Понятие, качества обслуживания как социально-экономическая категория. Параметры, характеризующие качество торгового обслуживания.

Роль торговли  в осуществлении социальной программы связана с ростом качества обслуживания населения. Дальнейшее повышение уровня обслуживания направлено на сокращение затрат на приобретение товаров. Качество работы торговых предприятий – способность выполнить требования потребителя с учетом соблюдения общественных интересов (удовлетворение рациональных желаний). Качество обслуживания зависит не только от усилий продающей стороны, но и от культуры потребления, от возможностей города. Его можно оценить только субъективно, так как многие факторы, характеризующие качество обслуживания невозможно измерить. Качество обслуживания можно определить как совокупность свойств всего комплекса составляющих торговой услуги по осуществлению товарного обращения.

Торговые услуги и товарное предложение составляют единую систему, качество которой проявляется в процессе обслуживания. От степени соответствия элементам этой системы запросам покупателей зависит возможность реализации товаров. Уровень совокупного качества показывает соответствие организационных, коммерческих, технологических и других параметров функционирования магазина потребностям общества.

Основные факторы, которые определяют качество обслуживания:

6.уровень и структура товарного обеспечения

7.Качество действующих в торговле правил и другой документации

8.Качество торгово-технологического процесса

9.Качество средств и предметов труда

10.Уровень торговой дисциплины

Культура торговли предполагает заботу о покупателе и определяется рядом социально-экономических факторов (режим работы …)

Основными показателями характеризующими качество обслуживания могут быть:

1.показатель устойчивости ассортимента

2.коэффициент завершенности покупки

3.уровень прогрессивности технологии

4.среднее время на приобретение товара

5.качество труда коллектива

6.культура обслуживания по мнению покупателей  и др.

Для низового звена состав покупателей следующий:

1.полнота и стабильность ассортимента

2.доля товарооборота, приходящегося на прогрессивные методы обслуживания

3.объем и состав услуг

4.доля неходовых и залежалых товаров в общем объеме запасов

5.уровень профессионального мастерства работников торгового зала

6.Коэффициент завершенности покупки и др.

Все показатели могут быть объединены  в группы:

1.Материально-технические условия обслуживания (удельный вес торговой площади в общей площади магазина, оснащенность предприятия торгово-технологическим оборудованием, коэффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади, коэффициент емкости оборудования, средний объем затрат времени на приобретение товаров, соответствие режима работы магазина и графика сменности торгового персонала плотности покупательских потоков соблюдение принятой технологии торгового обслуживания (согласно проекту магазина).

2.Социально-психологические условия деятельности работников магазина и качество их труда (соблюдение работниками магазина правил продажи – количество нарушений на 10 чел персонала за определенное время, уровень соблюдения трудовой дисциплины, моральный климат в коллективе, коэффициент текучести кадров, уровень профессионального мастерства работников.

3.Хозяйственная результативность и экономичность торгового процесса (ритмичность выполнения товарооборота, товарооборот на 1 м2 торговой площади, среднемесячный товарооборот на 1 работника магазина, уровень издержек обращения, рентабельность, уровень валового дохода – уровень торговых надбавок.