Основной целью коммуникативного процесса является обеспечение понимания передаваемой информации, смысла сообщений. Для достижения этой цели необходимо умение точно выражать свои мысли и умение слушать. Неумение слушать является причиной неэффективного общения и наиболее часто приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.
Выделяют два основных метода слушания: рефлексивное и нерефлексивное. Каждый из них уместен в разных случаях.
Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Следовательно, чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо научиться молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.
Нерефлексивное слушание целесообразно применять в следующих ситуациях.
1. Собеседник стремится выразить свое отношение к чему-либо, хочет высказать свою точку зрения.
2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Если человек обеспокоен, обижен чем-либо или испытывает другие отрицательные эмоции, стоит предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства, почти не вмешиваясь в его речь. Это снимает напряжение и способствует установлению нормального двустороннего контакта. Простая возможность высказать накопившееся приносит говорящему эмоциональное облегчение, а слушающему помогает понять причины его поступков и переживаний.
3. Собеседнику трудно выразить то, что его волнует, о чем он хочет рассказать. Минимальное вмешательство в разговор облегчает самовыражение говорящего.
4. В разговоре с застенчивыми, неуверенными в себе людьми.
5. Во время собеседования при приеме на работу, когда о претенденте необходимо узнать как можно больше.
Исследования показывают, что в коллективах, где руководители чаще выслушивают рассказы о личных проблемах подчиненных, используя приемы нерефлексивного слушания, формируется более благоприятный социально-психологический климат. Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего, а собеседнику эти приемы показывают, что им действительно интересуются.
Однако в некоторых случаях нерефлексивное слушание может стать барьером общения. Это можно пояснить на следующих примерах.
1. Если у человека нет неотложных вопросов, особо важной информации или сильных чувств, которыми он хочет поделиться, нерефлексивное слушание вызывает длительные паузы, что может восприниматься как незаинтересованность или несогласие.
2. Нерефлексивное слушание может ввести собеседника в заблуждение, поскольку иногда люди истолковывают внимание как сочувствие, как понимание или как несогласие. Если, например, высказывания содержат суждения, интерпретации важных для собеседников и для дела фактов, а слушающий не согласен с этим, лучше прямо и открыто заявить об этом.
3. Если говорящий нуждается в активной поддержке или стремится получить совет, нерефлексивного слушания недостаточно.
4. Готовностью и способностью собеседника использовать нерефлексивное слушание могут злоупотреблять слишком разговорчивые, болтливые люди, которые сами, как правило, не восприимчивы к состояниям других.
Применение рефлексивного слушания позволяет расшифровать смысл сообщений, выяснить их реальное значение, общаясь с собеседником. Выделяется 4 основных приемов рефлексивного слушания, которые обычно применяются комплексно.
1. Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточнениями, оно помогает сделать сообщение более понятным, а также дает понять говорящему, что он недостаточно четко излагает свои мысли.
2. Перефразирование. Цель перефразирования заключается в проверке точности понимания, оно полезно тогда, когда речь собеседника кажется нам непонятной. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то помогает своевременно исправить это.
3. Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, эмоциональной составляющей высказываний говорящего. Чтобы лучше понять чувства собеседника, нужно попытаться представить себя на месте говорящего, следить за невербальными средствами общения, то есть использовать такой механизм межличностного восприятия, как эмпатия.
4. Резюмирование. Подытоживать основные мысли и чувства говорящего целесообразно при продолжительных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения - при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий и т.п., а также при групповых беседах. Резюмирование целесообразно также тогда, когда следствием разговора должны быть какие-либо действия со стороны слушающего. Для повышения эффективности общения необходимо следить за его манерой общения, за характерными высказываниями. Это позволит заметить некоторые психологические особенности, знание которых полезно для установления контакта. Выявив эти особенности, не стоит копировать собеседника, а нужно лишь приблизить свою манеру общения к его манере общения, то есть для установления контакта с собеседником необходимо использовать язык, который он понимает лучше всего.
Поможем написать любую работу на аналогичную тему