Ролевое кольцо консультирования. Двойственная природа контракта при консультировании.

Уяснение психологом- практиком собственной позиции при взаимодействии с другими участниками тех или иных акций – одна из важнейших задач, и она должна непременно решаться в процессе организации собственной активности. Неопределенность и нечеткость решения будут создавать массу проблем, отвлекая внимание и ресурсы от выполнения непосредственной работы с клиентами и заказчиками.

Помимо прояснения отношений с другими участниками процесса, необходимо определиться в том, в какой сорт активности вовлечен профессиональный психолог. Имеется в виду то, какое место его деятельность занимает в системе процессов, развертывающихся в реальной жизни, и какова цель этой деятельности. Иными словами, необходимо решить, в каком отношении цели и задачи психолога находятся с целями и задачами других участников событий, как квалифицировать тот  вид деятельности, которым он занимается.

Первым шагом является определение круга лиц (заинтересованных сторон), вовлеченных в процесс. В наипростейшем случае этих лиц всего два: психолог и его клиент. Однако и в этой, на первый взгляд незамысловатой, ситуации положение дел несколько сложнее, чем кажется, во всяком случае, ролевая структура ситуации включает в себя более широкий ролевой репертуар по той или иной причине, что каждый из двух участников может исполнять несколько ролей. Составить ролевой список  во всей его полноте вряд ли когда-либо удастся. Однако ключевые роли можно в первом приближении обозначить. Такими ролями будут: Клиент, Заказчик, Спонсор, Посредник, Подрядчик и Исполнитель. Все вместе они составляют ролевую цепочку, или ролевое кольцо .

                                                                              Посредник

                                                  Заказчик             

                                                                                              Подрядчик             

                  Спонсор

                                                                   Клиент                                                 Исполнитель

Рис 1. Ролевое кольцо

Приведем два примера. Мать, обеспокоенная энурезом сына, обговорив проблему с отцом ребенка, по совету своей подруги отправляется в клинику к терапевту, а тот назначает некоторые процедуры, которые выполняет медсестра. Клиент – ребенок, мать – Заказчик, отец – Спонсор, подруга – Посредник, клиника – Подрядчик, терапевт и медсестра – Исполнители. Другой пример: организация подготовки кандидатов в депутаты к выступлениям по телевидению. Клиенты – кандидаты. Заказчик – руководство предвыборного блока. Спонсор – фонд блока партий. Посредники – те, кто предоставляет информацию об институтах или лицах, готовых выполнить заказ. Подрядчик некий центр коммуникативной подготовки. Исполнители – группа тренеров.

Клиент –это тот, у кого есть проблема. Заказчик – лицо, осознающее эту проблему и принимающее на себя ответственность за ее решение. Спонсор финансирует расходы. Посредник информирует Заказчика о тех, кто может помочь в решении проблемы. Подрядчик принимает на себя ответственность за выбор конкретных средств, а Исполнитель применяет эти средства.

Непосредственно взаимодействуют между собой Клиент и Исполнитель, но в системе распределения ответственности главными фигурами являются  Заказчик и Подрядчик. Исполнитель отвечает за качество и сроки выполнения работы перед Подрядчиком. Этот элемент системы распределения ответственности в принципе не должен быть проблематичным, ибо предполагается, что существуют некоторые профессиональные стандарты, известные как Исполнителю, так и Подрядчику. Подрядчик, в свою очередь, отвечает перед Заказчиком. И здесь  оценка эффективности также базируется на профессиональных стандартах. Однако Заказчик, как правило, имеет весьма смутное представление о профессиональных стандартах качества и нечеткое представление о стоимости задействованных ресурсов.  Некоторую необходимую информацию Заказчик может почерпнуть у Посредника, но  доказательства соответствия выполняемой работы стандартам качества должен предоставлять Подрядчик. Заказчик же отвечает как перед Клиентом, так и перед Спонсором. Соответственно, проблема успешности рассматривается в двух планах: как проблема эффекта и проблема эффективности – успешности разрешения проблем Клиента и рациональности расходования средств Спонсора. Казалось бы, что это исключительно проблема заказчика, но, поскольку Заказчик на стадии заключения контакта хочет получить определенные гарантии, то и Посреднику и Подрядчику трудно уклониться от участия в облегчении бремени проблем, которые возложены на Заказчика.

Представление о ролевом кольце полезно не только при рассмотрении проблемы разделения ответственности, оно проясняет также вопросы распределения функций, таких как диагностика состояния дел у Клиента и принятия решений о последующих шагах (кто участвует и на какой стадии процесса). Так, объектом диагностики является Клиент, предварительную диагностику осуществляет Заказчик и, частично, Посредник. Окончательный  «диагноз»  ставит Подрядчик и информирует о нем Заказчика. Заказчик принимает его или же оспаривает (ставит под сомнение). Решение о вмешательстве (применении того или иного средства, той или иной технологии) также применяется преимущественно в паре Заказчик – Подрядчик с учетом интересов Клиента и Спонсора, а Подрядчик – Исполнителя. После этого центральное место на сцене занимают Клиент и Исполнитель, а успешность их взаимодействия оценивают Подрядчик и Заказчик.

В приведенных выше примерах каждую роль выполняют физическое или юридическое лицо, или группа лиц.  Но весьма часто одно и то же лицо совмещает несколько ролей. Тогда цепочка укорачивается (кольцо сжимается), но структура не упрощается, а картина связей если и не усложняется, то существенно запутывается. На практике это создает значительные трудности, как на стадии заключения контракта, так и при оценке выполнения контрактного соглашения. Типичными здесь являются проблемы «диффузия, или потеря, Заказчика» и «подмена Клиента», если не упоминать о той драматической ситуации, которая обозначается как «исчезновение Спонсора». Феномен «потери Заказчика» возникает тогда, когда лицо, непосредственно определявшее состав заказа, временно «выходит из игры» и перепоручает уточнение деталей контракта и текущий контроль другим лицам, сфера компетенции которых уже необходима для успешного ведения работы (такими лицами могут быть Клиент и Посредник, но не только они). «Диффузия Заказчика» создает значительные проблемы для психолога, во-первых, в связи с тем, что лица, в совокупности представляющие собой «распределенного Заказчика», могут иметь не согласующиеся между собой представления о составе заказа и критериях успешности его выполнения и, во-вторых, процесс делегирования ответственности редко бывает завершенным, ибо значительный Заказчик сознательно или бессознательно стремится сохранить какую-то степень контроля над ситуацией и право окончательной оценки. Не меньшая напряженность возникает при «подмене Клиента». Нередко источником проблемы в семье, группе, организации является одна часть семьи, группы, организации, но, выступая в роли Заказчика, эта сторона ведет дело так, как будто Клиентом выступает полностью, или преимущественно другая сторона. Так, мать, обеспокоенная «плохим поведением» сына, обращается к психотерапевту с полной уверенностью в том, что Клиент – это ее сын, но уж никак не она сама, даже если причина отклоняющегося поведения ребенка коренится в ее способе обращения с ним. Руководство фирмы, озабоченное «снижением управляемости» организации, приглашает консультантов для того, чтобы «поработать с персоналом», хотя начинать здесь надо бы с самого руководства.

Определение того, «кто есть кто» среди круга лиц, вовлеченных в процесс, является не простым и не пустым делом. Установление ролевой структуры – не схоластическое упражнение, а абсолютно необходимый момент профессиональной работы, особенно на стадии заключения контракта, и ошибки здесь, может быть, и заключения контакта, и ошибки здесь, может быть, и простительны, но чреваты. Выявление того, кто есть Заказчик, а кто Клиент, полезно уже тем, что позволяет использовать золотое правило: «Если Заказчик не знает, чего он хочет, делай то, что нужно Клиенту», а если Заказчик находится на более высоком уровне понимания проблем, то вести дело, отстаивая интересы Клиента при соблюдении требований Заказчика.

Можно и нужно сделать еще один вывод из ролевого анализа проблемы контакта. Эта проблема, несмотря на свой, несомненно, прозаический характер, приобретает, когда ее обсуждают профессионалы, почти сакральный смысл и в разговоре о ней слышится мистическая тональность. Акт контрактинга теряет часть своей таинственности, если увидеть в нем два акта, два контракта: один – это соглашение между Заказчиком и Подрядчиком, соглашение явное, с прописанными или проговоренными взаимными обязательствами и четким разделением ответственности, где доверие устанавливается на рациональной основе, и другой – контракт Клиента и Исполнителя – встреча и взаимное принятие людьми друг друга, принятие зачастую безотчетное и преимущественно иррациональное, а устанавливающееся доверие в этом случае имеет эмоциональную основу. Смущение эти два акта, вполне могущее быть самостоятельными, вызывают тогда, когда они протекают одновременно, ибо нередко Клиент с Заказчиком – одно и то же лицо, так же, как и Подрядчик с Исполнителем.  Приверженцы транзактного анализа сразу же увидят в таком контрактинге два разговора, два плана: один – по линии «Взрослый – Взрослый», а другой – по линиям либо «Родитель – Ребенок», либо «Ребенок – Ребенок», что открывает большие возможности для ведения всяческих игр.  И здесь психолога подстерегают разные сюрпризы, так как «Ребенок» Клиента, равно как и его «Родитель», могут захотеть (и это часто случается) провести испытания, испытания тайные, с трудно предсказуемыми результатами. Да и «Я» психолога может испытывать большие трудности, когда обсуждаются имеющие принципиальный характер технические детали контракта, а его «ребенок» вдруг нашептывает о Клиенте нечто вроде: «Ни за что его не брошу, потому что он хороший».

Трудно в этом случае дать однозначную рекомендацию, однако полезно хотя бы знать источник трудностей и стремится развести эти два контракта, если не между парами лиц, то во времени и пространстве, хотя бы и мысленно.

Стоит обратить внимание еще на одну позицию в ролевом кольце. Это фигура Посредника. Она в настоящее время скорее фигура умолчания, чем объект интереса при обсуждении проблем контракта. А ведь очень много контрактов заключалось, и будет заключаться при деятельном участии разнообразных посредников, которые существенно лучше ориентируются в областях практической психологии, чем возможные заказчики. Реально такими посредниками выступают специалисты смежных профессий, уже как-то связанные с потенциальными заказчиками: социологи, политологи, врачи, журналисты, весьма часто встречаются лица, получившие когда-то психологическое образование, но работающие в различных организациях «не по специальности».

Обсуждая проблемы маркетинга психологических услуг, профессионалы нередко ограничивают поле своего внимания вопросами взаимоотношений с заказчиками, разрабатывая системы рекламы, пропаганды и «просвещения», ориентированные именно на этот круг лиц. В то же время реально работающий канал – разнообразные посредники – остается вне поля зрения. Этот существенный пробел необходимо восполнить и организовать маркетинг, ориентированный на всех возможных участников контрактингов.