется на наблюдении за поведением в том виде, в каком оно предстает в ответах респондентов на вопросы интервьюера или какой-либо анкеты. Основное внимание при этом обращается не на то, что люди делают (этим исследования обзорного характера и опросы отличаются от экспериментов и от естественного наблюдения), а на то, что, по их словам, они будут делать в той или иной ситуации.

В организационной психологии широко используются всевозможные анкеты (опросники) и интервью. С их помощью психологи выявляют факторы, влияющие на удовлетворенность работой и на моральный климат в организации.

Некоторые большие компании держат целый штат специалистов, время от времени проводящих среди персонала опросы по тем или иным проблемам, имеющим непосредственное отношение к работе. Подобные опросы дают работникам возможность выразить свое неудовольствие и претензии к менеджменту компании (служат формой коммуникации персонала и руководства). Кроме того, они позволяют выявить реакцию персонала на изменения технологических процессов и на политику менеджеров, а также предоставляют возможность персоналу принять участие в ее формировании.

Проблемы, создаваемые опросами. Даже самые опытные специалисты по проведению опросов общественного мнения испытывают трудности, когда дело доходит до точной оценки личных мнений и установок. Одна из проблем заключается в том, что некоторые люди, отвечая на вопросы, преднамеренно лгут. Им ничего не стоит сказать, что они поступят так-то, а поступить совершенно иначе. Иногда мнение респондентов изменяется.

Люди могут сказать, что предпочитают одежду именно этой фирмы, а автомобиль - именно этой марки, потому что думают, что тем самым создадут более лестное мнение о себе. Они могут сказать, что пьют только дорогое импортное пиво, но если у интервьюера была бы возможность заглянуть в холодильник, он увидел бы там только дешевый местный напиток в металлических банках.

Порой, отвечая на вопросы анкеты, люди считают своим долгом сформулировать свое мнение даже тогда, когда не имеют его, потому что не хотят, чтобы интервьюеры посчитали их не информированными. Анализ 37 опросов показал, что 64 % респондентов уверяли интервьюера в том, что читали журнальную статью, о которой он их спрашивал. На самом же деле такая статья никогда не была опубликована. Результаты опросов свидетельствуют также и о том, что люди более склонны к правдивым ответам, когда заполняют анкету в одиночестве, чем когда отвечают на вопросы, находясь лицом к лицу с интервьюером.

К трем основным методам проведения опросов общественного мнения относятся интервью с респондентами, заполнение ими анкет и проведение телефонных опросов.

• Интервью – самый дорогой и трудоемкий способ, требующий личных встреч с респондентами. Решающее значение имеет отбор и обучение способных интервьюеров, поскольку внешность, манеры и поведение последних могут повлиять на то, как именно люди общаются с ними и отвечают на их вопросы. Результаты ряда исследований свидетельствуют о том, что ответы респондентов во многом зависят от возраста, пола интервьюера.

На результаты интервью способны повлиять не только эти очевидные индивидуальные особенности интервьюера, но даже и некоторые нюансы его поведения. Так, если, задавая вопрос об использовании наркотиков, он демонстрирует свое отношение к проблеме, улыбаясь или хмурясь в ответ на то, что говорит ему респондент, последний может сказать не правду, а то, что хочет услышать от него интервьюер, т. е. повторить его мнение на этот счет.

Эффективный способ сбора информации, популярность которого постоянно растет, - компьютеризованное интервью. Один из вариантов этого метода заключается в том, что вопросы высвечиваются на экране монитора, а голос читающего их человека доносится из наушников. Интервьюируемый набирает свои ответы, пользуясь стандартной клавиатурой.

• Анкеты

Анкеты - более удобный и дешевый способ получения информации от многочисленной группы людей, населяющих большую территорию. В современной организационной психологии использование анкет - наиболее распространенный способ получения информации от персонала. Поскольку условия анкетирования позволяют работнику сохранить анонимность, он отвечает на вопросы более свободно и откровенно. Кроме того, заполняя анкету, люди могут не спешить и более тщательно формулировать свои ответы, которые нередко оказываются заслуживающими большего доверия, нежели ответы на вопросы интервьюера.

Основной недостаток опросов общественного мнения, проводимых с помощью анкет, заключается в том, что их "КПД" (количество вернувшихся заполненных анкет) нередко не превышает 40-45 %, и чтобы убедить респондентов вернуть остальные анкеты, приходится прилагать дополнительные усилия - посылать письма или открытки, объясняя, насколько важен проводимый обзор и прося оказать содействие.

• Электронные опросы.

Сегодня многие организации для проведения опросов среди своего персонала используют современные офисные технологии: рассылают вопросы по электронной почте через Интернет или с помощью Интернет-провайдеров, а работники набирают ответы на компьютере. Подобный опрос может быть проведен гораздо быстрее, чем опрос, основанный на интервью.

Организационные психологи провели специальное исследование, чтобы сравнить ответы на "бумажные" и электронные анкеты, и не обнаружили принципиальных различий между ними. Однако КПД электронного опроса оказался значительно выше.

• Телефонные опросы

Преимуществом телефонных опросов являются низкая стоимость каждой беседы и то, что один интервьюер может опросить за один рабочий день несколько сот человек. Обладая некоторой настойчивостью, можно опросить всех людей, вошедших в выборку, если звонить им до тех пор, пока они не ответят. На помощь телефонным опросам пришли компьютеризованная телефонная связь, благодаря которой сама операция соединения значительно ускорилась. Телефонные опросы примерно в два раза дешевле опросов, основанных на интервью, а их результаты вполне сравнимы.

Полезно перед началом проведения опроса провести предварительное тестирование вопросов с участием небольшой выборки и убедиться в том, что их формулировки понятны. Если респонденты неверно понимают какой-либо вопрос или вкладывают в него совершенно иной смысл, результаты опроса могут оказаться необъективными.

4. Виртуальные лаборатории: исследования, основанные на Интернет-технологиях.

Сегодня организационные психологи для проведения своих исследований могут использовать Интернет. Исследования, проводимые в виртуальной лаборатории, требуют гораздо меньше времени и финансов, чем исследования, проводимые в университетских лабораториях или в реальных производственных условиях, и позволяют привлечь к участию в них гораздо более разнородные по своему составу выборки. В Интернете изучались анкеты претендентов на работу, определялись коллективные групповые установки, проводились психологическое тестирование и интерактивные эксперименты, в которых выявлялась реакция работников на стимулы, представленные на экранах их компьютеров.

Критики исследований, проводимых во Всемирной паутине, исходят из того, что невозможно сказать, честно ли участники виртуальных экспериментов отвечают на вопросы относительно их возраста, пола и этнической принадлежности или сознательно вводят в заблуждение исследователей. К тому же люди, владеющие компьютерной грамотностью и свободно чувствующие себя в Интернете, скорее всего, отличаются по своему образовательному уровню и социоэкономическому положению от тех, кто уступает им по этим параметрам. Следовательно, участники Интернет-исследований - это в известном смысле люди, выбравшие себя сами и не представляющие всего населения.

Методы анализа экспериментальных данных.

Для обобщения и описания экспериментальных данных используются методы математической статистики.