Качество торгового обслуживания. Метод определения уровня торгового обслуживания.

Роль торговли  в осуществлении социальной программы связана с ростом качества обслуживания населения. Дальнейшее повышение уровня обслуживания направлено на сокращение затрат на приобретение товаров. Качество работы торговых предприятий – способность выполнить требования потребителя с учетом соблюдения общественных интересов (удовлетворение рациональных желаний). Качество обслуживания зависит не только от усилий продающей стороны, но и от культуры потребления, от возможностей города. Его можно оценить только субъективно, так как многие факторы, характеризующие качество обслуживания невозможно измерить. Качество обслуживания можно определить как совокупность свойств всего комплекса составляющих торговой услуги по осуществлению товарного обращения.

Торговые услуги и товарное предложение составляют единую систему, качество которой проявляется в процессе обслуживания. От степени соответствия элементам этой системы запросам покупателей зависит возможность реализации товаров. Уровень совокупного качества показывает соответствие организационных, коммерческих, технологических и других параметров функционирования магазина потребностям общества.

Основные факторы, которые определяют качество обслуживания:

1.уровень и структура товарного обеспечения

2.Качество действующих в торговле правил и другой документации

3.Качество торгово-технологического процесса

4.Качество средств и предметов труда

5.Уровень торговой дисциплины

Культура торговли предполагает заботу о покупателе и определяется рядом социально-экономических факторов (режим работы …)

Состав показателей: коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров, соответствие фактической технологии обслуживания нормативной (коэффициент соответствия), средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин: в универсальных и специализированных непродовольственных магазинах в продовольственных магазинах, уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров, организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару, доля покупателей, совершивших покупку (на 10 чел, решивших приобрести товар), оценка покупателями качества дополнительных услуг, оценка покупателями качества обслуживания (на 10 чел.)

Для расчета среднего уровня оценки качества торгового обслуживания путем суммирования производится сведение всех ответов в анкеты. Затем ответам «высокий», «удовлетворительный» и «неудовлетворительный» придается весовое значение. Это позволяет определить средний уровень качества (УОК) по формуле:

УОК = (Х1 + Х2 + Х3) / П

где Х1 - высокий уровень; Х2 - удовлетворительный;

Х3 - неудовлетворительный; П - число опрошенных.

На основе анализа анкеты, наряду с фактической оценкой качества, по данной формуле определяются изменения среднего уровня качества торгового обслуживания на розничных предприятиях по сравнению с предшествующим периодом.

1.«устойчивость и широта ассортимента»- является основным и может быть оценен объективно. От него во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствует популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2.соблюдение технологии обслуживания покупателей - характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена для магазина согласно типу, стандарту, лицензии и т.п.

3.«издержки потребления» - отражает затраты времени покупателя на приобретение товаров.

4.«активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей» - не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценивать знание продавцом товара, правил эксплуатации или способов потребления, знание психологии покупателя, умение предложить товар, скорость обслуживания, тактичность, вежливость и уважение покупателя.

5.«организация торговой рекламы и информации» - помогает покупателю ориентироваться в магазине, выбрать нужный товар, получить необходимые сведения о товаре без обращения к продавцу, способствует сокращению издержек потребления и совершенствованию организации труда персонала.

6.«предоставление покупателям услуг» - характеризует виды предлагаемых услуг, их объем и качество.

7.«завершенность покупки» - обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.

8.«качество обслуживания по мнению покупателей» - является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Он оценивается путем опросов покупателей