Неудовлетворительное коммуникативное поведение и пути его совершенствования.

Итак, порядка 80 % рабочего времени у человека проходит во взаимодействии с другими людьми. Исследования показывают также, что около 50 % всей передаваемой информации воспринимается неправильно.

Неудовлетворительное состояние внутриорганизационных межличностных коммуникаций ведет к тому, что человек теряет чувство сопричастности к делам. Это усиливает роль неформальных коммуникаций, приводит к домыслам, создает напряженность в коллективе. Это, в конечном счете, отражается на результатах деятельности организации.

При этом возможны три различные ситуации:

1. Разрыв в коммуникационной цепи, (в данном случае информация никогда не достигает получателя, будучи отправлена отправителем). Одним из факторов, усложняющих процесс взаимодействия, является большой размер и сложность организации. На пути сообщения могут возникнуть огромные препятствия (потерянная почта, выброшенные телефонограммы т.п.).

• В процессе горизонтальной дифференциации и роста организации, ее подразделения все более обосабливаются друг от друга. Каждое подразделение занимается все более специфической работой, это обособление принимает формы физического разделения, так что они оказываются в разных зданиях, городах, а иногда и странах. Это зачастую приводит к неполноте воспринимаемой информации. Из-за неполной, обрывочной информации формируются неадекватные выводы.

• Коммуникационные проблемы также тесно связаны с количеством иерархических уровней в организации, поскольку при передаче информации через уровни на каждом из них она подвергается пересмотру и коррекции. При этом могут возникать различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается.

• Недостаточное понимание руководителем важности коммуникаций. Обычно руководители считают, что главное - беспрекословное выполнение заданий.

• Отсутствие обратной связи. Не имея информации о действиях сотрудников, руководитель не в состоянии успешно решать стоящие перед ним задачи. Обратная связь значительно повышает эффективность информационного обмена, подавляет шум, то есть то, что искажает смысл информации.

Заметим, что «фильтрация» информации происходит как на пути вверх по уровням, так и на пути вниз, при этом фильтрация может быть либо намеренной, либо ненамеренной. Ненамеренная фильтрация имеет место тогда, когда часть информации уничтожается без ведома того, кто эту информацию передает. Намеренная фильтрация, напротив, возникает при полной осведомленности передающего.

2. Искажения отправителем. Даже когда информация, посланная отправителем, успешно достигает получателя, остается возможность того, что эта информация искажена. Это искажение может быть вызвано не только фильтрацией передающих ее людей, но и самим отправителем.

• Причиной для искажения информации является желание людей представить себя в наиболее выгодном свете, особенно при передаче информации наверх, и особенно когда человек подозревает, что реальная информация совсем не так хороша, как хотелось бы. Точно такая же ситуация возникает, когда менеджеры не желают давать своим подчиненным слишком резких отзывов об их работе, опасаясь, что такой отзыв не будет способствовать ее улучшению в будущем.

• Неблагоприятный психологический климат в коллективе. Неприязненные отношения приводят к излишней подозрительности, умышленному искажению информации.

• Человек демонстрирует себя таким, каким ожидают его видеть или как хочет себя показать.

• Неадекватность самооценки (переоценка или недооценка личных качеств).

3. Искажение получателем. Получатель информации может неправильно истолковать смысл, заложенный в сообщении. Одной из причин этого может быть язык.

• В процессе горизонтальной и вертикальной дифференциации люди, находящиеся в разных подразделениях начинают говорить на совершенно разных языках. Использование профессионального жаргона может значительно упростить и улучшить взаимодействие внутри организационного подразделения, но в то же время и ухудшить взаимодействие между этими подразделениями. Причем причиной этого может служить не только употребление специфических жаргонных слов, но и придание одним и тем же словам разных значений.

• Второй причиной неправильного восприятия сообщения может служить выборочное восприятие, когда мы ищем в получаемом сообщении то, на что мы настроены. Как правило, «человек слышит то, что он хочет услышать, и пропускает остальное».

• Еще одной причиной неправильного восприятия может служить ожидание. Это означает влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и общие оценки его частных свойств и поступков. Например, если руководитель никогда не отзывался хорошо о чьей-либо работе, а потом вдруг сказал вам: «хорошо сделано», то эту фразу можно поначалу воспринять как насмешку.

• Влияние стереотипов, например, влияние первого впечатления о человеке; перенесение качеств группы на личность, либо качества личности на группу в результате небольшого опыта общения с данным человеком.

• Еще один феномен - это ощущаемая надежность отправителя. Если получатель информации не считает отправителя источником достаточно достоверной информации, то он может недооценить и важность его сообщения. Та же проблема возникает, когда отправитель воспринимается слишком всерьез.

• Наконец, неправильное восприятие может возникнуть попросту из-за информационной перегрузки, когда человек получает такое количество сообщений, что перестает придавать им всем большое значение.

• Личностные особенности работников. Восприятие внешних воздействий зависит от психологии человека. То есть, мы зачастую ищем причины поступков другого человека исходя из собственного восприятия мира, из того как мы бы поступили в данной ситуации, не учитывая разности характеров, воспитания, а, значит, и мотивов других людей.

Проблемы коммуникативного поведения обычно преодолеваются в управленческой практике на межличностном и организационном уровнях.

В межличностных коммуникациях барьеры могут возникнуть на вербальном и невербальном уровнях.

На межличностном уровне для успешной коммуникации необходимо:

• использовать язык четкий, краткий и, в наибольшей степени, приложимый к теме сообщения;

• устанавливать доверие;

• нужно сообщать как можно больше фактической информации для того, чтобы избежать неправильной интерпретации информации и слухов;

• необходимо устанавливать обратную связь, с тем, чтобы удостовериться в правильной интерпретации информации. При этом недостаточно просто спросить человека «ты понял?», так как ответ «да» будет означать лишь, что человек думает, что он понял, а не что он действительно понял. Необходимо, например, попросить человека пересказать полученное сообщение своими словами, чтобы убедиться, что оно им понято.

• сообщение должно быть не только понято, но и принято.

На организационном уровне для преодоления коммуникационных барьеров можно:

• устанавливать каналы обратной связи - это опросы работников, сбор предложений, обсуждение служебных проблем;

• издавать информационные бюллетени, экспресс - сообщения;

• внедрять современные информационные технологии, сети ПЭВМ, электронную почту;

• организация также может обучать своих работников искусству общения. Тренировки могут включать в себя различные типы ролевых игр и служат для улучшения способностей говорить, писать или слушать, а главное - понимать чужую точку зрения. И хотя такие тренировки не всегда оказываются очень эффективными, часто они помогают.